關于提升銀行自助業務外包水平的探討

林森鵬

（中國建設銀行廣東省分行，廣州 510000）

1 銀行自助業務外包概述

銀行為提升其服務質量，同時為應對日益競爭的金融環境，經常會考慮將其內部某些作業委托給外部服務機構、受托機構等代為辦理，這即為銀行業務外包的基本思考。目前常見的外包事項如信息系統、自助業務等相關作業。伴隨著外包行為的蓬勃推動，有助于銀行核心業務拓展，同時也創造了銀行與服務機構間的依存關系。21世紀初，IT技術、信用卡業務外包在國內快速起步。商業銀行業務外包的一項重要優勢在于其能降低風險，與合作伙伴分擔風險，從而使商業銀行變得更有柔性，更能適應外部環境的變化，而許多與銀行業相關聯的產業發展日趨完善，內因與外因的共同作用，降低成本已經不是銀行業務外包的唯一目的。商業銀行已將外包作為一種戰略選擇，通過外包獲得自己內部所不具備的資源，更好地控制風險，提高自己的服務水平和通過重新設計流程獲得更高的商業價值，使自己的業務和成本更具靈活性。

2 創新自助業務外包合約管理模式

（1）監督與經營績效方面。合約是否能按約執行，最重要的是日常工作的監督，合約管理者必須了解質量的要求并制定標準及監督計劃，銀行員工對監督必須有一致的態度。銀行是服務業，最為注重客戶的滿意度，許多銀行也將推動全面質量管理視為組織改造的利器，所以在合約管理上也必須納入外包商的管理，通過流程的審視來改進工作，確保服務過程中的零缺點，以減少日后因產品不良所耗費的維修、賠償等成本。

（2）控制與經營績效方面。基于自利的假設，面對有限的理性思維及環境的變動，交易雙方盡量在互惠的原則下簽訂保障條款，將可能發生的情況設定罰則或補償，特別是對工作不完整或未履行的部份設計，監督勢必耗費人力與金錢，而較大范圍的監督也是極重的成本負擔。

（3）關系與經營績效方面。交易的行為除經濟思維的考慮外，還會受組織之間的氣氛所影響，特別是彼此的信任關系最重要。當合約的基礎在競標上，能在公平公開的情況下增加競爭而取得價格優勢，且不受量及期間的影響，信賴的關系有賴彼此的感受與觀察。在這種競標的情形下，還需發展外在認證系統，簽約詳細說明工作規范，但這些仍無法避免惡性搶標行為的發生。因此，通過雙方合作關系，使外包商能融入銀行的組織文化中，進而發展出更密切的伙伴關系，以增加彼此間的尊重。進行福利設施的安排，將質量的要求、組織的目標一致，同時，也不會因為外包商的更換，而產生任何巨大差異，使經營績效更為有所保障。

（4）信息與經營績效方面。信息的不對稱、資訊搜尋產生的阻礙，均會造成交易成本的增加。每次簽約都必須重復相同的流程，做決策時如果受限有限的時間、空間，交易成效將隨機而定。因此，銀行組織若能通過系統化信息資訊的建立，將合格廠商名稱、信譽、經驗、執行能力、工作記錄、工時計算等逐一建檔，有利于有效評估其能力、工作配合度、滿意度等問題，這些均可作為成本估算和日后選擇簽約對象的依據，降低外包失誤的風險。

3 強化自助業務外包監理工作

（1）管理并監督外包作業。銀行應建立完備的管理架構，以利于建構、管理及監督外包作業，同時也應成立功能交錯的外包管理小組（跨內部稽核、信息安全、人力資源、法務以及業務等單位的功能），廣納各方意見，借此強化機構內各單位支持。此外，建議銀行對于受托機構的考評應力求客觀，并定期評估或增修契約條款，以應對環境變化。同時，銀行也應主動監督與受托機構間的外包合作關系，遭遇問題時應立即反映并謀求解決方案，還需要留用作業外包單位重要職員，這些人員應具備卓越的策略思考能力，以協助銀行管理與監督外包作業，并確立未來策略走向。

（2）擬訂外包契約。外包契約應以書面形式擬定，其中關于雙方當事人權利義務關系與期待事項，必須以明確可讀且完整有效地記載于契約中。另外，契約的制定必須使其在運作上富有彈性而不僵化，以應對環境更迭。主要的契約條款內容應包括服務范圍、締約條件、簽約程序、權利保留條款、紛爭解決機制、應變措施與業務恢復計劃、天災或不可抗力條款等。

（3）人力資源管理。在執行外包工作遇到必須解雇員工或將其移撥至受托機構的情形時，人力資源部門應及早介入協調，并將此類事項納入契約規范，同時主動和員工進行溝通。除此之外，還應當建立控管制度并確保獨立考核的執行。應于外包契約中明確規范符合期待的安全控管制度，并制定適當的績效考核辦法，以審視控管制度適用情形。

（4）制訂可行的緊急應變計劃。銀行將自助業務外包，對于受托機構的依賴在所難免，但如果受托機構停止營運或遇事故，導致外包業務無法執行，也會產生成本耗費。因此，銀行在自助業務外包時務須查驗受托機構，是否備妥可行的緊急應變計劃或業務恢復程序，防患于未然。這種計劃應經稽核單位加以評估，銀行并應將該計劃的完備與否列入評選項目之一。但應注意的是，銀行本身也必須構建該類計劃，以確保在受托機構服務質量惡化或未達預期標準時，能夠妥適應對，以避免成本耗損，充分發揮外包效益。