醫院行風建設工作的思考

摘要：行風建設是醫院管理工作的重要組成部分。也是精神文明建設的重要內容之一，并關系著廣大人民切身利益和醫院衛生產業的整體形象，醫院的形象和聲譽與行風建設力度的大小密切相關。這是醫院適應市場競爭、生存和發展的需要，也是貫徹\"科學發展觀\"，構建和諧和平醫院的需要，因此加強醫院建設，增強醫院的發展具有至關重要的意義。多年來我們在加強醫院管理的同時，狠抓行風建設工作，推動了醫院的發展，各項工作邁上了新的臺階，取得了顯著的成效。

關鍵詞：醫院衛生；行風建設；管理

醫療衛生行業是與千家萬戶聯系最為密切，是百姓最關注的行業。醫務人員的工作態度、服務行為、行業作風、技術水平的好壞直接關系到患者的安危，使得社會對衛生行業的要求比其他行業 高，我們緊緊圍繞改善服務態度、加強醫院管理、規范醫療行為等方面，著力解決社會反映強烈的醫療行風問題，努力樹立醫院良好社會形象，著力做好\"四個到位\"、\"三個加強\"和健全一個模式。

1堅持\"四個加強\"，努力創造行風工作新體系

1.1領導到位 切實加強對行風建設工作的領導，醫院成立行風工作領導小組，制訂行風工作實施計劃，建立和完善行風管理制度，包括院、科兩級負責人責任制度，簽訂行風和醫德醫風建設責任狀、院科二級行風管理領導責任書及糾正收受\"紅包\"、回扣等不正之風承諾書。

1.2教育到位 加強醫德醫風教育、管理和監督，形成促進醫德醫風建設的長效機制。同時，注重發現、培養、樹立、宣傳醫德醫風先進典型，適時召開經驗交流會，認真總結醫德醫風建設年工作情況，及時推廣好做法、好經驗，促進醫德醫風建設經常化，規范化，制度化。

1.3考核到位 建立健全醫德考評和檔案制度，將醫德考評納入醫院管理體系，為每位職工建立醫德考評檔案，每年對每位職工進行考評，先由職工自評，科室評價，再交由院考評小組考核，作出醫德考評結論，考評結果與職稱晉升和聘用、先進評選、獎金發放等掛鉤。

1.4監督到位 定期召開院外行風監督員座談會，及時了解群眾的真實反映。醫院聘請院外第三方人員為我院的行風測評員，不定期、分時段對我院的工作人員進行暗訪。對于測評員反映的問題、提供的資料隨時獲悉，第一時間處理，同時每月將信息反饋材料匯總并在院務會、中層干部會進行通報，并對照醫院行為指標考核標準給予相應的獎懲。暢通舉報電話、意見箱、出院患者滿意度調查及電話回訪等反饋渠道，及時了解掌握行風狀況。

2 堅持\"三個加強\"，確保行風建設深入開展

2.1強化咨詢臺的服務功能 成立門診服務與投訴處理中心，每天上午安排一名行政職能人員作為院長代表參加門診咨詢臺的服務，做好導醫接待、咨詢及門診患者的投訴處理，處理臨時或突發事件。同時每天安排1名總務人員在咨詢臺負責需要幫助的就醫患者的攙扶及抬運工作。要求中心工作人員熱情服務，接待群眾來訪、來電，及時解決患者就醫、咨詢問題，對反映的問題認真做好記錄，聽取意見和要求。主動對門診就診秩序加強巡視，對患者進行疏導、分流，確實解決問題。

2.2強化患者滿意度調查的力度 實行出院患者滿意度調查100%覆蓋，全年發放住院病員滿意度調查表約4500份，總體滿意度在95%以上。對患者反映的意見建議及時向科室反映，需要回復的，及時將調查結果回復給患者，努力消除患者的不滿與疑慮，加大意見箱的投放，開通免費投訴電話，及時收集信息并反饋。

2.3強化窗口電子評價器的行風監督作用 我院在收費、發藥、出入院及放射檢驗等窗口科室共放置了17臺評價器，對每1例不滿意的評價，進行自我查找原因，進行整改，將滿意度評價結果同醫德考評、職稱評定、職務晉升、評先評優和績效考核掛鉤，對群眾滿意度高、工作突出的人員給予一定獎勵，充分調動工作人員的積極性。自使用以來，對我院的整體行風工作起到了很大的督促作用，特別是對窗口人員的服務意識、服務態度的提升有著積極的促進作用，窗口科室滿意度得到進一步提高。

3健全行風評價模式，促進醫療服務質量提高

3.1服務對象評議 醫院每年請出院患者、在院患者和門診患者對醫院的醫德醫風進行自主評議，發放調查表，郵寄調查信及當面聽取患者及家屬意見。

3.2衛生行風監督員評議 醫院每年聘請15名行風監督員，通過明察暗訪形式對醫院環境、服務等方面進行督查，每年召開行風監督員會議2次，聽取意見，進行整改落實。

3.3社會第三方調查 由市衛生局組織第三方對全市醫療機構進行調查，調查范圍內容圍繞醫務人員技術水平、服務態度、六個窗口服務、醫德醫風等滿意狀況共14個項目進行打分評價。

3.4職工代表評議 醫院中層干部、職工之間進行評價，將評價結果與考核、績效相掛鉤。

4結論

目前，我們按照上級主管部門下達的管行業，必須先管行風要求，結合行業糾風專項活動，嚴格管理，規范醫療行為，努力加強行風建設，解決群眾\"看病貴\"、\"看病難\"的問題。我們堅信隨著醫院管理的不斷深入，醫院的各項工作將會再上一個新的臺階，為患者提供優質安全的醫療服務，實現醫院、社會、患者共贏。

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