遼寧省農電市場精益化營銷策略研究

于 躍 ，孫 超，安玉興，于海平

（1.沈陽工程學院a.電力學院；b.教師教學發(fā)展中心；c.技術經濟系，沈陽 110136；

2.沈陽供電公司康平供電分公司，沈陽 110500）

遼寧省農村電網經過建國后的建設和發(fā)展，已經由小變大、由弱變強，供電質量、負荷能力及供電可靠性均明顯提升，對緩解全省農村用電量的快速增長，改善全省農村居民的生活水平和生活質量，拉動村鎮(zhèn)經濟的飛速發(fā)展等起到了至關重要的作用。但隨著近些年城市化進程的不斷加快和社會主義新農村建設的大力推進，遼寧省農電市場已顯現疲態(tài)，其電網架構仍舊薄弱，設備老化，線損率居高不下，不僅使農民的用電成本加大，也對農村地方經濟的發(fā)展形成了制約。因此，強化農村電網管理、建設堅強農網、開拓農電市場的任務十分艱巨。

1 遼寧省農電市場的現狀及存在的問題

2009年10月，遼寧省電力有限公司實施農電管理體制改革，取消省農電局所屬的14個市農電局及64個縣農電局獨立法人躉售單位的獨立法人躉售資格，人、財、物全部上劃至遼寧省電力有限公司，成為報賬制單位。在此之前，從1999年開始，各縣級農電局先后經歷了兩期農網改造、縣城電網改造、完善化工程改造、電網升級改造等工程，從66 kv到10 kv及0．4 kv電網基本全部得到不同程度的改造，將原來破舊、落后、無法保證電壓質量、無法滿足用戶需求的電網，改造成為電網堅強、供電可靠、容量充足、規(guī)劃合理、技術先進的電網。電網改造非常及時，各市、縣為發(fā)展經濟，紛紛在縣級農電局供電區(qū)域內成立了開發(fā)區(qū)或工業(yè)園，如沈陽市在法庫縣建立了陶瓷工業(yè)園、在康平建立了塑編工業(yè)園等。國家對電網改造及新建項目投入大量資金，每個縣級電網少則1億元，多則幾億元的投資，農村電網發(fā)生了很大變化，既滿足了人民生產生活的需求，又解決了新項目投產電力容量不足的問題。

隨著近年來國家電網公司提出建設 “一強三優(yōu)”（電網堅強、資產優(yōu)良、服務優(yōu)質、業(yè)績優(yōu)秀）的現代公司發(fā)展戰(zhàn)略的實施，全面推行ERP管理。全面加強了基層一線的管理，推進“三定”（定崗、定員、定編），結合國家電網公司“三集五大”（人、財、物集約化，大規(guī)劃、大運行、大建設、大檢修、大營銷）體系建設，加強縣供電公司的管理，遼寧省電力有限公司所屬的14個市公司，成立了72個縣供電公司，定崗、定編、定員，將66 kv及以上電網全部上劃，僅管轄10 kv及以下電網的運行維護、業(yè)擴工程的報裝受理、電費的抄收，實行報賬制。各區(qū)原供電公司取消，按照“五大”專業(yè)，實現扁平化、歸口管理。

農電上劃，使得管理更加規(guī)范，原農電為獨立法人單位，獨立核算、自負盈虧，追求利益最大化。管理粗放，各單位的管理模式和特點各自不同，存在不規(guī)范行為。人員多，存在兩個甚至幾個人干同一項工作的情況，定崗、定編后，原來幾個人干的活現在由一個人干，甚至一個人干幾樣活，使得員工有了緊迫感，注重了個人能力素質的提高。工作實行計劃制，所有工程、材料都由上級履行ERP及招投標手續(xù)，規(guī)避了基層風險。電網規(guī)劃由上級部門規(guī)劃設計，項目確定后由上級投資，基層只是協(xié)調配合實施。

但實施“三集五大”戰(zhàn)略后，一方面造成了人員短缺，農電管理模式向供電過渡的速度太快，基層適應較慢；另一方面一線人員短缺，新近畢業(yè)的大學生又很難適應一線工作，且多數工作不穩(wěn)定，一線生產人員老齡化嚴重。另外，所有材料、工程走ERP招投標手續(xù)，影響缺陷及應急情況的處理。

