體驗經濟下的用戶體驗現狀研究

吳遠

摘 要：回顧和總結了國內外用戶體驗的相關文獻，從用戶體驗的定義與內容、模型與框架、評價等方面系統論述了用戶體驗的研究現狀，總結了現階段用戶體驗研究存在的不足，以期為進一步的設計、研究提供相應的理論支撐。

關鍵詞：體驗經濟；用戶體驗；研究現狀；用戶認知

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.07.030

隨著計算機技術和網絡技術的迅速發展，“體驗”一詞已經逐步走入了廣大消費者的視野，“消費者體驗”的強大力量也促使大眾重新審視意義更加寬廣的“體驗經濟”。在信息時代和大數據時代中，體驗經濟正逐漸發展為人類的第四個經濟生活發展階段。在此時代背景下，提供獨特的用戶體驗已經成為了應對體驗經濟的必要手段。

1 用戶體驗的定義和內容

目前，大量的用戶體驗研究都描述了優秀的用戶體驗過程，但是，對于用戶體驗的定義卻沒有形成一個統一的概念。這主要是因為用戶體驗具有多學科交叉性，其具有動態性、環境依耐性和主觀性等特點。在用戶體驗的眾多定義中，被廣泛接受的是ISO 9241—210給出的定義，即用戶體驗是用戶在使用或是期待使用某一產品、系統或服務時的感受和反應。

對于用戶體驗的動態性、環境依耐性和主觀性，學術界研究最多的是從時間維度來定義用戶體驗。Forlizzi和Battarbe視用戶體驗為有確定起始時間的一段經歷，在該短時間內發生的一切使用經歷都可以成為用戶的體驗。雖然ISO 9241—210定義中指出，用戶體驗是期待使用某一產品、系統或服務時的感受和反應（期望體驗），但是，它并沒有定義前期用戶體驗。

對于用戶體驗的內容，不同的學者針對其研究問題范圍也給出了不同的劃分。Jesse James Garrett從5個層次劃分了用戶體驗要素，即戰略層、范圍層、結構層、表現層和框架層，這5個層次涵蓋了品牌、信息、功能和內容等方面的用戶體驗。Norman從情感化設計的角度出發，將用戶體驗延伸到了用戶與產品、信息或服務交互過程的各個方面。

2 用戶體驗模型和框架

從各種文獻資料中發現，不同學者在其研究的基礎上，對用戶體驗模型提出了不同看法。Sascha從技術和非技術層面來定義用戶體驗模型，提出了基礎的用戶體驗進程和研究框架。技術層面包含功能性和可用性，非技術層面包含享樂、美學和愉悅性等方面的內容。

Dhaval Vyas等提出的APEC用戶體驗框架模型著重研究交互系統、用戶的特征以及二者之間的關系。該模型將交互作為研究對象，以此來理解用戶與交互系統的體驗，并從以下3方面展開：①用戶的行為及其對系統感知的反應奠定了用戶體驗產生的基礎；②系統的外觀、交互和功能方面的表現有利于加強用戶與系統之間溝通；③用戶通過審美、情感、認知和實踐這4方面實現與系統的溝通和交流，進而產生了獨特的用戶體驗。

3 用戶體驗評價

當前主要有2種評價用戶體驗的方法，即模型評價和用戶陳述評價。Law認為，構建用戶體驗模型是評價用戶體驗的前提，用戶體驗模型有結構性模型和測量模型2類。同時，他還指出，指標權重分配和總體用戶體驗評價是評價的重點。李森等創建了基于用戶體驗的電子商務網站的評價模型，利用序關法創建了評價指標的權重，建立了基于用戶偏好的線性模型。用戶陳述評價即直接評價，其中一種方法是基于調查問卷數據進行的，Attrack Diff量表將用戶體驗劃分為工效指標和享受型指標；另一種方法則是統計處理用戶的生理、行為等數據后，依據一定的評價標準評價用戶體驗。

模型評價和用戶陳述評價代表了主觀和客觀2種評價方法。由于用戶體驗構成要素具有復雜性和主觀性，僅憑一種方法并不能全面反映真實的用戶體驗，因此，將這兩類方法結合起來評價用戶體驗還有待進一步研究。

4 結束語

通過回顧國內外用戶體驗的定義與內容、模型與框架和評價等方面的研究成果，簡要敘述了用戶體驗的現狀。研究發現，由于研究者的研究角度和各自背景的差異化，其對用戶體驗的理解也各不相同。同時，用戶體驗涉及范圍廣，具有主觀性、環境依耐性和隨時性，增加了用戶體驗研究的難度，因此，并沒有形成一個統一的用戶體驗研究理論體系。

體驗經濟時代下的用戶體驗不僅要滿足用戶對功能的需求，同時，也需要滿足用戶生理、心理的需求，給用戶帶來充滿個性化的愉悅體驗。用戶體驗研究的目的是挖掘影響用戶體驗的設計因素，從而有針對性地優化產品、服務或系統，以此來提升用戶的體驗質量，進而提升用戶的忠誠度。用戶體驗研究需要在上述研究成果的基礎上進一步加強對用戶認知、心理、情感和實踐等方面的研究。

參考文獻

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[4]李森，夏靜，劉瑋琳.基于用戶體驗的B2C電子商務網站評價研究[J].工業工程與管理，2012，17（6）：97-100.

〔編輯：白潔〕

Abstract： This review summarizes the relevant literature and user experience， from the definition of user experience and content， models and frameworks， and other aspects of system evaluation study discusses the status of the user experience， summed up the lack of user experience research stage presence， in order to for further design， research provide theoretical support.

Key words： experience economy； user experience； research status； user awareness