業(yè)務(wù)流程再造理論對(duì)優(yōu)化門(mén)診藥房工作的影響

戶 波 靳紅勛

河南省焦作市婦幼保健院藥劑科，河南焦作 454000

隨著我國(guó)人民生活水平的提高和社會(huì)發(fā)展節(jié)奏的加快，對(duì)醫(yī)療系統(tǒng)的療效及效率也不斷有新的要求，而醫(yī)院門(mén)診作為患者就醫(yī)的第一道線，門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量的好壞和效益關(guān)系到整個(gè)醫(yī)院的聲譽(yù)好壞和醫(yī)療進(jìn)度[1]。目前我國(guó)的多數(shù)大型醫(yī)院門(mén)診存在著諸多弊端，最主要的是門(mén)診的業(yè)務(wù)再造就需要及早地實(shí)行，業(yè)務(wù)流程再造理論的主要原則就是“以被服務(wù)對(duì)象為服務(wù)向?qū)А盵2]，這是以患者的視角為出發(fā)點(diǎn)來(lái)解決門(mén)診就診的弊端，從而達(dá)到提高患者滿意度和工作效益。門(mén)診藥房作為門(mén)診看診中的一項(xiàng)重要組成部分，它的處方調(diào)劑過(guò)程是患者在醫(yī)院就診的最后環(huán)節(jié)，發(fā)藥速度快慢對(duì)患者及其家屬的就醫(yī)滿意度產(chǎn)生了直接的影響[3]，因此本院在傳統(tǒng)的門(mén)診流程上，建立了完善的信息化建設(shè)：發(fā)藥、后臺(tái)預(yù)先配藥、前臺(tái)發(fā)藥的完整流程[4]，從而提高患者的滿意度，獲得了良好的社會(huì)及經(jīng)濟(jì)效益，并且對(duì)患者的效率有極大的提高。本文探討業(yè)務(wù)流程再造理論對(duì)門(mén)診藥房工作的效益。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院2012年1～6月的門(mén)診患者60例作為對(duì)照組，在本院2012年8月實(shí)行門(mén)診流程改造后選取2013年1～6月的60例患者作為實(shí)驗(yàn)組。60例門(mén)診患者納入標(biāo)準(zhǔn)和排除標(biāo)準(zhǔn)[5]：①本地居住居民；②年齡>18歲；③無(wú)精神等方面的疾病，有自主行為能力；④小學(xué)知識(shí)水平以上，能準(zhǔn)確填寫(xiě)調(diào)查表；⑤嚴(yán)重器質(zhì)性疾病。

1.2 流程改造

再造前本院中藥房主要采用傳統(tǒng)取藥流程方式；而在2013年1月始，本院門(mén)診藥房通過(guò)明確工作人員崗位職責(zé)，規(guī)范化藥品分類(lèi)，并使用電子顯示屏叫號(hào)等方式對(duì)傳統(tǒng)取藥流程進(jìn)行了改造。

再造前，本院門(mén)診藥房采用傳統(tǒng)取藥流程，即患者去門(mén)診就診后，醫(yī)囑通過(guò)計(jì)算機(jī)傳輸?shù)绞召M(fèi)處和門(mén)診藥房處，門(mén)診藥房根據(jù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)處方上的信息調(diào)配好藥品，并且待患者繳費(fèi)后持繳費(fèi)單到藥房，藥房醫(yī)師根據(jù)患者的繳費(fèi)單準(zhǔn)備好藥品打印處方單，讓患者排隊(duì)按序號(hào)領(lǐng)取藥物。

在2013年1月本院門(mén)診業(yè)務(wù)流程再造后，改進(jìn)了門(mén)診藥房的流程，藥房醫(yī)務(wù)人員按職責(zé)分為派藥院和配藥員，收集大量的數(shù)據(jù)，將藥房的藥物進(jìn)行規(guī)范分類(lèi)，根據(jù)醫(yī)院以往統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，將常用藥、非常用藥來(lái)進(jìn)行位置排放，節(jié)約配藥員的取藥配藥時(shí)間，配藥員根據(jù)患者的處方單上的信息提前配置好藥物，派藥員在前臺(tái)通過(guò)電子顯示屏叫號(hào)有序的讓患者在窗口取藥，對(duì)于不能及時(shí)取藥的患者由專(zhuān)員接手，待患者來(lái)后由專(zhuān)員接待領(lǐng)藥。