電能是不宜儲存、通用性極強的特殊商品，品種單一且發(fā)、輸、配、售、用一次完成。農電在遼寧省供電企業(yè)中占有很大比例，農網的供電營業(yè)區(qū)域超過10萬平方千米，超過遼寧省總面積的2／3，服務鄉(xiāng)村人口1 750余萬人。從目前遼寧省的72個農村縣級供電公司的實際情況看，農電市場點多、面廣、線長，技術含量低，管理水平不高。除具有電網的“開放性、競爭性、計劃性、協(xié)調性、轉供性、身份雙重性”等特征外，還具有“壟斷經營性、行政管理色彩濃郁、價格管控嚴重、季節(jié)性強、供需波動大”等特殊特征。當然，隨著社會主義市場經濟的不斷發(fā)展，壟斷經營將逐步被打破，行政管理也將逐漸退卻，電力銷售價格必將逐步考慮市場因素。而目前農電市場缺乏內在的發(fā)展動力，生產經營效率不高，真正的農電市場可以說還尚未形成。

盡管經過兩次農網改造，但遼寧省農電市場仍然存在很多問題，主要有：

（1）遼寧省農電市場的設備落后、線路陳舊。主要變電設備仍舊是戶外簡易式設備，變電器老化、供電線路絕緣性減弱、各種表箱和接戶線腐蝕嚴重等問題比較普遍，造成供電能耗高、性能差，加之在電能使用過程中私拉亂接線路的現象嚴重，缺乏相應的保護措施等，不僅使供電質量受到很大影響，而且極易引發(fā)安全事故，沖擊電網的穩(wěn)定運行。

（2）農網低壓線損大，制約農電市場發(fā)展。應當承認，經過農網改造，農網線損高的問題得到了一定程度的改善，但在改造過程中由于政策原因，農業(yè)用電線路并未列入改造范圍，導致農電線路維護不到位，尤其是低壓線路年久失修，地爬線、私拉亂接線路的現象嚴重，存在嚴重的安全隱患。加之由于原來由用戶承擔的線損、變損轉移到了農電企業(yè)，以及農電企業(yè)供電范圍大、配電變壓器容量不匹配等原因，致使大多數的縣供電公司低壓線損成本不降反升。農村季節(jié)性、時段性用電負荷的不均衡，使得配變輕負荷運行現象嚴重，存在“大馬拉小車”現象，致使電力損耗加大。農村臨用電情況較多，非計劃用電掛鉤現象以及竊電現象嚴重，也是低壓線損率偏高的原因。線損大已成為制約農電企業(yè)發(fā)展的關鍵因素。

（3）資金投入不足，管理體制不完善。農村供電地域大、輸變電線路半徑長、用電負荷分散、配電網絡不完善、布局不合理，導致單位電量投入成本高、電力損耗大、運行維護費用高，最終導致農村供電成本遠遠高于城市。由于缺乏資金，電網建設滯后，部分供電設施年久失修，阻礙了縣級電力市場的開拓和發(fā)展。隨著農村用電負荷和用電量的快速增長，使得農村電網建設嚴重滯后于農村經濟發(fā)展，也使得農網的線路過載、末端電壓低、電源支撐點少等一系列不合理的問題暴露無疑。同時，由于電網管理體制不完善，缺少常規(guī)化的巡檢機制，相關人員專業(yè)知識薄弱、老齡化嚴重、整體水平低，致使出現突發(fā)問題時不能及時解決。

（4）生產企業(yè)的市場疲軟及農民電力消費意識不強，使得開拓農村電力市場任重道遠。受經濟形勢的影響，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)產品積壓、開工不足，既影響用電量的消費，也加劇了電費拖欠。而供電企業(yè)收繳電費的主要方式就是對欠費企業(yè)限電或停電，其結果必然是售電量的劇減，形成惡性循環(huán)。此外，網改后農網電價大幅降低，但由于經濟條件限制和小農意識影響，很多農民還缺乏對電力消費的意識，舍不得投入資金改善用電條件。因此，對企業(yè)拖欠電費實施有效回收，增強農民的用電投入，是農電企業(yè)經營者必須考慮的問題，可以說開拓農電市場任重道遠。

