護患溝通技巧在圍手術期護理工作中的應用

摘要：手術室在積極探索優質護理服務實踐形式過程中，重視護理人文關懷，從護患溝通技巧著手，加強對手術患者心理護理，充分體現人文關懷，營造和諧護患關系，提高了患者滿意度和護理服務質量，豐富了優質護理服務內涵。

關鍵詞：溝通技巧；人文關懷；優質護理

護患關系貫穿于護理活動的全過程，良好的護患關系能使患者產生正面的心理效應，縮短護患距離，促進護理工作順利進行，提高護理服務質量，滿足患者日益提升的服務要求。為了更好地體現護理人文關懷、營造和諧護患關系，我院手術室積極開展圍手術期護理延伸服務，運用護患溝通技巧，在術前、術中、術后加強對手術患者心理護理，提高了護理滿意度和護理服務質量，豐富了手術室優質護理服務內涵，為優質護理服務活動的深入開展奠定了基礎，具體情況介紹如下。

1 護患溝通概念及意義

1.1護患溝通概念 護患溝通是護士與患者之間的信息交流和相互作用的過程，所交流的內容是與患者的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情和要求等方面的交流。

1.2護患溝通的意義 護患溝通可增進護理人員對患者的了解，降低護理差錯事故的發生；可以與患者分享信息、思想和情感，建立信任關系，降低患者的投訴率；同時，護士也可以通過溝通的方式去收集信息，識別和滿足患者的需求，促進患者康復。

2 護患溝通方法

2.1語言溝通與非語言溝通 語言性溝通是指使用語言、文字或符號進行的溝通過程。人與人之間的溝通約35%屬于語言溝通。通常情況下手術室護士需要運用到的語言類別包括禮貌性語言、安慰性語言、鼓勵性語言、勸說性語言和指令性語言等，并恰當使用合理的語調、強度及抑揚頓挫等表達，增強溝通效果。

非語言溝通是指不使用詞語，而借助身體動作、體態、語氣語調、空間距離等方式交流信息的過程[1]。非語言溝通約占溝通形式的65%，心理學研究表明，在面對面交流中，55%的情感內容是由非語言暗示的[2]，可見非語言溝通的重要性。手術室護士與患者溝通過程中常用的非語言符號包括面部表情、目光接觸、身體姿勢和運動、必要的撫觸、熟練的操作技術等，綜合實施各類關愛細節，非語言性溝通就能發揮良好的紐帶作用。

2.2單向溝通與雙向溝通 溝通按照是否進行反饋，可分為單向溝通和雙向溝通。單向溝通是指信息發送者和接受者之間的地位不變，一方只發送信息，另一方只接收信息，即單向傳遞，如手術室護士對患者作手術室環境介紹、安全宣教等。

在正常的情況下，護患溝通應該是雙向的溝通形式，是一個反復的過程，護士首先傳達信息給患者，患者有什么不理解，有什么意見等，反饋回來，然后護士再傳達，患者再反饋，形成一個循環往復的過程，從而保證信息傳達的準確有效。

2.3口頭溝通與書面溝通 口頭溝通是以語言作為傳遞信息的工具進行溝通，即說出的話，這是護患溝通最重要的方式。書面溝通是指以書面的文字、符號作為傳遞信息的工具進行溝通，如手術室術前宣教手冊、手術體位圖譜等，可以直觀地為患者傳遞相關知識。

3 術前訪視的溝通

術前訪視是圍手術期護理的一個重要環節。手術室護士親臨患者床前，通過術前訪視了解患者基本情況，介紹手術有關知識，并進行有針對性的心理疏導，能夠減輕患者的術前焦慮和緊張情緒，以最好的心理狀態迎接手術。

3.1有禮貌地稱呼 根據患者的年齡和身份給予禮貌合適的稱呼，使患者感覺與醫護人員是平等的，得到護理人員的尊重。杜絕按床號稱呼患者的情況，避免患者感到不被尊重，以人性化的尊稱來體現人文關懷。

3.2主動自我介紹 面帶微笑告訴患者自己的身份是手術室護士，自己的姓名是什么，方便的稱呼是什么，有利于患者記住訪視護士，從而在第2d進入手術室后減輕陌生感。同時，直接向患者說明來訪的目的及所需時間，給予患者明確的溝通準備。

3.3幫助取舒適體位 對不能完全自理的患者，訪視護士需協助患者取舒適的體位，減少不利于交流的影響因素，并觀察到患者的身體狀況、體型、肢體運動及血管情況等，收集患者信息，方便手術用物準備，對手術護理服務做到心中有數。

3.4指導性交流 向患者及家屬介紹手術室情況、參加手術的工作人員、手術體位、麻醉方式及配合方法、注意事項等。用真誠的態度、和藹的語氣向患者介紹陌生的環境和即將面臨的手術，增加對手術室及所需手術的了解，減輕陌生感和恐懼感。

3.5圖譜解說 運用《手術室術前訪視圖譜》向患者及家屬直觀介紹手術間環境，說明儀器設備作用與正常的運行聲音，顯示術前需要做的準備事宜，如穿著寬松衣褲或病員服、取下金屬配飾、避免化妝用品等。通過色彩鮮明的圖片，讓患者加深感性認識，在腦海中對注意要點留下明確的記憶。

3.6提問與回答 講解結束后，及時詢問患者是否了解了手術相關的事宜，是否認識了從進入手術室到離開手術室的大體過程，對患者提出的疑惑給予科學、充分、妥當的解釋，形成護患雙向的有效溝通。

