探討優質護理服務在門診導診工作中的實施方法和效果

摘要：目的 探討優質護理服務在門診導診工作中的實施方法和效果。方法 從2012年5～2013年5月實施門診導診制度，在導診工作中進行優質護理服務。將實施這項制度之后對門診醫師和診斷患者的滿意度進行對比，分為兩組，觀察組和對照組，觀察組是實施這項制度之前，而對照組是實施制度之后。結果 在實施制度之后，門診醫師和門診患者的滿意度存在明顯的提高（P<0.05）。結論 門診工作中應用全程優質護理服務這項制度的推出深得廣大門診醫師和門診患者的認同。

關鍵詞：導診；優質護理服務；門診

根據我國衛生部在2010年的全國護理會上所指出的內容，我們廣大的醫護人員人員要做到務實基礎護理，提高患者的滿意度是我們護理工作中的重點[1]。門診是一家醫院的面容，門診的服務質量直接影響到醫院的整體形象。讓所有的門診護理人員改變原來傳統的理念，轉變護理理念，熟練的掌握護理的知識和技巧，從而提高醫護人員的服務質量和職業道德。為了評價門診護士導診工作中應用全程優質護理服務的效果，從2012年5～2013年5月實施門診護士全體參與的制度，在導診工作中進行優質護理服務。將實施這項制度之后對門診醫師和診斷患者的滿意度進行對比和分析，現將研究調查結果報道如下：

1資料與方法

1.1一般資料 我院是一所三級甲等醫院，導診的護理人員有24例，護士的平均年齡是25歲，普遍都是85后。其中，護理人員全部是大專以上學歷。從2012年5～2013年5月，在2012年11月之前沒有實施門診護士全體參與的制度，選取50例患者，50位門診醫師為對照組。在2012年12～2013年5月實施了門診護士全體參與的制度，選取50例患者，50例門診醫師為觀察組，比較實施制度之后滿意度的情況。

1.2方法

1.2.1對于患者較多的科室進行分診工作 護理人員需要做好預檢分診工作，通過表格的方式填寫患者記錄預檢分診單，從而詳細的掌握門診患者的基本信息和病情，提高分診的科學性、有效率，為患者選擇科室以及向主治醫師、主任就診提供幫助，不但可以提高患者的滿意度，也增加了就診的有效率。對于一些患者較多的科室，應該指定好護理人員為患者進行有序的排隊，同時還要幫助門診的醫師維持就診時的秩序，這樣才能提高患者和門診醫師的滿意度。目前，在我院門診科室較多，其中包括產科，婦科，兒科，內科，男性科，遺產科，皮膚科等。如果條件允許，應該讓更多的科室進行專人分診的工作。

1.2.2人性化的排班 改變傳統的排班模式，調整并協調好每個護理人員的工作責任，增加輔助班級用來保證患者在就診高峰段可以得到及時的治療，做好重點科室的醫師分流工作，并且能夠及時的對所有的工作站進行補位。

1.2.3為患者創造出一個安全，干凈的就診環境 ①在原來的措施基礎上增加一些日常所需的設施，比如輪椅、開水、公用電話、一次性紙杯、便簽紙等。②控制好門診取消的環境，設立專門的吸煙區。③對于就診患者的照顧，在一些容易滑倒跌倒的地域進行安全提示。④設立應急方案，用來處理一些突發狀況。

1.2.4使用\"五常法\"管理診斷室，提高門診醫師滿意度 安排全體醫護人員參與\"五常法\"培訓，即常組織、常整頓、常清潔、常規法、常自律[1]。每個門診室配備名組長和3名成員，共有3組，每組輪流實行責任包干制度，每個人都要對自己負責的診斷室進行定期整理，并且納入科室考核之中。

1.2.5建立有序的管理制度和設立獎勵機制 ①改善并完善原有門診部門的考核標準，進一步的詳細規劃考核的項目，從根本上落實護理工作，使患者得到優質的服務；②實行護理績效考核與晉升評優掛，護理人員的工作質量、護理服務、專業考核等情況與績效T資、評優、轉正定級、晉升相結合，使優質服務的開展得到了保證[2]；③形成活動小隊，對護理工作考核的成績進行分析并且定時進行評選優秀護理個人和護理團隊的活動。

1.2.6組織護理人員進行業務培訓，提高專業知識水平 首先集體培訓導診護士，讓其充分了解優質護理的實施方法和操作理論，加強實施優質護理服務的重視度，充分利用工作時間，提升工作效率；做好專業技能的再教育培訓，嚴抓護士人員\"三基\"和專科技能訓練和考核；做好護理緊急預案工作，組織護士進行急救技術演練，熟練掌握急救知識和積累急救經驗；掌握如何操作急救器材和使用急救藥品，提高自身的專業技能[3]。

1.3療效評價 在實行全體參與的優質護理之前對患者進行滿意度調查，調查內容涉及醫院設施、醫護人員的服務態度、就醫流程等情況，隨機發放50份調查問卷，實行實名制，在實行優質護理之后對50例患者進行再次問卷調查，保證數據的科學性和嚴謹性。

1.4統計學分析 數據采用SPSS 16.0統計學處理，計數資料使用χ2檢驗，以P<0.05具有統計學意義。

2結果

見表1，觀察組為沒有實施門診護士全體參與的制度之前；對照組實施門診護士全體參與的制度之后，觀察組患者滿意度為96.0%，對照組患者滿意度為76.0%；觀察組門診醫師滿意度為92.0%，對照組門診醫師滿意度為72.0%，具有統計學意義。由此可見，進行全體參與制度之后，患者滿意度以及門診醫師滿意度得到明顯的提高，P<0.05，兩組差異具有統計學意義。

同時，實行全體參與制度之后，患者的并發癥明顯減少了，P<0.05，具有統計學意義。

3討論

研究表明，優質的護理工作得到了門診醫師和患者的認同，促發了工作人員的積極性和工作熱情，使各個部門的更覺自覺和主動。所以，門診導診工作要依據患者的需求進行調整，做到讓患者滿意，社會滿意和政府滿意。在自身的工作中要做到以人為本的，做好基本的護理工作，提升自身的護理水平和工作質量，讓患者在門診過程中得到優秀的護理服務。

綜上所述，門診導診工作中應用全程優質護理服務的效果十分明顯，具有推廣價值。

參考文獻：

[1]張志梅.應用\"五常法\"管理門診診斷室的效果評價[J].求醫問藥（學術版），2012，10（1）：519-520.

[2]劉立捷.全面推進優質護理服務提高患者的滿意度[J].現代臨床護理，2011，10（1）：57-58.

[3]黃葉莉，蔡偉萍，王玚，等.我院全面推進\"優質護理服務示范工程\"的做法與體會[J].海軍總醫院學報，2011，24（1）：56-58.

編輯/孫杰