淺談加強飯店開業初期在崗培訓的重要性

王力?張仁旭

作為飯店提高管理水平及服務質量的重要手段，培訓是各個飯店一直非常重視的工作，因為培訓不合格的員工在工作中就像“破壞分子”，新上崗的非熟練工就是工作中的瓶頸，無論星級的高低還是飯店的性質不同，系統的培訓計劃、良好的培訓效果是個飯店人力資源工作的重中之重。作為飯店的培訓，由主要分為：飯店籌備期間的崗前培訓，開業后的在崗培訓以及進修學習、參觀研討等等，無論是那種培訓，對飯店的服務質量及管理水平都起著極為重要的作用。對于飯店來講，企業的信譽、經營業績服務質量與上述幾個培訓階段的連續性、系統性及對飯店業發展的適合性，有著密不可分的聯系。

任何飯店都非常重視籌備期的培訓，員工在經過入職共性培訓、部門專業培訓后，能夠學到飯店的一些共性知識、專業知識、操作技能以及相關的案例點評及分析等，這些知識應該說為今后上崗工作打下了良好的基礎。但不管是培訓時間重組還是培訓內容面面俱到，這些培訓內容基本上是指導員工怎么去做、什么時間做以及做到什么程度，即使是案例分析與模擬服務，也往往是以一定標準和程序化的東西為準繩，與實際的面客服務存在著一定的差距，無論員工結構怎樣，作為剛開業的飯店，來不及檢驗員工的服務能力和技巧就進入營業、試營業階段，在面客服務中難免會出現這樣那樣的問題，客人往往是以自己的滿意為標準來看待員工所提供的服務，所以說，經過系統培訓后上崗的員工，往往給客人的印象是規范有余，靈活不足，比如：蠶繭服務，客人對服務人員在谷物過程中的要求完全是有自己的需要與喜好來決定的，甚至有時客人的需要與我們的規范與標準相抵觸?？腿思毙璧姆胀貌坏絾T工的重視與理解，員工過多的是依然按照培訓期間的程序化與標準化按部就班的去操作，這樣就加重了客人對付去滿意率的下降及投訴率的上升。

怎樣解決這類問題，怎樣在最短的時間內把服務方面的被動扭轉過來，是任何飯店在開業初期無法避免的，也不可能通過多招聘熟練的員工及加大崗前培訓力度所能解決的，怎樣利用新的培訓手段去縮短這個過程，讓員工盡快的成熟起來，老倆來，是開業初期飯店各級管理人員需要重視的一個課題，根據以往的經歷，我認為開業初期的在崗培訓應以以下幾個方面為重點：

（一）合理搭配一線服務員工的結構。新員工的服務效率主要來自對基本功的掌握，但是能提供主動、周到、針對性的服務就需要一定的經驗，在一線部門和重要崗位應以老員工、熟練工為骨干，以老帶信，允許第一次接觸服務的員工獨立操作，但在與客交流時盡量應以老員工為主。

（二）開業初期，各部門各崗位應注意收集客人的意見及建議，建立科學的客戶意見征詢制度，同時及時建立可是檔案，直到員工盡快熟悉、了解客人的喜好，改進鼓舞的標準，以便于向客人提供個性化的服務。

（三）員工往往對身邊所發生的案例比較感興趣且有理性的認識，所以基層管理人員（領班、主管）在每次的班后會上應當以當天的服務點評為主，主要講解那些前期的培訓內容與客人需求之間的不同，對員工在工作中的與客交流、操作過程、應變能力、服務效率、面客心理素質等方面加以講解，這些資料應以老員工及基層管理者的觀察與收集為來源。

（四）培訓過程中應該請新員工大膽發言，暢談服務中的感受，鼓勵其對工作中的疑問大膽提出，這是的培訓主要以分析為主，切忌粗暴的斥責，同時基層管理人員也應廣泛的收集類似的案例并加以比較，做出正確的示范，加深員工的印象，應請當事員工再次以正確的方法當中模擬并加以適時的鼓勵。

（五）在第二天的工作中要注意觀察員工的整改情況，在員工沒有把握的前提下，老員工及基層管理者應該在現場適當的協助，同時一個贊許的微笑，一個鼓勵的眼神，都會成為員工大膽服務和進步的動力。

（六）對于服務過程中出現的新問題及疑難問題，基層管理人員應及時向上級匯報，部門應加以重視，在第一時間內以正確的解決方法向員工進行指導，在部門的共性培訓中進行講解，各部門負責人也應在一線崗位和工作下去多巡視、多指導、多記錄、多總結。

（七）各部門應該將新員工在面客服務時遇到的新問題加以記錄，有酒店人力資源部加以匯總，編寫調整酒店的在崗培訓及共性培訓內容，逐一分析，把這些內容作為酒店今后培訓的指導。

（八）為確保在崗培訓的效果，就電影建立在崗培訓的相關要求和制度，現場指導，立即整改，訓練員工的應變能力和自信心，同時匯總案例，向酒店各崗位推廣學習，以杜絕類似問題的重復發生。

（九）在崗培訓切忌以下現象：

l、工作失誤后，管理人員在客人面前斥責員工；要知道這時的批評，除了發泄，不會解決任何問題；

2、為了怕受到指責，當事員工不如實匯報客人的不滿和意見；

3、員工的心理素質不過硬，造成緊張拘束，服務走形；

4、在班會點評中，只批評說教不示范，不鼓勵；

5、不記錄總結，不匯報，不納入公共培訓課中；

6、管理人員在開業初期不重視一線的巡視和現場指導；

7、在崗培訓制度不健全，各個培訓環節聯動性差，對服務中出現的新問題不能及時收集整理、指導改進。

8、過多地把客人投訴率和滿意度當作考核部門的依據。

任何酒店在開業初期，必定會經過管理的陣痛階段，這是在所難免的，管理人員對此應該正確看待，如果崗前培訓基礎打得扎實，對開業初期的在崗培訓加以重視，充分發揮酒店管理人員的能力及老員工的工作經驗，互相學習，互通有無，坦然面對此階段出現的問題，不遮掩，不回避，采取多種培訓手段，在盡可能短的時間內讓員工熟練起來，靈活起來，使整個班組乃至整個團隊走向成熟，這才是確保酒店今后經營管理走向成熟的必經

之路。