以門診\"一卡通\"為基礎推行全預約

摘要：看病難是現代社會患者看病的一大問題，開展門診\"一卡通\"及實行全預約，完善醫院醫療就診程序，縮短患者看病等待時間已成為當今患者就診看病的必然趨勢。我院在門診\"一卡通\"的基礎上，有效簡化患者看病流程，將醫療就診流程信息化，推動門診全預約的成功實施。

關鍵詞：\"一卡通\"；門診預約；信息技術；優化流程

預約診療服務工作是公立醫院以患者為中心開展醫療服務的重要改革措施，對于方便群眾就醫、提高醫療服務水平具有重要意義。積極推進預約診療服務工作是堅持以患者為中心，構建和諧醫患關系的內在要求[1]。在公立醫院率先實行預約診療服務工作有利于患者進行就醫咨詢，提前安排就醫計劃，減少候診時間，也有利于醫院提升管理水平，提高工作效率和醫療質量。

門診\"一卡通\"服務的啟用，是對現在\"開單、交費、執行\"的逐單交費方式的重大改進，對患者來說，就是不必逐單交費，在門診過程中發生的醫療項目費用，在個人預交金賬戶進行扣費，最后統一在收費窗口結算。對醫院來說，就是對患者提供的醫療服務時進行扣費。這就是衛生部要求在等級醫院開展的\"先診療，后結算\"服務模式。

門診全預約在門診\"一卡通\"的基礎上更好的實施，因為傳統的就醫模式程序繁瑣，無法支持全預約模式的實施。我院通過實踐及流程信息化，于今年7月份成功地運行了門診全預約系統。

1門診一卡通的啟用

我院門診一卡通是由醫院信息科工程師團隊開發的，通過參考借鑒其它醫院的經驗來開發，啟用階段面臨許多現實的挑戰，由于現場人流量及一些人性化的就診流程導致實際操作后發現許多之前測試階段想象不到的問題，經歷了幾個月的現場保障及工程師的技術支持，門診一卡通漸漸步入穩定階段，雖然問題仍然存在，但卻是往好的方向不斷前進。門診一卡通流程[2]，見圖1。

圖1 門診一卡通流程示意圖

門診一卡通開展后預約患者首次就診到收費窗口注冊信息并預存金額，這樣預約后到預約掛號處取號時工作人員就不需要幫患者注冊信息，掛號時直接從就診卡中扣除掛號費，節省了收費、取掛號單的步驟，簡化了預約取號的步驟，縮短了患者排隊等候的時間。

2門診預約掛號

2.1初步實施預約 我院是2009年初步實行門診預約掛號，面臨了許多困難也得到了解決，在初步實行預約掛號時還不成熟，同時患者對預約掛號了解不多，積極性不高，醫院及醫生對于實行預約就診的支持和宣傳力度不夠，隨著患者面對專家號難掛、排隊候診久的苦悶，以及公立醫院實行全預約的趨勢，推動了我院預約掛號的日益成熟。

我院初步實行預約時有現場預約、電話預約和網上預約，但預約量較少，2010年我院正式成立電話預約平臺，在人員、設備、流程上進行充分的準備，并對預約進行院內、院外宣傳，讓更多就診患者了解預約方式，提前預約，縮短排隊等候的時間。

2.2預約遇到的困難 部分專家缺診卻不提前通知，導致患者到院后看不上預約號，經常會造成患者對預約的不滿，并指責醫院不提前通知，這樣打擊了患者預約就診的積極性，對預約的開展造成了難度。此外，由于我院的預約目前并不需要額外收費，導致一些預約患者經常爽約，醫院則已經將預約出去的號預留，不能提供給現場排隊的患者，導致醫療資源的浪費[3]。

2012年之前我院還未實行門診一卡通流程，患者來院就診仍需每次掛號，看病開的取藥單、檢查單先到收費窗口結算再到相應科室，預約的患者到院不能直接到科室就診還需到預約掛號窗口排隊掛號，而工作人員要為患者錄入資料，掛號、收費、找零、給掛號單等流程，加上我院患者看病實行現場掛號為主，預約專家為輔，患者到相應就診科室前需先到導診排號，為協調好現場掛號患者與預約患者之間就診順序的矛盾，預約患者不能每次都按預約時間準時就診，所以，患者預約后最大的優勢是占到一個就診號。這就導致冷門科室的就診患者預約量少，增加了預約掛號開展的難度。

2.3全預約的實施 伴隨著門診\"一卡通\"運行成熟后，在以往預約經驗的基礎上，我院今年7月推行全預約，預約患者直接到科室等候就診，節省了排隊取預約號的步驟。

我院自7月28日開始門診專家和專科號源與廈門市統一預約平臺同步，同時由單純現場排隊掛號模式擴展到分時段預約就診模式，由原有部分專家門診預約擴展到專家和專科門診全預約模式，有效擴大專科門診影響力。新的預約方式包括現場預約（收費處、導診臺、自助機）、電話預約（全市統一預約平臺及醫院預約電話）、網絡預約（廈門市市民健康網）、微信預約（美麗廈門·智慧健康）。患者只需按照預約時間提前20min來院就診。

多渠道預約方式和分時段就診模式的開通，患者可提前1～7d預約我院專家專科門診。可以使廣大患者提前安排就醫計劃，減少候診時間，方便就醫。同時有利于醫院提升管理水平，充分利用醫療資源，緩解停車難問題，提高工作效率和醫療服務水平。全預約就診流程見圖2。

圖2 預約就診流程（圖A已預約患者就診流程；圖B未預約患者就診流程）

3取得的成效

門診全預約實施后，有效地解決了以下幾個方面：①通過嚴格規范醫生的出診時間及停換診流程，有效地控制了號源浪費的情況；②通過向預約患者發送預約短信，通知患者預約時間及候診時間，解決了患者到院就診流程過長的問題；③根據預約時間就診，患者無需花費太久時間在醫院看病，有效地解決了醫院停車困難的問題，疏散了醫院門口車流量擁擠的現象，為患者提供了更便捷的就醫服務流程。

我院通過以患者為中心，精化各個細節，將一些瑣碎、耗時的程序壓縮，改變了我院整體的就醫模式。這種就醫模式大大地縮短了患者排隊候診的時間，幫助患者有效地利用自己的時間，同時也更好地協調了我院專家門診與普通門診之間的平衡，縮短門診現場分診時間，減少門診人流擁擠現象，提高門診量。

參考文獻：

[1]王靜成，毛向陽.公立醫院實行預約診療服務的實踐與思考[J].江蘇衛生事業管理，2010，116（4）：16-17.

[2]戴笑韞.淺析門診\"銀醫一卡通\"結算[J].大眾商務，2009，105（9）：42.

[3]姜賢飛、謝娟.門診預約掛號難點與對策分析[J].中國循證醫學雜志，2011，11（2）：234-236.

編輯/申磊