量化積分護理績效管理模式在急診科的應用

摘要：目的 探索量化積分績效管理模式在急診科的應用。方法 依據急診科的工作特點，設計量化的績效考核指標體系，考核前后采用自擬的患者滿意度調查表、護士滿意度調查表、醫生滿意度調查表，分別對患者、護理人員、醫生進行滿意度調查。結果 實施績效考核管理后，患者的總體滿意度為96.67%，較實施前的87.08%明顯提高（P<0.05）；護士的總體滿意度為94%，較實施前的83.33%明顯提高（P<0.05）。結論 在急診科實施量化績效管理模式，可以大大提高護士的工作積極性、工作效率和護理質量，縮短急診患者就診時間。

關鍵詞：量化積分；績效管理；急診科

急診科是醫院的一個重要窗口，是醫院中重癥患者最前沿、最集中的場所，這里病種多、搶救和突發應急狀況多，是所有急診患者入院治療的必經之路[1]。急診科患者病情多樣，急危重癥患者多，病情變化快，工作量大，技術要求高，醫療風險大，夜班多[2]。以往我院急診科按護理崗位分值和質量考核進行科室的二次績效分配，缺乏了具體的量化指標，做多做少一個樣、做好做壞一個樣，存在一定得主觀性[3]。為發揮績效管理的效能，提高臨床護理人員工作積極性、主動性，鼓勵護士繼續學習，在秉承公平、公正、公開、透明的原則上，實行積分考核法，根據工作質量、患者滿意度、工作業績予以獎懲，體現多勞多得，優勞優得。我科自2014年3月進行工作量細化統計，依據東軟信息系統進行工作量統計，實施量化積分績效考核管理，現總結匯報如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 急診科擁有17張搶救床位（包括洗胃室1張，隔離搶救室1張），月均急診人數約15萬人左右，月均搶救人數約810人左右。急診科共有護士35名（包括護士長1名），均為女性，年齡21～43歲；其中主管護師6名，護師17名，護士12名；在讀研究生3名，本科學歷18名，大專學歷13名，中專學歷1名；3名急診急救專科護士；所有護理人員按照崗位能級設置分為N1、N2、N3、N4級，層級系數見表1。

1.2方法

1.2.1月績效考核標準 根據急診科各個班次的特點，經過護理人員的多次討論，并將量化積分二次分配方案報護理部審批備案。將崗位分值、護士層級系數、學歷系數、工作數量以及質量考核作為月績效考核指標，將考核指標分為兩大部分：護理績效基礎獎（70%），護理工作量及質量考核獎（30%）。

1.2.2細化護理績效基礎獎指標 該項占總考核指標的70%。其中包括崗位分值（見圖1、圖2）、護士層級、學歷（見表2）。崗位分值體現了不同職務、班次、崗位風險系數、任職能力。護士的職稱、工齡、學歷與護士層級系數共同對護士有著重要的激勵作用，有利于護士加強自身的學習和綜合素質的提高。

1.2.3核算方法 個人護理績效基礎總分=崗位分值×層級系數×學歷系數；每分護理績效基礎獎金額=獎金總額×70%÷科室護理績效基礎總分；個人護理績效基礎獎=個人護理績效基礎總分×每分護理績效基礎獎金額。

1.2.4護理工作量及質量考核獎指標 該項占總考核指標的30%，依托東軟信息系統進行工作量統計，護士接班時用自己的工號、密碼登陸該系統，護理人員在執行各項操作后進行項目確認。該系統可自動統計每位護理人員每天的工作量，如每班接診多少急診患者、危重搶救患者人數、CPR、洗胃、清創手術以及皮試肌肉注射人數等工作量。根據本科室的具體情況、護理人員的能級進行分配班次，積分向風險高、強度大、技術含金量高的項目傾斜。同時考慮到急診崗位的特殊性及團隊配合能力，依據各崗位所承擔的風險，設立了崗位風險系數。從而進一步鼓勵高年資護理人員的責任和但當，調動激發護理的潛能。工作量化分值見表3，崗位風險系數分值見表4。

一個科室的護理質量只有通過護理質量的檢查方能知曉質量的優劣。因此根據我院的護理質控網絡進行的三級質控，有護理部、大科、科室三個層面，另外科室成立了QC質量檢查小組，嚴格根據質量檢查計劃進行檢查。科室詳細制定了“急診室護理質量獎懲考核細則”，每月嚴格根據獎懲細則進行考核。具體細則：①護理部及患者提名表揚：+30分/次；②參加各種競賽：+30分/次；③發表論文：+30分/次；④節假日上班：+10分/次；⑤及時完成指令性任務（臺帳資料）、院內網文章：+10分/次；⑥實習生提名表揚：+10分/次；⑦參加各種學習及會議：+5分/次；⑧備班：+5分/次；⑨提出合理化建議被采納、加班（每30min）詳見加班記錄：+3分/次；⑩臨床帶教1例：+10分/次；〇11疑難死亡病例討論：+10分/次；〇12嚴重差錯：扣除當月質量考核獎；〇13遲到早退每分鐘：-1；〇14有效投訴：-30；〇15：各種質量檢查：酌情扣分；〇16三基不合格：-50分/次；〇17未按照規定完成各項指令性任務（如文章及時撰寫及發表、未經批準未能及時參加各種學習和會議、備班未執行到位）：-10分/次。

