骨科護患糾紛的原因分析及防范措施

摘要：當代社會，護理技術不斷的發展，人們掌握健康知識的范圍不斷擴大，人們的法律意識不斷增強，對護理質量的要求較高。護理服務是綜合性的工作，對護士的綜合素質要求較高，往往一個不注意就會產生護患糾紛。為了提升骨科的護理質量，我們對骨科發生的護患糾紛進行了分析，并提出防范策略。

關鍵詞：骨科；護理投訴與糾紛；防范措施

眾所周知，護理行業是一個完整、系統的醫學分支學科與技術，護理工作對患者的疾病的及時痊愈起著至關重要的作用[1]。護理服務是一項綜合性非常強的工作，對護理工作者的綜合素質要求是非常高的，在護理工作當中，往往一個不注意，或者一個細節的疏忽就會產生護患之間的糾紛。對于骨科這樣一個特殊的科室來說，如何處理好護患之間日益紛雜的糾紛，是非常重要的事情。

1導致骨科護患糾紛常見的因素

1.1骨科護理的特殊性 骨科疾病通常治療周期比較長，恢復時間非常的漫長，目前醫學界對某些情況還不能做出準確的診斷，特別是某些疾病有其特殊性，病情復雜、變化大，再加上患者的個體差異比較大，但是由于醫學信息的不對稱性，患者及其家屬對這些情況并不理解，他們往往對醫療服務的期望值非常高，在治療當中，即使有一點沒有達到要求，他們就會埋怨醫生、護士，認為是醫生或者護士的技術不高導致的，這些情況下，極易引起護患之間的糾紛。

1.2社會性因素 近年來輿論與媒體不正確的引導也使某些患者與其家屬對醫護工作者存在著一定的偏見[2]。對于在骨科接受治療的患者來說，骨科疾病由于其特點，通常病程漫長、花費大，給大部分家庭經濟收入比較低的患者造成非常大的壓力，還有很多的患者有時會因為慢性疾病反復入院接受治療，醫療費用往往大大超出患者的預期，這一類情況往往也是導致護理糾紛產生的誘發因素。

1.3護理人員自身因素導致的護患糾紛 骨科疾病的特殊性，直接決定了骨科治療不同于其他疾病的特殊性，從而決定了骨科護理的特殊性，骨科疾病治療和恢復的周期非常漫長，治療的周期長，患者住院的時間長，有的甚至長達2年之久。在這漫長的時間里，如果醫患之間的溝通不到位，對疾病與診療知識的告知不一致，護患溝通不經常，缺乏技巧；護理人員的法律意識淡薄，沒有很強的自我保護意識，護理記錄書寫不規范、不及時；少數護士沒有嚴格自我要求，服務態度敷衍、惡劣等使護理糾紛時有發生。

2防治措施

2.1轉變護理工作觀念，重視醫患之前的交流 伴隨著醫療衛生體制的不斷改革，促使醫療護理活動需要積極的適應市場經濟發展，為患者提供人性化的服務，而這當中，護理工作者思想觀念的轉變是前提。要在護理工作當中發展推行生物--心理--社會醫學模式，更加注重患者的心理健康與社會健康的良好狀態。\"一切以人為本，以患者為中心\"的服務模式，建立良好的護患交流體制[3]。在護理工作中，預防和處理護理糾紛的重要途徑之一就是加強有效的護患溝通，提供多種多樣的人性化護理服務措施，對患者的護理要抱以仁者之心，要注意轉變傳統的觀念嘗試換位思考，對患者提出的要求要盡最大可能來滿足，對患者及其家屬要進行及時的安慰，讓他們積極配合治療。

2.2提高護理工作者的法律意識，加強護理安全教育 在護理工作中，要注意增強護理工作者的安全意識，對護理工作者進行安全教育是非常重要的，絕對要引起醫療管理者足夠的重視，護理工作者平時除了要做好日常護理工作以外，還必須要加強自我保護意識的培訓，另外還需要加強法律意識的教育，培養護士具有法律、責任、質量、競爭以及風險意識。護士在對患者交代病情時一定要注意認真仔細，對患者提出的問題不回避、不誤導，護理措施進行后及時記錄[4]。對于醫院帶教工作，帶教老師一定要注意不能夠在患者面前進行實習護士操作的效果評價。

2.3增強護理工作者的業務學習，提升護理水平 隨著社會的不斷進步與醫療技術的不斷發展，這就會促使醫護人員要不斷加強自身學習，不斷提升自己的綜合素質。對新知識要不斷學習掌握，及時進行技能訓練與考核，使其形成制度化、經常化。對新上崗的護士要加強崗前培訓，分批分期的進行全科護士與專科護士的教育培訓與知識講座，提升業務水平，學會微笑服務、人性化護理。把護士培養成擁有高超的理論水平、嫻熟的護理操作技能與良好的溝通技巧，從而使護理質量不斷提升。

2.4嚴格規章制度 科室內部要加強管理，護士長與護理人員各自的崗位職責要加強重視，合理安排人力資源，不斷完善各項規章制度，只有重視護理質量才能杜絕護理糾紛的發生。實施好護理查房會診制度、談話告知制度、重要護理操作告知制度、危重患者上報制度、征求患者意見制度、價格管理制度，護患溝通制度以及人性化護理服務制度，狠抓護理工作質量管理，認真仔細地落實查對制度及護理質量管理方案，嚴格執行護理投訴相關管理制度。

2.5護理管理者的崗位作用要充分發揮 加強科室護理管理，護士長的職責要不斷進行強化，堅持五到現場，要充分利用護士長的崗位職責、崗位優勢、發揮權力及人格威信，要將醫護、護護、護患關系協調好，要構建和諧的科室環境。若遇有投訴事件及時組織專題討論，提出整改意見。

2.6加強宣傳，樹立醫護人員的正面形象 醫療機構一定要充分認識到樹立良好形象對醫護人員與醫療行業的重要性，盡最大努力改善社會對醫療事業正確認識，對醫護人員與患者之間產生的誤解要及時澄清。要加強護理工作人員的內部管理，使護士的工作態度得到切實的改善；另外還需要優化外部環境，爭取得到社會的支持和理解。坦然真誠的面對媒體對醫療糾紛的采訪，使媒體能夠客觀報道。

3結論

護理行業是一個非常完整、系統的醫學分支學科與技術，護理工作對患者的疾病痊愈能夠起到非常關鍵的作用。在當代社會中，伴隨著護理技術不斷的發展與進步，人們掌握醫療健康知識的范圍不斷擴大，另外，人們的法律意識也在不斷的增強，對護理工作的質量提出了越來越高的要求。所以，我們必須在加強護理人員內部管理的同時，優化護理工作的外部環境，盡最大努力減少護理工作中糾紛的發生，進而使患者滿意，社會滿意。

參考文獻：

[1]刁永書.護理糾紛的原因分析及防范對策[J].華西醫學，2006， （04）.

[2]程麗萍，曹秀黎.管理制度是護理差錯發生的重要影響因素[J].中國護理管理，2006， （05）.

[3]王曉紅.分析門診糾紛的原因及對策[J].中華現代護理學雜志， 2005， （23）.

[4]張大雙.從醫德角度剖析護理服務質量投訴[J].護理管理雜志， 2004， （10）.

編輯/許言