發(fā)揮物業(yè)管理協(xié)調(diào)辦公室職能?確保醫(yī)院物業(yè)化管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

何偉清

摘 要：怎樣才能將醫(yī)院物業(yè)化管理目標(biāo)得到實(shí)現(xiàn)，這就一定要對后勤的社會(huì)化管理進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督，也就是要充分發(fā)揮醫(yī)院物業(yè)管理協(xié)調(diào)辦公室的協(xié)調(diào)職能，協(xié)調(diào)辦公室對物業(yè)公司的管理具有監(jiān)督和指導(dǎo)以及協(xié)調(diào)的重要作用，這能確保醫(yī)院物業(yè)管理目標(biāo)的早日實(shí)現(xiàn)。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；辦公室職能；醫(yī)院；物業(yè)化管理

引言：醫(yī)院物業(yè)管理的就是要為醫(yī)務(wù)人員和病人提供方便、高質(zhì)量的服務(wù)，除了要給醫(yī)護(hù)人員和患者創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境之外，同時(shí)還要對維持醫(yī)院的正常的工作；良好的物業(yè)管理方式會(huì)給這個(gè)醫(yī)院帶來良好的口碑，對外來的病人有巨大的吸引力，出院的患者會(huì)互相宣傳醫(yī)院的良好的服務(wù)，進(jìn)而會(huì)使得更多的患者來院就醫(yī)，這樣就會(huì)使醫(yī)院的效益增加。因此，在日常工作中應(yīng)充分發(fā)揮醫(yī)院物業(yè)管理辦公室的的職能，不斷提高物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以確保醫(yī)院物業(yè)化管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

1.強(qiáng)化監(jiān)管工作，確保物業(yè)服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

1.1加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升與評價(jià)

（1）搞好環(huán)衛(wèi)工作

醫(yī)院里的環(huán)衛(wèi)工人歸屬于物業(yè)公司，要求環(huán)衛(wèi)工人必須素質(zhì)要高，并且對其工作環(huán)境要熟悉，比如說環(huán)衛(wèi)工人得知道急救設(shè)備放在哪，存放消防設(shè)備的地點(diǎn)，以及知道消防設(shè)備的正確使用方法、熟悉緊急疏散通道的流通路線，同時(shí)還要求環(huán)衛(wèi)工人掌握一些基本的醫(yī)護(hù)知識(shí)，能夠知道突發(fā)事件的處理程序。

（2）對各種醫(yī)療醫(yī)護(hù)用品的進(jìn)行徹底的消毒隔離

醫(yī)院的所有清潔工具都需要嚴(yán)格的消毒，將辦公區(qū)域、公共區(qū)域、衛(wèi)生間等都要采用嚴(yán)格的區(qū)分管理，所有的清潔工具都要放在各自的地點(diǎn)，不要混著用，不要一塊拖布“走天下”，確保住院的病人和醫(yī)護(hù)人員生活和工作在一個(gè)干凈整潔的環(huán)境里。這樣也能給醫(yī)院帶來正面的影響。

（3）保持肅靜

所有的醫(yī)院內(nèi)部的清潔人員不要大聲喧嘩，注意保持好醫(yī)護(hù)人員和就醫(yī)人員的環(huán)境，始終保持肅靜的環(huán)境，這樣能使就醫(yī)人員有一種非常溫暖的感覺，也能提升醫(yī)院的知名度。

保潔員要做到勤快、具有良好的服務(wù)態(tài)度，保潔員應(yīng)該將區(qū)域固定式轉(zhuǎn)換為來回走動(dòng)的方式，并且巡檢的次數(shù)要多一些，臟東西隨見隨掃。保潔員應(yīng)該對待病人像親人一樣。

1.2建立物業(yè)服務(wù)反饋機(jī)制，推進(jìn)物業(yè)服務(wù)

物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的好壞與否是由病人及本院的職工就能客觀的反應(yīng)出出來的。網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)在也非常發(fā)達(dá)，可以通過網(wǎng)絡(luò)的方式使得物業(yè)與醫(yī)院的各科室的主任進(jìn)行溝通，這樣就會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)的方式收集各科室對物業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，因此就會(huì)了解自己在服務(wù)中存在哪些問題以便做到及時(shí)的更改缺點(diǎn)，做到更好的為大家服務(wù)。對“物業(yè)綜合滿意度調(diào)查”、“患者滿意度調(diào)查”以及“出院患者的電話形式的問卷調(diào)查”等各種反饋方式要認(rèn)真對待，分析各項(xiàng)調(diào)查中不足之處，并且對其進(jìn)行歸納總結(jié)，找出缺點(diǎn)，有針對性的對那些不滿意的項(xiàng)目進(jìn)行有力的整改，并且對物業(yè)公司的員工進(jìn)行培訓(xùn)，制定出一系列整改措施，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量再上一臺(tái)階，以便能使患者和醫(yī)護(hù)人員都滿意。