1.2.5核算方法 個人護理工作量及質量考核總分=個人工作量分值×崗位系數系數+質量考核分；每分護理工作量及質量考核獎金額=獎金總額×30%÷科室護理工作量及質量考核總分；個人護理工作量及質量考核獎=每分護理工作量及質量考核獎金額×個人護理工作量及質量考核總分；個人總績效獎=個人基礎獎+個人護理工作量及質量考核獎。

2 效果

2.1患者問卷調查 采用本科室自行設計的“急診科護理服務滿意度調查表”，內容包括護理人員技能、服務態度、服務質量、人文關懷、護理溝通、健康教育等內容。等級分很滿意、滿意、較滿意、不滿意，即最高8分，最低0分。由患者自行進行打分，由護士長或質控護士（QC小組）每周發放1次調查表，并如數收回，每月進行總結、分析，并提出相應的整改意見，見表5。

2.2護士問卷調查 采用本科室自行設計的“急診科醫護工作滿意度調查表”，問卷內容包括醫護人員滿意度調查內容包括護理人員工作能力、工作效率、敬業精神、服務態度、言行儀表、團隊協作、安全意識、溝通協調等內容。等級分很滿意、滿意、較滿意、不滿意，即最高8分，最低0分。以無計名形式進行問卷調查，1次/月，回收統計，見表6。

2.3結果 以東軟信息系統為平臺的新型績效分配方案實施后，“患者滿意度”由87.08%提高到96.67%；“急診科護士工作滿意度”由83.33%提高到94%；“醫生滿意度”由84.44%提高到91.67%。急診搶救室患者滯留時間明顯縮短，由原來的98.90min減少到83.32min；護理差錯、護理糾紛及患者投訴事件明顯減少，由原來的（6個月時間）18件減少到3件。

3 討論

3.1充分體現按勞分配的原則，調動護理人員的工作熱情急診科的護理工作是強度大、要求高的工作。且急診科急危重癥患者多，不確定性大，從護士長到護理組長均采取競聘上崗制度，能夠帶動廣大護理人員的工作積極性[4]，同時鼓勵高年資護士多上夜班。借助于東軟信息系統，能夠對護理人員的工作量進行統計，由此產生的量化積分績效管理分配方式，使的科室的二次績效分配更公正、公平、合理化。護理人員心里平衡，具有更高的工作熱情，將以往消極被動的工作模式轉化為積極主動的工作狀態[5]。

3.2患者與醫生滿意度提高因將護理服務態度與護理質量均納入量化積分的規定內，通過量化積分使護理人員的價值得以充分體現，并注重自身素質的提高。護理人員明確了自己的工作內容和考核標準，強化了崗位責任和安全意識，減少護理差錯發生，護理不良事件明顯減少，從而確保了護理安全[6]。全科護理人員的專科技能水平、團隊協作能力、三基合格率及論文發表情況均較之前有大幅度提高。護理人員在搶救患者的同時，注意與患者的溝通與交流，注重對患者實施優質護理。

3.3有利于科室科學有效的管理 護理工作的主體是護士，績效管理是科室管理的重要組成部分，科學有效的績效管理模式有利于科室的團結和諧，并涉及護理質量，護理安全，工作量的提升等。通過護理績效考核調動護士的工作積極性，主動性和創造性，推動護理團隊的良性發展，達到社會效益和經濟效益的雙贏[7]。

參考文獻：

[1]費楊華，韓嘉，黃成光.急診科績效管理的實踐與體會[J].中國衛生產業，2014，29：59-61.

[2]曾敏，招婷，江維軍，等.績效管理制度對急診病人滿意度的影響[J].國際護理學雜志，2013，11（32）：2618-2620.

[3]林新奇.績效管理[M].大連：東北財政大學出版社，2010：5-6.

[4]向遠萍，廖偉新，黃姣.護理工作量化積分在臨床績效考核中的應用[J].護理實踐與研究，2013，10（8）：66-67.

[5]黃劍，吳可可，黃衛.績效考核在電子護理病歷質量控制中的應用[J].護理實踐與研究，2012，9（11）：92-93.

[6]胡立琴.急診護理單元績效管理模式與實踐[J].中華現代護理雜志，2014，20（7）：853-854.

[7]沈春燕.績效管理在門急診輸液室護士績效工資分配中的應用與體會[J].護理管理雜志，2012，12（7）：527-528.編輯/安樺