網格一體化護理管理模式在護理質量控制中的應用

王艷軍，殷艷玲，郭愛華，郭新榮，曲丹華

護理質量控制不僅取決于護理人員的素質和業務技術能力，更依賴于護理管理者的管理水平和管理方法。網格化管理是指將管理對象按照一定的標準劃分成若干網格單元，利用現代信息技術和各網格單元間的協調機制，使各個網格之間能有效地進行信息交流，透明地共享資源，最終達到整合組織資源，提高管理效率的現代化管理思想［1］。目前，醫院管理很大程度上仍處于傳統的“慣性管理”，基本上是一種粗放式、隨意式、經驗式的管理狀態。在傳統護理管理模式下，護理部作為三級質量控制協調和檢查機構，實際質量控制工作無法真正實現全面無死角的控制行為，導致質量控制半徑大、質量控制周期長、質量控制內容粗放、質量控制結果反饋不及時等，最終使護理部對全院護理工作不能做到全面掌握或已掌握的質量控制結果也遠遠不能滿足臨床質量持續改進的需要。護理部由于不能做到全盤監控、全院聯動，因此臨床護理質量管理中存在護士長及護士參與意識不強、質量控制人員對質量控制標準掌握不全面等問題。針對當前醫院護理質量控制“單項、分散、粗放”的管理現狀，2013年3月，我院護理部對原有護理管理模式進行突破性改革，嘗試在護理質量控制中試行網格一體化護理管理模式。網格一體化護理管理模式是指通過組建網格一體化質量控制小組，將全院所有護理單元按照一定的標準和原則進行分組，劃分成規模、形式及工作內容相同的多個網格，分別設立網格長、網格組長、組員，根據目標管理一體化原則，責任及目標分工到人，成立由院長、護理部主任、網格長、臨床護士長多維度、多層級質量控制管理體系，將護理管理工作化整為零，縮短管理半徑和質量控制周期，細化質量控制內容，及時反饋質量控制信息。經過1年試行，效果滿意。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是一所集醫療、教學、科研為一體的三級甲等綜合性醫院，醫院開設床位2 303張，共有1 667名護士，84個護理單元，為本研究提供了充分的數據資料保障。按照科室間的學科、護理工作難易程度、工作量、收入情況，將全院84個護理單元劃分為8個網格。參與管理者107名，其中護理質量控制院長1名、護理部主任1名、護理部副主任4名、科護士長4名、臨床護士長97名。構建了院長、護理部主任、網格長、臨床護士長多維度和多層級的護理管理體系。

1.2 質量控制方法

1.2.1 建立網格一體化質量控制小組 質量控制小組由分管護理質量控制院長、護理部主任、護理部副主任、科護士長、護士長組成。護理部主任為總質量控制督導，4名副主任和4名科護士長為網格長，97名護士長為網格組長。網格長分管轄區實行每年輪換制，各網格組長配合網格長定期進行臨床質量控制與考核。院質量控制委員會每半年對所有質量控制小組成員進行質量控制管理考核，考核不合格者撤掉質量控制小組成員職務，由網格其他成績優異者承擔。

1.2.2 網格的劃分 網格的管理劃分為橫向管理和縱向管理。通過預調查，制訂網格劃分的統一標準，以護理工作涉及的主要內容（包括技能培訓、教學科研、臨床操作、健康教育、控制感染等方面）為橫軸，以8個網格長所分管轄區為縱軸，劃出所有網格單位。各網格的構建和管理要規范化，以便于網格一體化管理的實施。

1.2.3 質量控制的實施

1.2.3.1 人員納入網格，分工明確 質量控制實施的過程是網格一體化護理管理模式在臨床護理管理中的具體體現與實際運用。將護理管理人員納入網格，實行三級質量控制。具體分工如下：①護士長負責護理單元自控，每天不定時巡視病區，對護士工作及時督導檢查，發現問題及時解決；②網格長每周對轄區護理單元進行日常督導檢查，發現的問題及時溝通解決；③護理部主任每月抽查臨床護理單元并對網格一體化質量控制管理工作進行效果評價。真正實現全方位無死角的多維度、多層級護理管理模式。