此外，農村電力市場營銷管理基礎薄弱及行業(yè)作風問題，也都是遼寧省農電市場存在的不容忽視的問題。

2 遼寧省農電市場實施精益化管理的必要性

2.1 實施精細化管理是農電市場服務“三農”的關鍵舉措

“三農”問題一直是黨和政府十分關注的問題，出臺了一系列政策和措施。國務院“關于‘十一五’深化電力體制改革的實施意見”提出了推進農村的電力體制改革，促進農村的電力事業(yè)發(fā)展的指導性意見。“深化電力體制改革若干意見”將于2014年年底出臺，電網企業(yè)將按照政府核定的輸配電價收取電網費，按電網企業(yè)的功能由市場定位，鼓勵和支持社會資本投資配電業(yè)務。這對于發(fā)展農村電力事業(yè)，改善農村的生產和生活條件，使農電企業(yè)更好地服務“三農”，具有重要意義。因此，農電市場實施精細化管理，能夠提高農網供電質量和安全可靠性、降低線路損耗、切實減輕農民負擔，是服務“三農”的關鍵舉措。

2.2 實施精細化管理是農電市場服務于社會主義新農村建設的必然要求

建設社會主義新農村，是國家構建和諧社會、全面建成小康社會的極其重要的組成部分，將為開拓農村電力市場帶來新的歷史機遇。農電企業(yè)是農村輸、配電網絡建設和維護農村電力設施的“主力軍”，肩負著為新農村建設提供優(yōu)質、可靠、安全的用電支持與服務的重任。因此，農電企業(yè)的發(fā)展水平，關系到新農村建設的好壞，更關乎和諧社會構建的成敗。農電企業(yè)必須積極推進農電體制改革，實施精細化管理，尋求新的突破，提高企業(yè)的管理水平，努力踐行科學發(fā)展的企業(yè)歷史使命，促進新農村建設。

2.3 實施精細化管理是農電市場城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展的現實要求

國家電網公司提出的“三集五大”發(fā)展戰(zhàn)略，歸根到底就是要實現“用一體化電網、服務和管理，推進城鄉(xiāng)供電一體化建設”。我們認為，打破供電的城鄉(xiāng)二元結構，是農電整體劃轉后，農電企業(yè)規(guī)范化管理的最有效途徑。因此，實施精細化管理，探索電網建設和供電服務城鄉(xiāng)一體化新模式，是縮小城鄉(xiāng)差距，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)電網協(xié)調發(fā)展的現實要求。事實上，農電市場營銷與普通產品營銷有很大區(qū)別。電力產品交易本身包括諸如發(fā)電、輸配電、供電等一系列環(huán)節(jié)，交易過程瞬間完成，產品無法保存；農電市場營銷的重點在電力系統(tǒng)的終端，即供電環(huán)節(jié)的營銷上，盡管在供電市場前有發(fā)電、輸配電市場，但都是電力系統(tǒng)的內部環(huán)節(jié)；電力營銷中涉及的中間環(huán)節(jié)，如發(fā)電、輸配電、計量、收費和售后服務等專業(yè)公司，其要求明顯高于其他產品；電力產品的技術進步策略僅反映在產品生產的“過程”中，并不反映在消費者購買的“電能”這個產品上；電力產品涉及國計民生，其定價常受政策限制，且其制訂、變更的過程非常復雜。上述特點直接決定了農電市場營銷必須實行精益化管理。

2.4 實施精細化管理是農電市場實現農業(yè)現代化的前提和基礎

農業(yè)現代化的發(fā)展，電力必須先行。農網建設的現代化，可以擴大電能在農村的廣泛應用，擴大農村的消費市場，改善農村的生產、生活環(huán)境，鞏固農村經濟的發(fā)展基礎。尤其是國網公司提出的“一個目標（構筑城鄉(xiāng)一體化農電發(fā)展模式）、三項內涵（新農村、新電力、新服務）、四點思路（建設新型農網、創(chuàng)新體制機制、提升隊伍素質、服務農村發(fā)展）、五大工程（農村電網改造升級、新農村電氣化建設、農電管理創(chuàng)新、農電隊伍職業(yè)化建設、供電服務品牌化建設）”農電戰(zhàn)略的實施，有賴于農電市場的精細化管理作為支撐。因此，積極推進農電市場的精細化管理，不僅是農電企業(yè)的任務與使命，更是實現農業(yè)現代化的前提。

