淺談如何提高圖書館服務質量

徐玉萍

【摘 要】服務質量是衡量圖書館建設水平的重要指標，同時也是促進圖書館服務水平和質量提高的手段。雖然各館都在抓服務建設，往往忽視了服務中的許多細節的管理。當前公共圖書館的發展必須實現其職能的轉換，提高圖書館的公共服務質量。本文從公共圖書館服務理念概念分析出發，提出了提高公共圖書館服務質量的幾點建議。

【關鍵詞】圖書館；服務理念；服務質量

服務質量是衡量圖書館建設水平的重要指標，同時也是促進圖書館服務水平和質量提高的手段。目前，圖書館服務存在著許多問題。雖然各館都在抓服務建設，往往忽視了服務中的許多細節的管理。一些圖書館雖然制定了關于服務方面的規章制度，但比較簡單，缺乏可操作性，對服務的過程及服務中經常遇到的問題沒有具體的、明確的規定。下面就針對目前圖書館的現狀提出了提高圖書館公共服務質量的相關建議。

一、要以“讀者第一、服務至上”為宗旨，從讀者的利益和需求出發，全心全意為讀者服務

圖書館服務是“圖書館利用館藏和設施直接向讀者提供文獻和情報的一系列活動，有時也稱圖書館讀者工作。現代圖書館不僅通過閱覽和外借的方式向讀者提供印刷型書刊資料，而且還提供文獻縮微復制、參考咨詢、編譯報道、情報檢索、情報服務、定題情報檢索以及宣傳文獻情報知識的專題講座、展覽等服務。”圖書館主要通過提供信息資源服務、信息咨詢服務兩類來實現其服務職能。然而圖書館服務的內涵并不單單是指為滿足讀者的信息需求而開展的各項工作，還應包括圖書館的服務理念、服務質量、服務環境，以及在圖書館服務過程中工作人員的業務能力、服務態度等。因此在圖書館人性化的服務理念主要是指圖書館在實現其價值體現，滿足讀者和社會需求的過程中，以人為中心來配置服務資源，尊重人的價值，培育人文精神，實施人文關懷，營造人文環境來充分調動和開發人的積極性、創造性，最終實現圖書館的服務價值。具體來講包括“以館員為本”和“以讀者為本”兩個方面。“以館員為本”是指要愛護館員，支持館員的創造性勞動，關心他們的學習、工作和生活，圖書館要靠事業吸引人、靠待遇留住人、靠政策激勵人、靠情感溫暖人，充分調動館員工作的積極性和創造性，發揮他們的聰明才智推動圖書館事業的發展“以讀者為本”要求在服務中以“讀者第一、服務至上”為宗旨，從讀者的利益和需求出發，全心全意為讀者服務。

二、提高縣級公共圖書館服務質量的重要性和必要性

首先、公共圖書館高質量服務是讀者的需要。公共圖書館作為地方的文獻信息中心，是地方讀者學習、休閑、查閱資料的主要場所。隨著社會的進步，科技的迅猛發展，公共圖書館的服務性質更加顯露，讀者對圖書館的要求也更高。圖書館服務已不再是簡單的借借還還，讀者需要的是高質量細致的全方位的服務，公共圖書館讀者服務工作的水平高低決定了圖書館是否能吸引更多的讀者來利用圖書館，增加圖書館的文獻利用率。因此，創造寧靜、和諧、便利、人性化的求知環境，服務于新時代的讀者是公共圖書館的責任所在。其次、公共圖書館為讀者提供高質量服務是社會發展的需要，是地方政治、經濟發展的需要。社會的發展需要公共圖書館由知識信息寶庫變為經濟社會發展的動力源泉，為社會提供高質量的文獻信息服務。區縣級公共圖書館則更擔負著為地方政府服務、為地方經濟服務、為基層公眾服務的重責。