1.3加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提升物業(yè)員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)

目前，大部分醫(yī)院醫(yī)療水平呈現(xiàn)大幅度上升的趨勢，因此這就會(huì)對從事物業(yè)工作的人員的要求也越來越嚴(yán)格。物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的高低取決于物業(yè)人員的素質(zhì)高低，有的時(shí)候物業(yè)人員的言談舉止很大程度上會(huì)影響的醫(yī)院的在外聲譽(yù)，因此，這就要求醫(yī)院要對物業(yè)員工的進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)才能夠提高物業(yè)的管理和服務(wù)。

為了使得物業(yè)的各崗位工作順利開展，物業(yè)公司應(yīng)該經(jīng)常請相關(guān)專家做專題培訓(xùn)。比如說請預(yù)防科人員對清潔工進(jìn)行消毒隔離等方面的培訓(xùn)。雖然物業(yè)的員工需要正式的培訓(xùn)才能上崗工作，這也是管理合同中明確規(guī)定的[1]，但是由于物業(yè)人員更新的快，有時(shí)候沒有做到及時(shí)招聘，有的時(shí)候就會(huì)使新員工沒經(jīng)過相關(guān)的培訓(xùn)就上崗了，這樣就得采取措施使得員工通過即時(shí)培訓(xùn)的方式使得新員工盡快適應(yīng)工作崗位的要求。

加強(qiáng)物業(yè)人員的行為方式上的管理會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)物業(yè)員工身上存在的不良因素，以便能夠采取相應(yīng)的措施來修正員工的不良因素。比如說物業(yè)員工有的時(shí)候從患者要廢紙、飲料瓶等，還有就是撿患者的花籃賣給花店老板，這樣就會(huì)有損醫(yī)院的形象[2]。保安應(yīng)該采取輪換制度，物業(yè)管理應(yīng)該加強(qiáng)對物業(yè)人員的及時(shí)培訓(xùn)和行為舉止上的管理才能使物業(yè)員工的整體素質(zhì)有所提高，同時(shí)也使得物業(yè)員工的行為規(guī)范化，這樣使得醫(yī)院的整體形象得到有效的維護(hù)。

2.建立合理的溝通機(jī)制，加強(qiáng)溝通，促進(jìn)工作的有效開展

2.1物業(yè)自身的溝通管理

物業(yè)管理協(xié)調(diào)辦公室每周至少召開一次例會(huì)，用來加強(qiáng)與物業(yè)公司的信息反饋。物業(yè)管理協(xié)調(diào)辦公室一方面對物業(yè)公司服務(wù)過程中的存在的問題進(jìn)行整改，以及對患者和醫(yī)護(hù)人員對物業(yè)公司的投訴情況進(jìn)行處理，并且對物業(yè)人員日常存在的不良行為進(jìn)行提醒和防范，在會(huì)上鼓勵(lì)物業(yè)人員的一些優(yōu)良作風(fēng)，使得物業(yè)的服務(wù)得以優(yōu)化。再有就是在會(huì)上物業(yè)公司應(yīng)該匯報(bào)上一周的整改的落實(shí)情況，工作中自己無法解決的問題需要物業(yè)管理協(xié)調(diào)辦公室出面來溝通解決，這樣才能使物業(yè)公司的服務(wù)穩(wěn)步前進(jìn)。

