加強護患溝通對預防護理糾紛的意義

摘要：在日常生活中我們經常從各報紙或媒體新聞中看到不少護患糾紛問題，現在本文通過對護患溝通的方式進行解析，加強提高醫護人員的服務意識，從而減少此類事件的發生，保證護患能夠相處融洽，并維護雙方的尊嚴和利益。

關鍵詞：護患溝通；護患糾紛；醫護人員服務意識

因為經濟的發展，人們的物質以及精神上的生活水平在不斷提高，因此，每個人的個人要求也有很大的提升，但是醫院為了保證每一位患者能有良好身心和舒適環境，總是會制定一些規章制度，可人們卻并不是很明白其中緣由，再加上醫護人員的溝通不當，總是會產生一些糾紛，這時候醫護人員與患者的溝通就顯得尤為重要了。

1護患溝通方式

1.1語言交流方式 從語言誕生開始，就一直是溝通感情的最佳方式，如何使一位患者產生對醫療環境的好感，以及對醫護人員的好感，就需要醫護人員能有一種良好的語言技巧[1]。語言技巧有先天的，也有后天通過豐富的社會經驗形成的，這是一門很豐富的學問，所以跟患者溝通的時候一定要謹慎，并讓自己說話讓對方感覺親切一些，如果感覺做不到，最起碼要讓人感覺你是個有素質的人，多用一些禮貌用語，這些禮貌用語不單單是對他人的尊重，也是對自身職位的一種尊重。患者一般在接受治療的過程中身心狀態不是非常好，所以會經常煩悶，壓抑，這時候有的人可能會通過各種各樣的方式發泄。例如有的人會愛嘮叨，這種發泄是好的，有利于心情和健康狀況的提升。作為醫護人員，要學會傾聽，如何去傾聽，這里有幾個技巧跟大家分享一下：首先傾聽的時候要全神貫注，要很有耐心的傾聽患者的訴說。其次談話的過程中盡量避免打斷患者的訴說，如果必須要打斷的話，用一些委婉有禮貌的話語提點對方。還有一點要值得注意的是，在傾聽過程中，要盡量與患者的視線保持接觸，并適當的使用一些語句應答對方，或者是適當的點頭表示認可，這樣能讓患者在訴說的過程中保持平穩舒適的心情。

1.2非語言交流方式 非語言交流方式可能沒語言交流方式那么直接，但也是很重要的一項環節，例如，醫護人員的面部表情，著裝以及各種動作神態，都會影響到患者的心情，儀表端正良好的醫護人員，往往能使患者心中產生一種安全感，并得到患者的信任，這樣提高溝通的質量，從而減少病患的沖突。

有時候適當的肢體接觸也會使病患感到親切，我們都知道艾滋病是世界上的很難治愈的一種病，這種病的患者往往很自卑，在加上各種不科學的謠傳，同用一雙筷子或者一些接觸可能會染上此病，這讓艾滋病患者更加難過壓抑，如果一位護士能夠科學的對待這位患者，適當的肢體接觸，會大大提高病患的心情，從而減輕病情的惡化速度，哪怕是減輕病情也是有可能的。

2引起護患糾紛的因素

2.1醫療部門規章制度引起 每個部門都有其相應的制度，但這都是為了服務大家而建立的，這些規章制度即確保了患者的安全，也確保了工作人員的安全[2]。例如醫院內禁止大聲喧嘩，這是為了給其他患者營造良好的休息環境。但有的人卻違反了這些醫院的規章制度，從而與醫護人員發生糾紛。其實這時候醫護人員應該耐心的給患者講解這些規章制度的原因并制止患者做出這些舉動。

2.2醫護人員方面的因素 ①醫護人員的責任心。醫護人員的責任心很容易影響護患關系，一個醫護人員必須要有責任心，當一個患者在住院期間是把自己的身體健康托付給醫療部門，護士的責任心會很直接影響患者的心情。譬如一個患者因患某病，需按時換藥，醫護人員應該提前到患者身邊提醒并完成換藥工作，如果沒有按時，或者換藥時間超過，必然會引起患者的不滿。②醫護人員的技術與專業知識。這是最重要的但同時也是最基本的，一個醫護人員必須要有良好的醫療知識，當一名護士能夠熟練的完成某儀器的操作，或者給患者灌輸醫療知識的情況下，會使患者心理很舒適，很有安全感，反之，則會讓患者感覺不適，從而引起糾紛。③患者自身的因素。因為患者來自不同行業，不同地域，所以性格、價值觀、文化水平等會有所不同，他們的語言、行為可能也會引起醫護人員的不適，從而造成矛盾糾紛。這種情況下就需要我們醫護人員發揚高尚的服務精神，耐心的勸導并教導，使患者自身意識到自己做法的不正確，從而解決矛盾糾紛。

3結論

護患糾紛的原因可能多種多樣，雙方都會有正確和錯誤的時候，無論是對或者是錯，都可以通過良好的護患溝通化解這次糾紛[3]。所以，只要醫護人員能增強自己的服務意識，牢固自己的專業知識，提高護患溝通能力，這樣不但能提高護理質量，也能減少護患糾紛事件，從而避免雙方的身心以及經濟上的損害。

參考文獻：

[1]李楊.加強護患溝通預防兒科護理糾紛及投訴[A].//中華護理學會第9屆全國造口、傷口、失禁護理學術交流會議；全國外科護理學術交流會議；全國神經內、外科護理學術交流會議論文集[C].2012：592-596.

[2]李冬梅.淺談急診靜脈輸液室護理糾紛分析及干預[J].現代養生B，2014（6）.

[3]趙曉艷，趙丹丹，夏寶萍等.加強護患溝通防范護理糾紛[J].中國實用醫藥，2011，06（3）.

編輯/蘇明哲