1.2.3.2 依據工作目標，確定質量控制內容 根據護理部質量控制委員會年初制定的全院護理工作目標，設定年度工作目標值。質量控制小組成員根據目標值制定綜合質量控制檢查標準，網格長與臨床護士長以綜合質量控制檢查標準為基礎，針對科室護理工作薄弱環節，確定網格質量控制內容和日常督導重點。護士長根據網格質量控制重點確定科室自控的內容。每月中旬網格長聯合藥事管理部、采購供應部、感染科進行網格間的交叉綜合質量控制檢查，護理部主任抽查個別護理單元驗證綜合質量控制質量，每月下旬院質量控制委員會組織召開質量控制管理小組會議，針對發現的問題進行集中討論，并制定改進措施。

1.2.3.3 建立獎勵制度 根據網格一體化質量控制小組成員每月對每個網格的質量控制檢查結果，結合理論考試成績，計算出網格內每個護理單元綜合質量控制檢查季度總成績，成績最優護理單元為“明星集體”，獎勵2 000元；每個護理單元推選出1名突出個人為“明星護士”，獎勵500元。并在每季度召開的全院護理質量控制管理成果匯報會上對表現突出的集體和個人進行表彰和獎勵。

1.3 評價方法 結合我院護理管理實際和護士水平，在專業教授的商討和研究下，自行設計護理管理者、護士、病人滿意度調查問卷對護理管理者、護士、病人的滿意度進行調查。該問卷經預調查，信效度較高，Cronbach’sα為0.836 2.

1.4 統計學方法 采用Epidata 3.1軟件建立數據庫進行數據雙錄入，采用SPSS 17.0統計學軟件進行數據分析。檢驗水準α＝0.05。

2 結果

2.1 實施前后護理管理者滿意度比較（見表1）

表1 實施前后護理管理者滿意度比較（n＝107）

2.2 實施前后護士滿意度比較（見表2）

表2 實施前后護士滿意度比較（n＝200）

2.3 實施前后病人滿意度比較（見表3）

表3 實施前后病人滿意度比較（n＝200）

3 討論

3.1 網格一體化護理管理模式的實施有利于護理資源的充分利用 以往在護理質量管理中存在著質量控制不到位、全員參與意識不強、質量控制人員對質量控制標準掌握不全面等問題，在參照城市網格化管理理念［2］的基礎之上，我院質量控制管理部門敢于開拓創新，在臨床科室試行網格一體化管理模式，制定完善的護理工作流程和質量控制標準，使護理質量控制人員在臨床實際質量控制中有章可循、有法可依。將所有護理人員納入網格，從管理者到臨床護士分工明確，責任到人，通過適當的授權賦能，調動了護理管理者及臨床護士的工作積極性，激發了其自控意識和責任心［3］，使網格內的每個人、每件事都有人管、有人負責，真正實現了全方位無死角的護理管理行為，形成了人人參與、人人質量控制的良好局面，使我院護理資源得到了合理有效利用。

3.2 網格一體化護理管理模式的實施有利于提高護理管理者的滿意度 護理管理目標達成率達到了81%，遠遠高于實施前，因此得到了院領導及護理管理者的一致認可。由于網格一體化質量控制小組分工明確、責任到人，小組成員開展工作時有章可循、有據可依，使質量控制效率得到提高。完善的考評和激勵制度的建立，不僅提高了護理人員的工作積極性和迎接檢查意識，還降低了護理管理者臨床質量控制工作的難度。管理者對臨床存在的問題早發現、早處理、早解決，且及時、全面的了解臨床護理需求及動態，避免了指導工作時照本宣科、脫離實際的問題發生，同時又有助于臨床護理人才的發掘。對臨床護士工作中的困難，管理者在最短的時間內進行核查、上報、反饋及解決，得到了臨床護士的擁護，使其自我實現價值感得到滿足，工作熱情和管理潛力得到激發，形成了管理者樂于管理，護士擁護的良性循環，經過一年的實踐，結果顯示科室發生投訴和糾紛的次數下降、護理差錯事件發生率下降、科室護理人員上報護理不良事件主動性提高。