2.2物業(yè)與醫(yī)院其他部門的溝通管理

醫(yī)院很多地方都需要物業(yè)的服務(wù)，這就需要物業(yè)管理協(xié)調(diào)辦公室來協(xié)調(diào)物業(yè)與醫(yī)院的各個(gè)科室的關(guān)系，及時(shí)化解物業(yè)與各科室之間的矛盾化才會(huì)增進(jìn)物業(yè)與各科室之間的理解和包容，進(jìn)而消除矛盾，減少摩擦，做到各科室和物業(yè)服務(wù)人員之間協(xié)調(diào)發(fā)展、共同進(jìn)步。有的時(shí)候，物業(yè)管理協(xié)調(diào)辦公室的人員要與相關(guān)的科室溝通解決超出物業(yè)人員職責(zé)范圍外的事情，這樣就會(huì)避免出現(xiàn)不該出現(xiàn)的漏洞確保了醫(yī)療安全。物業(yè)管理協(xié)調(diào)辦公室既要全力支持物業(yè)公司的工作，還要積極的與各科室溝通協(xié)調(diào)，為物業(yè)公司提供方便快捷的條件，這樣物業(yè)公司的工作會(huì)得到順利的開展。比如說，物業(yè)管理協(xié)調(diào)辦公室可以與護(hù)士長協(xié)調(diào)溝通，將相應(yīng)的保潔員的更衣問題解決好。

2.3物業(yè)與患者的溝通管理

如果物業(yè)人員與患者之間出現(xiàn)一些矛盾的時(shí)候，就要積極主動(dòng)的與患者溝通協(xié)調(diào)來解決問題，將事件平息，這樣就能挽回對醫(yī)院的負(fù)面影響。如果遇到對物業(yè)人員不尊重的個(gè)別患者，應(yīng)該對其進(jìn)行說服教育，做到保護(hù)好物業(yè)人員的人身安全，能夠使得物業(yè)人員有一種歸屬感和安全感。

3.秉承服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

物業(yè)化管理的主旨就是為醫(yī)療事業(yè)提高良好的服務(wù)。因此物業(yè)人員應(yīng)該牢記以人為本、服務(wù)為人，以患者為服務(wù)中心，采取各種方式提升服務(wù)質(zhì)量。比如說具有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，感動(dòng)服務(wù)和具有創(chuàng)新服務(wù)的意識(shí)。物業(yè)人員可以經(jīng)常傾聽患者的意見，了解患者的需求，這樣就及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。積極采用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，將其各科室和患者的反饋信息整理歸納，并且提出整改措施。

時(shí)刻想著患者，為患者服好務(wù)，充分考慮患者的實(shí)際情況，一切以患者為中心，樹立全心全意為患者服務(wù)的服務(wù)理念。在服務(wù)臺(tái)應(yīng)該增加多種優(yōu)質(zhì)的便民措施，比如說物業(yè)公司可以實(shí)行彈性值班制度，在高峰時(shí)段應(yīng)該增加服務(wù)人員的數(shù)量。再有就是將醫(yī)院的衛(wèi)生情況做到盡善盡美。在注重服務(wù)結(jié)果的同時(shí)也要注重服務(wù)的過程。比如說保潔工作嚴(yán)格遵守按區(qū)域劃分的規(guī)定注重引導(dǎo)患者在檢測過程中的安全因素的防范。

應(yīng)該采取多樣的措施為患者提供更好更便利的服務(wù)，這樣服務(wù)質(zhì)量就會(huì)提高，比如說如果有預(yù)約超聲波檢測的患者在中午休息的時(shí)候可以安排值班人員，為患者提供便利，節(jié)省時(shí)間等。

醫(yī)院的物業(yè)公司要積極開展創(chuàng)新活動(dòng)，創(chuàng)新出適應(yīng)性強(qiáng)的便民服務(wù)措施，以便滿足不同患者的需求。比如，準(zhǔn)備備用輪椅為活動(dòng)不便的患者提供服務(wù)；陪檢人員為患者提供聯(lián)系卡片，為患者提供方便、溫暖的服務(wù)；醫(yī)院的門診要有專門流動(dòng)人員巡視，為患者為提供隨時(shí)隨地的咨詢服務(wù)，這些服務(wù)措施都會(huì)使得患者及患者家屬有一種溫暖和被尊重的感覺。

4.結(jié)語

物業(yè)管理的協(xié)調(diào)辦公室充分利用自己的協(xié)調(diào)職能，極大的提高了后勤部門的物業(yè)公司的服務(wù)水平，使得醫(yī)院的物業(yè)管理水平更上一層樓，為患者提供了滿意的服務(wù)，也就是充分體現(xiàn)了醫(yī)院、物業(yè)公司和患者三者的共贏模式。

參考文獻(xiàn)：

[1]王秀娟，柴曉紅.醫(yī)院后勤社會(huì)化對保潔工作的監(jiān)督管理[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理.2011（2）：11-13.

[2]巴志強(qiáng)，朱大勇，郭錫斌.城市醫(yī)院后勤保障社會(huì)化的理論與實(shí)踐[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理.2010，（3）：16-19.