中國酒店業發展存在的問題及對策研究

董曉林

摘要：中國的酒店業經過20多年的經營和發展已初具規模，并形成了自身的優勢和特點，但在經營和管理模式上扔存在諸多問題。本文主要分析了中國酒店業現狀及存在的問題，并在此基礎上提出了中國酒店業發展對策。

關鍵字：中國酒店業；發展；對策

一、中國酒店業發展現狀

（一）數量、規模不斷擴張

中國酒店業與中國經濟同步發展，中國酒店業利潤分別為2005年10億元，2006年33億元，2007年55億元，2008年32億元，2009年受全球經濟危機影響虧損12億元。近幾年酒店業又重新復蘇收入屢創新高。

近幾年，星級酒店的數量不斷增加，以全國五星級酒店數及客房數的增長為例（見表1）

中國酒店業逐漸向好的趨勢發展，2012年與2000年相比較飯店數上升188.54%、客房數上升251.76%、床位數上升233.87%，營業收入上升281.84%，凈利潤從虧損26.43億元到盈利50.46億元。

（二）經濟型酒店占主導地位

近年來，由于我國社會經濟的高速發展，國內旅游業發展較快，大中城市商務活動日趨頻繁，城鎮居民消費結構升級。經濟型酒店的崛起為我國酒店業的振興增添了新的希望。經濟型酒店順應市場發展的需求，作為行業新的增長點而備受矚目。

我國經濟型酒店的發展起步較晚，大多學者也都認為，經濟型酒店是相對于傳統的酒店而存在的一種有限服務的酒店，一般是指以客房為唯一或核心產品，投資不高，規模不大，功能簡單，價格低廉但具備一定服務質量水準的較低檔次的酒店，以大眾旅行者和中小商務者為主要服務對象。經濟型酒店作為一種新興業態，是經濟發展和和社會生活的產物，他完全區別于面對社會上流階層的全服務酒店，是滿足一般平民旅行住宿需求的產品設施。

二、中國酒店業存在的問題

（一）激勵制度不科學

我國酒店運行中組織協調的系統性不強，對內對外的協調沒有在統一目標下融合在一起，就事論事的現象較多，出現問題臨時解決的較多，系統思考的能力不夠。主要表現在：第一，個人與企業的關系協調上，片面強調物質利益的力量，忽略了精神鼓勵的作用，沒有將個人目標與企業目標協調一致，使得個人行為不能匯聚成酒店組織的行為。第二，跨職能協調力度不夠，在實行部門獨立核算之后，加劇了各職能部門的各自為戰，各部門不是以滿足體驗主體需要為核心組織工作流程，而是以最大化部門利益來指導行動。因而，呈現給顧客的是各自分離的部門，跨職能的需求難以滿足。第三，與外部關系的協調缺乏計劃性，缺乏通過預先防范措施為酒店謀求良好發展環境的思路。協調體驗主要需要與外部各部門關系的金鑰匙服務雖有發展，但尚不普及，需要進一步擴展這項業務范圍。

（二）專業人才匱乏

我國酒店業的發展始于上世紀八十年代初期，至九十年代以后發展更加迅速，但這些酒店有很大一部分源于諸如招待所等較為低擋的居住設施，還有一部分是因為避免房地產的閑置而改做酒店營業。初始條件的限制，必然使我國酒店業在經營起點與思路方面和有上百年歷史的國外酒店管理集團相比有較大差距。雖然經過20多年的發展，我國酒店管理人員的素質得到了較大提高，但與發達國家比仍有較大差距，酒店業職業經理人才、職業化員工整體缺乏的現狀，仍未有效改變。中國內資酒店管理人素質偏低、人才結構不合理、管理人才專業結構單一，缺少專業化人才的局面仍然沒有從根本上得到改變。而造成酒店管理企業人才缺乏的原因歸結起來大概有三個方面：

1.酒店管理教育的落后，教學條件及師資水平有限，理論與實踐相脫節。

2.一般企業為了節省成本只從其他企業挖取人才，導致全行業職員整體素質不高，人才流失嚴重。

3.目前社會公眾對酒店工作了解不夠，除了酒店管理本專業的人才之外，很多大中專院校畢業不愿意到酒店去就業，這在一定程度上也限制了酒店管理技術的提高。

（三） 品牌結構單一

品牌蘊含著酒店的國際知名度、商業信譽、顧客信任度、經營管理經驗與模式、壟斷客源市場等巨大商業價值。在市場信息不對稱的條件下，品牌對顧客選擇決策影響重大。國際著名酒店集團十分重視品牌建設，通過實施品牌多元化戰略以達到充分占領細分市場的目的。相比之下，我國酒店集團在打造知名民族酒店品牌方面取得了一定的成績，形成了一批國內知名酒店品牌，但品牌國際知名度和美譽度都不高，且我國酒店集團大多實施整體單一品牌戰略，容易造成集團品牌模糊，不便于顧客識別酒店集團的不同系列產品，不能有效占領細分市場等弊端。