三、提高圖書館公共服務質量的有效途徑

圖書館的人性化服務理念針對的不止是讀者，還針對圖書館管理員。因此圖書館的人性化服務理念的應用也主要從圖書館管理員和讀者兩個方面來得以應用。

1.要從圖書館管理員素質建設入手提高服務質量

圖書館館員是圖書館的構成要素之一，同時圖書館人力資源的一個主要組成部分。作為圖書館服務的實施者，圖書館員以其無形的巨大能量，通過調控圖書館其它資源及其相互間的有序組合運動，在一定程度上決定著圖書館的發展形式和速度，決定著圖書館事業的興衰與成敗。然而在工作過程中，圖書館管理員也面臨著各種各樣的問題，他們渴望得到更多的尊重與信任，主要表現為更多地需要組織、領導和同事承認與肯定、尊重與理解，這就是他們對人性化服務的需求，因此實行人性化服務理念對圖書館管理員來說有著十分重大的意義。傳統的圖書館管理是以文獻為重點的管理，強調的是書刊資料的有序化及人們獲取文獻的快捷性。在這種模式中，人的能動性被忽略了。建立健全激勵機制，充分調動圖書館員的積極性，發揮全體館員的智慧，不斷創新使人適其所，人盡其才，使集體的成長配合個人能力的發展，使集體的目標與個人的目標有機地統一起來。同時，圖書館管理員要適應世紀信息化社會對新型人才的需要，不但要具備敬業精神和服務意識，還必須改變傳統知識結構，掌握現代先進的多媒體技術，并用這些先進技術從事信息的搜集、選擇、加工和處理工作，為師生提供便捷、高效的服務，充分發揮高校圖書館服務于科研的職能。全面提高自身的整體素質和創造性工作能力，力求成為圖書館信息庫的建造者和維護者，成為信息資源與讀者用戶之間的橋梁與紐帶，成為高新知識含量信息產品的設計者、生產者和操作者，使圖書館讀者服務實現增值。

2.要從讀者角度提高服務質量

在圖書館的服務過程中，讀者是最重要的服務對象，因此對讀者的人性化服務也是必要和必然的。圖書館要把承認、尊重和實現人的價值放在第一位來考慮，以服務讀者和用戶為中心，以提高用戶的科學文化素質、技能和思想道德素養，推動科技、教育發展和社會發展進步為根本宗旨和主要任務。要實現這種根本性的轉變，圖書館必須轉變服務觀念，要將傳統的基于圖書館的服務，基于文獻的服務，轉變為基于用戶的提高服務質量的服務。圖書館除了為讀者提供傳統的文獻借閱、參考咨詢等服務外，還應利用現代化技術手段，對館藏文獻進行深層次開發，并為讀者提供網上服務；開展信息服務，編制為教學和科研服務的目錄索引、文獻索引數據等為讀者提供信息咨詢，收集、整理、制作各類專業信息；加強信息資源建設，完善信息網絡服務；面對讀者需求的變化，圖書館應更新觀念，先進的服務觀念是創新的基礎，圖書館及其館員只有積極推崇讀者至上，用心服務的理念，致力改進服務質量，建立以讀者滿意為核心的服務，才能充分發揮圖書館的職能作用。與讀者之間建立一種相互信任理解的親密關系，把讀者服務工作無缺陷作為一種創新服務理念，使圖書館讀者服務工作達到一種最佳境界，用心服務。

3.要加強區縣級公共圖書館館員隊伍建設

由于多方原因，很多區縣級級公共圖書館的工作人員中，有很大一部分文化層次還比較低，以前傳統的手工操作，簡單服務還能適應，但是現在網絡的發展，特別是現代技術的大量使用，圖書網絡化，數字化，很多館員就無所適從，因此加強館員培訓，提高館員素質是首要解決的問題。只有這樣才能提高圖書館的服務質量，尤其是數字圖書館的出現，改變了圖書館的工作方式、組織結構和管理方法。培訓館員內容，從圖書情報專業知識的學習轉向信息素質的培養。使圖書館員具備有利用現代化信息的能力。做好傳統館員向信息導航員、信息營銷員、信息輔導員過渡，以適應快速發展的網絡知識時代的需求。

總之、圖書館的價值就在于服務，公共圖書館只有切實提高其服務質量才能滿足面對日益增長的讀者服務需求，而這不僅有助于圖書館服務質量的提高，也有助于圖書館的長期可持續發展。

參考文獻：

[1]柯平.理解圖書館服務圖書館建設[J].圖書館建設，2006，（3）.

[2]張樹華.圖書館服務發展的三個階段[J].圖書館理論與實踐，2006，（4）