門(mén)診藥房再造可分為7個(gè)階段，包含藥學(xué)服務(wù)流程中的工作程序、藥患溝通、人力安排、藥學(xué)服務(wù)分工藥學(xué)技術(shù)服務(wù)等多方面問(wèn)題的設(shè)計(jì)與再設(shè)計(jì)，實(shí)際落實(shí)時(shí)應(yīng)考慮以下內(nèi)容：①以患者的接觸程度為依據(jù)設(shè)計(jì)工作流程，將服務(wù)傳遞系統(tǒng)分為低接觸作業(yè)和高接觸作業(yè)（地接觸作業(yè)如工廠運(yùn)行，讓自動(dòng)化設(shè)施及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)觀念均得到運(yùn)用），從效率的角度決策醫(yī)院場(chǎng)所選址、工作安排、人員配置、員工培訓(xùn)等，讓患者感受到個(gè)性化服務(wù)[6]。②選擇服務(wù)目標(biāo)策略：從本質(zhì)上看，多數(shù)醫(yī)院藥房的任務(wù)是一致的，從市場(chǎng)目標(biāo)看，各個(gè)藥房面對(duì)的市場(chǎng)情形又存在諸多差異，藥房工作者應(yīng)仔細(xì)分析市場(chǎng)形式，引導(dǎo)藥房向患者提高更具有專(zhuān)門(mén)化和差異化的服務(wù)，提示自身競(jìng)爭(zhēng)能力[7]。③醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的中心內(nèi)容是發(fā)藥和用藥咨詢，過(guò)去醫(yī)院窗口服務(wù)的模式為 “一位藥師收方-審方-調(diào)劑-發(fā)藥”[8]，屬于高度接觸顧客作業(yè)，而調(diào)劑工作屬于第接觸顧客作業(yè)，因此，可將收方、審方、發(fā)藥作業(yè)與調(diào)劑作業(yè)分開(kāi)設(shè)計(jì)，并增加溝通環(huán)節(jié)，按工廠方式安排后臺(tái)活動(dòng)作業(yè)，進(jìn)而提高門(mén)診藥房服務(wù)能力。④成功的服務(wù)設(shè)計(jì)可保證藥房用藥安全，提升藥房服務(wù)質(zhì)量，改善護(hù)患關(guān)系，收獲較高的滿意度。門(mén)診藥房應(yīng)不斷了解政策環(huán)境、患者需求、自身服務(wù)能力、競(jìng)爭(zhēng)狀況等因素引起的新技術(shù)和變化，并以此為依據(jù)再造服務(wù)的業(yè)務(wù)流程，不斷提高工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。⑤優(yōu)化分級(jí)庫(kù)藥品配備流程：門(mén)診藥房分為一級(jí)庫(kù)和二級(jí)庫(kù)，在一級(jí)庫(kù)設(shè)置發(fā)藥窗口，分類(lèi)擺放使用頻率較高的藥品，藥品擺放時(shí)按照計(jì)算機(jī)貨位標(biāo)志擺放，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，二級(jí)庫(kù)為儲(chǔ)備庫(kù)，優(yōu)化流程后，要求藥房工作者每天提前10 min上班，發(fā)藥師切實(shí)做到“四查十對(duì)”[9]，保證處方姓名與患者本人相符。除值班員外，全部員工在一級(jí)庫(kù)進(jìn)行備藥工作，保證藥品發(fā)放順暢。⑥優(yōu)化窗口工作流程：為解決藥師服務(wù)于患者時(shí)間短、患者排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，重新分配工作人員崗位，合理利用人力資源，根據(jù)客戶量調(diào)整藥房發(fā)藥窗口，例如調(diào)整為8：00~8：30（2 個(gè)），8：30~9：00（3 個(gè)），9：00~12：00（3~5 個(gè)）。后臺(tái)藥師將藥品配備到一級(jí)庫(kù)之后負(fù)責(zé)藥品的請(qǐng)領(lǐng)、盤(pán)點(diǎn)、分裝等工作內(nèi)容。⑦彈性設(shè)置工作制度，優(yōu)化取藥、服務(wù)流程：門(mén)診藥房工作有明顯的時(shí)間段，通常情況下，11：45~12：00下班前后的時(shí)間段門(mén)診藥房排隊(duì)較長(zhǎng)，針對(duì)此設(shè)置彈性工作制度，按患者排隊(duì)情況開(kāi)放發(fā)藥窗口，高峰期過(guò)后，再逐漸關(guān)閉發(fā)藥窗口；利用現(xiàn)有的環(huán)境和條件，合理化、科學(xué)化完善發(fā)藥環(huán)節(jié)，改善取藥流程，患者較少時(shí)，開(kāi)啟1個(gè)工作窗口，后臺(tái)2名藥師的1名打印患者姓名及藥品信息，另一名核對(duì)發(fā)藥，確認(rèn)無(wú)誤后將其置于待發(fā)區(qū)，這樣患者達(dá)到藥房之前，藥品已經(jīng)全部調(diào)配完畢，藥品發(fā)放時(shí)再想患者講解藥品的用法、注意事項(xiàng)，這既降低了差錯(cuò)發(fā)生率，又提高了工作效率，縮短了患者排隊(duì)時(shí)間。

1.3 觀察指標(biāo)