（四）產品和服務趨同

隨著人們生活水平的提高、旅游者消費觀念的成熟、旅游消費經歷的增多以及對旅游信息選擇范圍的擴大，顧客對酒店產品的類型、設備設施、服務水平提出了更高層次的要求，而國內大部分酒店集團在適應不斷提高的市場需求方面表現出明顯的滯后性。主要原因在于，其一，酒店類型結構單一。由于國內酒店集團大多熱衷于經營高檔商務酒店，導致高端市場嚴重飽和、過度競爭嚴重，具體表現為酒店資產閑置、客房出租率低、惡性削價競爭激烈、利潤率下滑等。而度假酒店、會議型酒店、經濟型酒店則明顯開發不足，導致酒店產品供給與市場需求的錯位。其次，服務缺乏特色。個性化特色化服務是世界著名酒店集團成功重要法寶之一，而我國酒店集團在塑造高質量的標準化服務方面能夠做的很好，但是欠缺“人無我有”的個性化服務。而標準化服務產品會給顧客“千篇一律”的感覺，無法滿足顧客的個性化需求。

三、我國酒店業發展對策分析

（一）強化柔性管理理念

柔性管理是一種基于尊重人格獨立和個人尊嚴的前提下，采用非強制性方式，在員工心目中產生一種潛在說服力，從而提高廣大員工對企業的向心力、凝聚力與歸屬感，把組織意志變為個人的自覺行動。其最大特點在于主要不是依靠權利影響力，而是依賴于員工自身的心理調整和自覺認識，從每個員工內心深處激發出來的主動性、內在潛力和創造精神，將組織目標轉變為個人的自發行動。使員工將個人目標和組織目標有機的結合起來，最終通過個人的自覺努力實現組織目標。這種管理方法的采用能夠適應酒店是直接對客服務的企業，為客人提供離家在外的食宿，酒店員工所面對的是每時每刻都發生著變化的工作特征的，最終通過柔性管理方式充分發揮員工的積極性、主動性和創造性，提高工作效率。

（二） 注重職業化人才培養

從長期來看，員工高流失率降低了酒店人力資源優勢，分散了核心資源，破壞了企業核心競爭力的培育，不利于酒店的長遠發展。同時，員工高流失率會不斷增大酒店的人力資源成本（比如：重復招聘、頻繁培訓新員工），加大酒店的生存壓力。關鍵的問題是由于不能組建穩定的員工隊伍，必然導致員工專業結構的失調和企業技術骨干總量少的現象，制約了企業二次創業的有效開展。所以，酒店職業化人才的培養是個非常重要的問題。為此，可從特色性企業文化的塑造、提高員工的福利待遇、加強相互間的信息溝通等諸多方面構造一個良好的人才管理體系。

（三）實施品牌競爭戰略

品牌競爭是酒店市場競爭的最高層次，我國酒店集團想要在激烈的市場競爭中獲得持續的比較競爭優勢，必須積極實施品牌競爭戰略，打造企業核心競爭力。

首先我們要做到以質量奠定品牌價值基礎，只有高質量的酒店產品與服務才能支撐起顧客對酒店品牌的認同。因此酒店集團應下大力氣提高酒店產品與服務質量，以產品價值提升品牌價值。其次要實施品牌多元化戰略。通過新建品牌或整合現有品牌的方式形成“主品牌+系列子品牌”的品牌體系，即以一個集團主品牌為核心，若干個子品牌為支撐，以主品牌為前鋒，代表集團整體形象，以系列子品牌為后盾，專攻各細分市場。這種體系的好處在于能夠有效避免集團品牌模糊，既宣傳了酒店的主品牌，又便于顧客區分酒店集團的不同產品，最終實現高度占領目標細分市場的目的。

（四）創新產品和服務

1.依托自身優勢，開發特色產品

例如，熱帶地區的酒店可開發水吧、滑水道、大型游泳場等項目。在手工藝發達地區的酒店可以開發顧客參與制作工藝品紀念品的項目，既給人全新的勞動體驗又避免了旅游紀念品千人一面的狀況等。

2.努力打造高品位、個性化的服務

酒店在服務質量控制上應堅持規范化，標準化與個性化的和諧統一。應重點提高個性化服務水平，酒店應將個性化服務制度化、長期化、強化個性化服務培訓的力度，在員工心目中樹立個性化服務理念，提高其個性化服務能力，建立旨在規范個性化服務質量的監督部門，加強服務檢查督導和經驗總結。