3.3 網格一體化護理管理模式的實施有助于提高護士的工作滿意度 護理管理工作是醫院管理工作的重要組成部分，其管理水平直接影響著醫院的發展和未來［4］。為推動網格一體化護理管理在臨床的實施，護理部制定臨床護理人員標準化操作指南和應急預案，為護士的臨床工作起到了指導性和保護性作用。授權賦能［5］以及完善的激勵制度的建立有效調動了臨床護理工作者的工作積極性，使護士在面對護理管理者的臨床質量控制時，由消極被動推拒轉變為積極主動迎接檢查。對護士所反映的實際問題，管理者能根據網格結構在短時間內找到負責人，及時給予解決。注重護士自身能力，根據其護理知識結構、臨床經驗、溝通技巧以及科研能力等分配不同崗位、不同科室，為他們提供平等的職稱晉升機會，做到各盡其才。護士長不僅在工作及生活中關心體貼護士，設身處地地為他們著想，還根據工作量和工作難易程度以及護士的意愿進行彈性排班，讓護士更自由支配自己時間并減輕職業倦怠感。網格化護理管理模式的實施，使護士自我價值得到實現，職業成就和歸屬感得到增強，護理服務質量得到提高，獲得了病人及同仁的認可和尊重，所以網格一體化的護理管理模式深受護士青睞。

3.4 網格一體化護理管理模式的實施有助于提高病人的滿意度 2010年3月衛生部提出了“優質護理服務示范工程”活動，主題是“夯實基礎護理，提供滿意服務”［6］。我院為更好地落實優質護理服務，制定了一整套從病人入院到出院的護理工作標準和服務流程。如為病人辦理出入院手續時應禮貌、周到、熱情；住院期間護士主動向病人介紹病區的環境、疾病知識、手術方式、飲食要求等；護士主動巡視病房，主動與病人溝通，耐心解答病人疑問，及時解決發現的問題等。網格一體化護理管理模式下的優質護理服務的實施，不僅為病人創造了溫馨、舒適的休養環境，而且為病人提供了全新的健康理念和被尊重、被關注的良好感受［7］，護士在為病人做好基礎護理的同時，自覺學習專科理論知識，提高專業技術水平，為病人身心健康提供專業基礎護理、專業康復指導。網格一體化護理管理模式的實施，對優質護理服務的開展提供了一個良好的平臺，既提高了護理工作效率，保障了護理安全，提高了病人滿意度，又豐富了護理專業的內涵和專科學術水平的發展，為優質護理持續有效運行提供了有力保證。

4 小結

網格一體化護理管理使護理管理工作分工明確、責任到人、質量控制半徑縮短、質量控制內容細化、質量控制結果反饋及時，同時激發了管理者的工作熱情，降低了管理難度，實現了在尊重人、重視人、理解人的基礎上，管好人、用好人的目的，有利于護理管理者管理水平的提高，護理資源的充分利用，醫患關系的和諧，管理者、護士、病人滿意度的提高。

［1］ 劉朝霞，高瓊.護理質控網格化管理的實施［J］.護理學雜志，2012，28（1）：69－70.

［2］ 薛英，莊翠芳.網格化管理在護理安全管理中的應用［J］.齊魯護理雜志，2011，17（33）：105－106.

［3］ 金英花，史沙沙，崔文香.護士長授權賦能行為對臨床護士自我效能及工作控制感的影響［J］.中華護理雜志，2014，49（1）：104－107.

［4］ 王鳳香.醫院護理管理中存在的問題及防范對策［J］.中國實用醫藥，2013，8（6）：263－264.

［5］ 王紅霞，王運倉，靳麗華.運用管理倫理提升護理管理水平的探討［J］.護理研究，2011，25（2A）：350－351.

［6］ 楊艷霞.優質護理服務提升患者滿意度及護理人員工作質量［J］.中國實用醫藥，2012，7（12）：264－266.

［7］ 李小紅，沈雁英，孫繼紅.完善教學質量控制管理體系對臨床護理教學的作用［J］.中華護理雜志，2011，46（9）：937－938.