3.7床前多停1min 術前訪視是手術室護士與手術患者的初次接觸，護士和藹的目光、專注的表情、真誠的微笑、全面的講解是對患者的一支鎮定劑，手術室護士倡導\"患者床前多停1min\"行動，注重用耐心的態度與患者心理換位，縮短護患距離，以增強理解、信任和安全感。

3.8鼓勵與感謝 即將面臨手術的患者迫切需要鼓勵和支持，手術室護士適時用成功的實例和積極的話語激勵患者，可以鼓舞患者勇敢面對手術。當術前訪視即將完畢，護士必須對患者的合作表示真誠的感謝，這是相互尊重和縮短人際距離的重要細節。

4 手術過程中的溝通

術中護理是圍手術期護理的重要一環，患者進入手術室后極易被特殊的環境和氣氛影響，因此，術中心理護理顯得有為重要。

4.1取下口罩接診 當患者躺在推車上進入手術室，心情異常緊張，巡回護士到門口急診時取下口罩，露出會心的微笑，告訴他\"我就是昨天訪視您的護士\"，會讓患者頓時親近，通過親切的問候和簡單的交流就會減輕患者心中的恐懼。

4.2關愛目光和撫摸 由于環境特殊要求，口罩遮蓋了護士的面容，患者無法看清護士的面部表情，只有借助眼神來獲得支持和關愛。同時，護士密切觀察患者身體動作和面部表情，準確把握患者心理變化，及時伸出安撫的手，為患者蓋好被單、整理衣帽、握一握手、摸一下額頭等等，將會給患者帶來無聲的安慰，增強面對手術的勇氣。

4.3區分年齡的差異 不同年齡患者有不同心理特點，對兒童患者護士多采用語言溝通，爭取信任，及時表揚，通過講故事等方法轉移患兒緊張情緒。對青年患者護士需理解其主觀的復雜心理負擔，熱情安慰和關心，做好安全性和康復程度的解釋，給予心理支持。對待老年患者護士應了解其冷淡情緒和失落感、無價值感，用親切的尊稱與之交流，溫和耐心，不厭其煩的鼓勵和勸撫。

4.4性別的針對性 男女患者在手術環境中的情感反應有明顯差異，男性患者易表現得沉悶、低落或穩重，護士可以多引導患者相信手術的益處，用熱情的語言穩定患者情緒；而女性患者往往過于敏感，容易出現悲觀和憂郁，甚至呻吟和哭鬧，護士應加強耐心，用細致的服務體貼和安撫患者，并隨時注意保護患者隱私。

4.5敏捷舉止和熟練操作 手術室護士練就一身好技術，各種操作做到穩、準、輕、快、熟練而敏捷，既縮短操作和手術時間，又減少患者的痛苦和創傷，減輕患者的恐懼和緊張。

4.6重視患者感受 患者進入手術間后往往會因為疾病或心理等原因引起各種不適，如吐痰、上洗手間、嘔吐、嘮叨、顫抖等，護士必須密切觀察并及時采取相應措施，克服厭惡和無奈感，做到尊重患者、關愛患者、服務患者。

4.7音樂輔助 在手術室應用音樂療法可以減少由于患者情緒波動對手術的影響，改善患者精神狀態，轉移患者注意力，使患者放松心情，減輕緊張和焦慮[3]。研究表明，音樂干預作為非藥物輔助干預措施，對增加患者舒適感、減輕疼痛具有較好效果[4]，可以成為護患溝通的新型工具。

4.8術中溝通五個多一句 入手術室多介紹一句，操作時多說明一句，麻醉前多解釋一句，蘇醒時多安慰一句，出手術室多關照一句。

5 術后隨訪的溝通

術后隨訪是手術室護理工作的延續，是圍手術期整體護理的最后一個環節，目的是及時發現并發癥，并進行術后指導。

5.1選擇合適的時間 術后隨訪應避開患者治療和休息時間，并且會面時間不宜過長，一般15min左右，以不引起患者緊張疲勞為宜。

5.2正確的指導 護士在隨訪中需詢問患者的術后感受、恢復情況，宣傳疾病的有關知識，指導術后的護理要點，多采用通俗易懂的話語，鼓勵性和安慰性語言，使其樹立康復信心，避免強制和教育態度。對不清楚的問題不能含糊作答，避免引起患者的不安，影響護患信任感。同時，注意患者體態語言所傳遞的信息，準確理解患者生理和心理需求，給予相應的幫助和指導。

5.3反饋與祝愿 術后隨訪中，護士需完成《手術患者訪視單》，真誠詢問患者及家屬對手術室護理工作的評價，搜集對手術室的意見和建議，從而指導手術室護理工作不斷改進，提高護理質量。最后，務必為患者做禮貌性的告別，祝愿患者早日康復，重獲健康，延續護患和諧關系。

通過對患者實施術前、術中、術后的圍手術期心理護理，使患者對手術室護士產生了信任感，建立起相互信賴合作的護患關系；有效的溝通降低了患者緊張和焦慮情緒，縮短了護患距離，在心理上獲得滿足感和安全感，進而從生理、心理兩方面主動配合手術。自加強護患溝通以來，手術室滿意度逐漸提升，患者對手術室護士服務水平的評分由89.5%上升至98.2%，多年來護患糾紛發生率保持為零記錄。

參考文獻：

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[2]郭紀文，高媛.非語言溝通在護患關系中的應用[J].中國現代醫藥雜志，2010，12（1）：13.

[3]劉芬，黃步英，鐘娉紅，等.音樂療法應用于術中患者的臨床護理研究[J].解放軍護理雜志，2009，26（11A）17-18.

[4]Hayes A，Buffum M，Lanier E，et al.A music intervention to reduce anxiety prior to gastrointestinal procedures[J].Gastrocnterol Nurs，2003，26（4）：145-149.

編輯/哈濤