3 遼寧省農電市場精益化管理的策略

農電市場營銷的精益化服務，是指少投入、少耗費、少時間，高質量、多產出經濟效益上，追求“盡善盡美”，即在提供產品和服務的過程中，以最小的投入獲得最大的效益。精益化管理對于傳統(tǒng)的農電管理而言，是一場重大變革，通過業(yè)務流程的創(chuàng)新，提高服務效率，降低企業(yè)經營成本，提高客戶忠誠度和滿意度，進而達到效益的提升。由于電能的價格由國家確定，不涉及產成品和再產品的管理問題，因而市場管理就成為農電企業(yè)市場運作的核心環(huán)節(jié)和關鍵過程。因此，要將農村電網的發(fā)展規(guī)劃納入到新農村建設的整體規(guī)劃中，線路布局和設備的選擇要有科學的論證和可靠性評估，要科學合理地優(yōu)化農網結構。總之，加強農電市場的精益化管理，對提高遼寧省電力公司的運作效率，降低服務成本，提高服務質量，推動企業(yè)績效的全面提升，起著至關重要的作用。

3.1 構建精益化營銷服務體系

具體要做到：①建立培訓體系。采取各種切實可行的方式強化員工的優(yōu)質服務意識、市場意識和競爭意識，強化營銷人員的營銷服務技能的培養(yǎng)；②建立檢查排查服務體系。對管轄區(qū)域內的所有客戶的用電情況進行排查，形成“隱患排查、安全梳理、匯報公告、整改計劃、檢查監(jiān)督”的精益工作流程，對排查發(fā)現的供用電安全隱患逐一制訂整改措施，幫助、督促客戶制訂整改計劃，及時跟蹤整改情況；③構建差異化的服務體系。售前服務應簡化各種工作流程，體現出責任高效，售后要搞好各種電力應用服務，針對不同的用電客戶制訂出量身定做的差異化服務，規(guī)范供用電秩序，進而促進電能的合理使用；④構建供電營銷服務監(jiān)督體系。定期走訪、交流，通過座談、征求意見等各種形式，傾聽意見，了解需求，接受監(jiān)督，改進服務。

3.2 大客戶營銷精益化服務

用電容量大、電壓等級高、負荷大以及用電性質重要的客戶統(tǒng)稱為電力大客戶，具有電壓等級高、設備用電量大、接線復雜、對供電系統(tǒng)影響大等特點。電力大客戶一般都代表著地方的大、中型企業(yè)，其供電效果如何，會對供電企業(yè)產生重要影響，其電費回收的情況直接影響供電企業(yè)的經濟效益。對于電力大客戶營銷策略是否準確，將對供電企業(yè)的業(yè)績影響很大。為此，應結合大客戶的用電規(guī)律，積極開展和實施對大客戶的精細化、個性化管理，及時跟蹤和改進供電服務，把營銷的重點轉移到提高客戶忠誠度上來，切實建立起與大客戶的長期、穩(wěn)定、互助、合作的雙贏關系。

3.3 電費管理精益化服務

對農電市場而言，“雙結零”一直是電費收繳工作的重要目標之一。除了做好供電優(yōu)質服務、保證供電質量與效率等工作外，還要找準切入點、突破收費難題，應采用以下方法：①推行預購電制，加大分次劃撥、預付費的實施力度；②對電力大客戶實行分次收費模式；③強化“負荷控制購電”制的推廣；④落實“一戶一策”政策；⑤加強高排放、高能耗、高污染等重點用戶的電費回收工作；⑥強化營業(yè)推廣，實行繳費送禮品活動以及分時電價制度；⑦對電費回收困難及居民客戶實行 “上門服務”“親情服務”。具體來說，對于農村用電客戶，要推進農村電網改造升級，實現城市和農村電價標準統(tǒng)一，認真做好促銷工作，以占領農村廣闊市場。而對于農業(yè)生產用電，如農業(yè)灌溉用電、水利設施操作用電、農作物栽培及收獲后機械設備用電、農產品冷藏及倉儲用電、水產養(yǎng)殖用電、畜牧用電、農副業(yè)加工、作坊、養(yǎng)殖業(yè)用電等，要理順產權關系，明確產權人，及時簽訂用電產權協(xié)議書，明確設備的維護、維修等工作，改變用電管理的混亂現象，業(yè)擴報裝及時到位。農副產品的深加工，加工業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)、手工作坊等使用電力作動力，將對農電市場的進一步開拓帶來美好的前景。對此，應廣泛做好用電營銷宣傳，出臺激勵政策，提供各種便利，積極指導其合理用電，并進行相應的技術指導。