采用非同期對(duì)照的方式，比較兩組患者的取藥時(shí)間及對(duì)門(mén)診流程再造的滿意度，并對(duì)兩個(gè)時(shí)期門(mén)診藥房醫(yī)師處理藥方的數(shù)量和時(shí)間進(jìn)行比較。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)量資料用x±s表示，采用兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用兩獨(dú)立樣本χ2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組等待時(shí)間、取藥時(shí)間及滿意度的比較

實(shí)驗(yàn)組的等待時(shí)間、取藥時(shí)間明顯短于對(duì)照組，滿意度明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）（表 1）。

表1 兩組等待時(shí)間、取藥時(shí)間及滿意度的比較

2.2 兩組醫(yī)師處理處方量及每方調(diào)配時(shí)間的比較

實(shí)驗(yàn)組門(mén)診醫(yī)師每小時(shí)平均處理處方量明顯多于對(duì)照組，每方調(diào)配時(shí)間短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）（表 2）。

表2 兩組醫(yī)師處理處方量及每方調(diào)配時(shí)間的比較（x±s）

3 討論

藥品服務(wù)是醫(yī)學(xué)開(kāi)展醫(yī)療活動(dòng)流程的重要組成部位，近年來(lái)，人們生活水平有所提高，醫(yī)院藥品服務(wù)職能已經(jīng)由有傳統(tǒng)的藥品供應(yīng)保障轉(zhuǎn)向集合理用藥、藥事咨詢、藥品保障為一體的綜合藥學(xué)服務(wù)[10-11]。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及和發(fā)展，醫(yī)院信息系統(tǒng)也快速發(fā)展，而門(mén)診藥房作為患者就診的最后一個(gè)過(guò)程，而大多數(shù)醫(yī)院的醫(yī)院系統(tǒng)只實(shí)現(xiàn)了簡(jiǎn)單的信息化，并不能從根本上解決看病過(guò)程的繁瑣，取藥患者過(guò)于復(fù)雜、等待時(shí)間長(zhǎng)是大型醫(yī)院普遍存在的突出問(wèn)題[12]。在面對(duì)這些問(wèn)題上，優(yōu)化操作流程，強(qiáng)化了工作人員之間的分工協(xié)作及團(tuán)隊(duì)配合意識(shí)[13]，分工合作的模式，有利于提高配置藥物的速度和較少錯(cuò)誤率的發(fā)生。

門(mén)診藥房是醫(yī)院重要的服務(wù)窗口之一，其工作質(zhì)量直接關(guān)系著患者的利益以及醫(yī)院的整體形象，在藥房管理中應(yīng)用業(yè)務(wù)流程再造理論，以顧客為導(dǎo)向，增加系統(tǒng)作業(yè)流程中有價(jià)值的內(nèi)容，減少無(wú)價(jià)值內(nèi)容，在門(mén)診藥房流程中設(shè)計(jì)再造流程，并在其中融入新的管理理念和技術(shù)方法，可在控制作業(yè)成本的基礎(chǔ)上提高作業(yè)效率、改善作業(yè)質(zhì)量。

門(mén)診藥物服務(wù)系統(tǒng)具有商品和服務(wù)同時(shí)存在的特點(diǎn)，在門(mén)診藥房應(yīng)用長(zhǎng)效、有效的機(jī)制，可提升藥品供應(yīng)管理質(zhì)量，在本院實(shí)行藥房流程再造后，減少了繁瑣的流程模式，及時(shí)解決了患者取藥難取藥時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，而對(duì)于未能及時(shí)取藥的患者，也做出了相應(yīng)的措施，減少了接下來(lái)的患者的等待時(shí)間，而全新的電子顯示屏，能更快更清晰地顯示出信息，派藥員出現(xiàn)錯(cuò)誤的幾率；在藥房門(mén)診設(shè)立了分工合作之后也使工作效率大大提高，質(zhì)量也得到了保證，從根本上解決了患者的問(wèn)題，使患者的滿意度大大提升的同時(shí)也加快了門(mén)診的工作效益和經(jīng)濟(jì)效益[14]。

綜上所述，本院門(mén)診藥房的業(yè)務(wù)流程再造利用了有限的人力、物力資源，在患者需要的時(shí)候提供價(jià)值的原則[15]。響應(yīng)了“為民服務(wù)”的宗旨，發(fā)揮了電子處方信息的最大優(yōu)處，減輕了藥師的負(fù)擔(dān)和壓力，便于藥學(xué)服務(wù)的發(fā)展，而處理未能及時(shí)取藥的患者，更好地體現(xiàn)了“以人為本”的特點(diǎn)，便于醫(yī)患溝通，有效地緩解了門(mén)診取藥難、時(shí)間長(zhǎng)而且擁擠的狀態(tài)，為患者提供了更好的服務(wù)，提高了醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。

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