探索門診注射室護理中護患溝通方法

摘要：門診注射室護士每天與不同年齡、性別、職業和文化背景的患者打交道，所以必須掌握護患溝通技巧與方法。樹立良好的護士形象，融洽護患關系、提高患者滿意度、減少護患之間沖突與糾紛。

關鍵詞：門診注射室；護患關糸；溝通方法；心理素質

近年來，醫患關系較為緊張，門診注射室尤甚，容易發生護患沖突，溝通不到位，穿刺不過硬是護患沖突的主要原因。所以護士應學習和掌握同患者的溝通技巧和方法，用良好的外在形象、和藹的語、溫柔的微笑、熟練的技術及培養良好的心理素質來進行護患溝通，現將護患溝通的技巧和方法介紹如下。

1良好的外在形象

護士良好的外在形象代表著醫院整體的形象，可起到事半功倍的作用，在接待患者時護士要精神飽滿，儀容、儀表穩重大方，處事得體和積極的工作態度常能得到患者的尊重，同時也能減輕患者的恐懼心理。這樣能使患者對護士產生信賴感及是易于接受治療的良好的先決條件。

2用語言溝通

要善于抓住患者交談的契機在患者做任何治療前護士都以主動熱情、誠懇的態度與患者進行交談，取得其配合。護士每天與不同的患者打交道，要注意運用恰當的語言和方法[1]，對精力充沛、感情語言豐富、動作迅速的患者，談話在平靜氣氛中進行；對性格固執己見做事憂柔寡斷的患者談話要有耐心、措辭委婉；對年輕人交談注意避免說教的語言，以免引起反感。對患兒要采用鼓勵夸獎的語言；對老年人則采用通俗易懂、簡單的語言，給患者留下良好的第一印象。則更能讓患者倍感受到尊重和關注，有利于患者消除緊張情緒。而在治療時（肌肉注射、靜脈注射）與患者交談即可分散患者注意力又能了解病情。語速恰當可使溝通更融洽，易于被患者接受。在與患者交談時要有針對性，有主題，不能漫無邊際。將談話限制在自己所需的信息范圍內，這樣不僅可以獲得患者信任配合，還可以獲得臨床資料。

要善于傾聽，傾聽過程包括了接受口語和體語這兩種信息[2]。護士在與患者溝交談中先盡量全神貫注地傾聽，等其述說完后再解釋，同時要注意保持眼神的正面交流，恰當給予反映，如\"點頭表示贊同對方說話內容，或\"嗯\"\"對\"\"是\"等，表示希望其繼續講下去。不要隨意打斷其說話，以示尊重，又能使患者充分表達自己的心聲，使溝通更加和諧。

3用愛心、微笑、情感來溝通

在與患者打交道時，要有關心、愛心、責任心、同情心，對老年人可以攙扶一把，對小孩可以用激勵和撫摸的方式，護士也要充分理解對方的心情，使之發泄后再解釋，不要頂撞而激化矛盾。和藹可親，平易近人是溝通的先決條件[3]。在治療過程中，如出現某些失誤要露出歉意的笑容，說聲\"對不起！\"，請求患者寬容和諒解。情感溝通最易感化患者及家屬。有些細微動作如：用手觸摸發燒患者的額頭；在為患者靜脈穿刺后幫患者放下衣袖；在寒冷的冬天里送患者一個暖手袋，遞一杯熱水，掖一下被子；送上一份健康手冊，幫助患者掌握更多的健康知識，都能使患者感受到醫院的溫暖、護士的關懷和體貼，留下對護士的美好印象，提高患者的滿意度，可化解或減少誤會。

4用熟練的技巧來溝通

熟練的注射技術是溝通效果最重要的體現，\"無痛注射\"和\"一針見血\"容易贏得患者的信任，熟練掌握穿刺技術和技巧，使自己注射技術嫻熟準確。扎實的注射技術才使患者和家屬心里上接受。所以在平時的護理工作中，應盡量做到少失誤或不失誤，這樣才可以得到患者的信任，促進護患和諧。

5掌握護患交流技巧與方法

護患溝通障礙是造成醫療糾紛的直接或間接的原因[4]，而不能正確認識服務對象的權力是引起護患糾紛的一個重要原因[5]。護士要學會\"換位\"思考，將心比心、急患者所急、痛患者所痛，站在患者的立場去看待自己的工作，就知道我該怎樣為患者服務。而為患者耐心細致的做講解和和不厭其煩地解釋患者題出的問題是與患者溝通最直接最有效的方法。所以一個好的護士即要有過硬和扎實的護理技術，又要有和患者溝通的能力，這樣就可和患者建立和保持融洽的護患關系。

6培養良好的心理素質

護士要加強法律意識，了解各項醫療法律法規，做到知法、懂法、守法，同時練就過硬的操作技能，善于總結經驗及向他人學習，一旦穿上工作服，就進入了單獨的護士角色，遇事冷靜而有條理，忙而不亂，做事才會得心應手，護患關系自然和諧。

總之，門診注射室護士要努力探索護患溝通的技巧，提高自己的護理操作技能和溝通能力，使自己的素質全面提升，從而促進護患間的心理溝通，使得糾紛明顯下降。

參考文獻：

[1]揭海燕.淺談護患溝通的必備條件[J].健康心理學雜志護理學專刊，2000，8（9）：110.

[2]莫金妹，葉錦芳，吳秋華，等.健康教育的溝通技巧[J].健康心理學雜志護理學專刊，2008，8（9）：99.

[3]肖根秀.門診注射室護士與患者溝通技巧[J].中華護理雜志，2001，36（5）：381.

[4]劉義蘭，王桂蘭.加強護理人員培訓防范護患糾紛[J].現代護理，2005，11（1）：57-58.

[5]王桂蘭，劉義蘭，趙光烈.實施綜合管理措施防范護患糾紛的研究[J].現代護理管理，2005，11（1）.編輯/張燕