3.4 增值和有償精益化服務

對于不在農電企業(yè)責任范圍內的輸配電設施及電器產品的試驗、檢修、維護等“額外工作”，以及設備、設施產權不屬于農電企業(yè)的維護等工作，農電企業(yè)在權衡有償成本、有償風險、解決客戶的燃眉之急等方面的基礎上，通過簽訂維護等相關協(xié)議，為用電企業(yè)提供有償服務，這也是穩(wěn)定電力銷售市場的一條重要途徑。在開展有償服務時，要界定好檢修、維護的標準，理清責任范圍，制訂合理的收費標準。此外，要根據客戶的不同需求，提供各種增值服務，如為客戶提供管理和咨詢服務，幫助客戶進行電力理財等。

3.5 知識營銷精益化服務

作為營銷的一個重要組成部分，知識營銷越來越受到重視并被廣泛應用。農電企業(yè)應積極通過各種信息媒體、網站、營業(yè)窗口等傳播途徑，堅持“互利互惠、誠實守信、兼顧利益”原則，向廣大用戶提供各種用電政策信息、安全用電常識、用電技術、電費電價等方面的知識，廣泛傳播電力需求管理技術與知識，宣傳和介紹綠色照明、高效節(jié)能設備、蓄冷蓄熱產品、家居生活電氣化等知識，引導客戶科學、合理用電。采取激勵政策及措施，推廣高效節(jié)能用電產品，免費培訓客戶，讓客戶全方位感受到電能的優(yōu)越性。

3.6 高效優(yōu)質精益化服務

農電企業(yè)應牢固樹立“客戶至上”的服務理念，以服務承諾為牽動，以示范窗口為龍頭，牢固樹立“精益服務”意識，提升全員服務技能。開展各種形式的業(yè)務培訓活動，增強市場競爭意識和服務意識，積極踐行“你用電，我用心”的國網公司服務理念，努力超越客戶的期望值，打造人民群眾滿意工程。推行主動服務和跟蹤服務模式，業(yè)擴報裝服務、收費等服務的“一條龍”“契約式”服務模式，全口徑實施標準化服務。規(guī)范服務渠道、服務項目和服務行為。“真誠服務，共謀發(fā)展”，實施“首問負責制”“限時辦結制”等優(yōu)質服務策略。統(tǒng)一規(guī)劃、合理布局營業(yè)網點，簡化工作流程，實現“內轉外不轉”，加快業(yè)務辦理效率，縮短報裝周期。合理安排檢修時間，建立“三全”（全天候、全過程、全方位）快速服務反應機制，建立“定期聯(lián)系機制”，對客戶的意見、投訴或建議，設立專業(yè)部門，委派專人處理，對處理的結果要及時予以答復。

3.7 信息化精益營銷服務

信息化營銷已成為電網企業(yè)的一種主流營銷方式。農電企業(yè)應積極順應這種先進的影響模式，采用先進的科技手段，不斷完善營銷管理信息系統(tǒng)、輸配電及供電地理信息系統(tǒng)、95598服務熱線系統(tǒng)及客戶服務管理系統(tǒng)的功能，及時分析通過各系統(tǒng)采集到的數據信息，掌握客戶用電需求的規(guī)律，努力建設集“咨詢、服務、報裝、投訴、抄表收費、事故定位、負荷預測和監(jiān)測”等功能于一體的供電服務信息化平臺，從而達到對農電市場服務的全過程的精益化管理。通過供電服務信息化服務平臺，及時反映工作中的問題和客戶的需求，使信息化自始至終貫穿于電力服務的全過程。

［1］劉海波．我國現行農電體制與政策分析［D］．長春：吉林財經大學，2012．

［2］林國輝．縣級供電企業(yè)農電市場發(fā)展對策研究——以江門新會供電局為例［D］．廣州：華南理工大學，2012．

［3］李曉華．電力市場開拓及電力企業(yè)營銷管理策略［J］．廣東科技．2013（22）：29－30.

［4］馬艷麗，張艷．電力市場營銷新理念及策略分析［J］．中國電業(yè)：技術版，2012（2）：65－68.