品管圈活動對降低門診藥品退藥率的作用

摘要：目的 減少門診藥品退藥率，保證患者用藥安全，提高藥學服務。方法 應用品質管理圈法，通過主題選定、計劃擬定、現狀分析目標設定、目標解析、對策擬定與實施、效果評價、指標標準化、檢討與改進10個步驟，統計品管圈活動前后退藥率的變化。結果 通過品管圈活動，退藥率從6.33‰降至3.42‰。圈員們的積極性、榮譽感、自信心、解決問題的能力、團隊凝聚力、溝通配合及責任感均有顯著提高。結論 品管圈活動有效降低了藥品退藥率，確保臨床用藥安全有效，培養了科室成員解決問題的能力，增強了科室的集體榮譽感和凝聚力。

關鍵詞：品管圈；退藥

藥品是一種特殊的商品，《醫療機構藥事管理規定》第二十八條明文規定：為保障患者用藥安全，除藥品質量原因外，藥品一經發出，不得退換[1]。但在實際工作中，藥房退藥確是不可避免的。退藥不僅增加了醫生、藥師的工作量[2]，而且有可能降低藥品效價，影響藥品質量，增加患者用藥的不安全性，同時也給廣大醫務工作者帶來了醫療風險[3]。為減少退藥事件，提高藥品安全質量，保證患者的用藥安全，我們運用品管圈（QCC）活動，對本院門診中藥房的退藥事件進行分析研究，探索退藥事件發生的原因及解決的辦法，實踐過程及體會如下。

1選定主題

本次活動由中藥房的五名中藥師組成，全部內容按照QCC活動整個過程的基本步驟，遵循戴明循環，首先是主題的選定。召開圈會時運用頭腦風暴法讓各位圈員根據平時工作體會，盡可能多的提出我們需要改進的問題，然后根據各位圈員對現行工作和作業流程的多次討論與分析后列出備選主題，再從必要性、可行性、迫切性、圈能力、上級政策5項指標，圈員集體打分（1、3、5分制），最終以\"降低中成藥退藥率\"作為本次活動的主題（見表1）。并通過投票選出圈長，確定\"圈名\"和\"圈徽\"。

2現狀分析與目標設定

針對選定主題，圈員首先繪制出退藥流程圖。收集門診中藥房2013年8月退藥申請表，對其退藥原因歸納統計后制成查檢表（見表3）。

根據\"八二法則\"，藥品不良反應、患者拒絕用藥和醫生不合理用藥為本次活動的改善重點。8月改善前的退藥率為6.33‰，圈能力為60%，所以我們設定的目標值為3.16‰。

目標值= 現況值-改善值

= 現況值-（ 現況值 ×改善重點×圈能力 ）

= 6.33-（ 6.33×83.34 %× 60% ） = 3.16

3分析原因

圈員在分析中發現作為確定的3項改善重點本來都是醫生寫在退藥申請單上的簡單原因，但是這些只是表面現象。圈員針對改善重點，通過詢問患者，深入了解具體情況，掌握第一手資料，運用頭腦風暴法，分析其產生的根本原因主要為：患者由于經濟條件、自備藥品、病情變化及不配合治療拒絕使用藥品，而醫生則由于操作失誤、多開藥和重復開藥、責任心不強導致藥品使用不合理產生退藥。

4對策擬定及實施

4.1退藥流程的規范化管理[4] 參照我院藥學部相關規章制度，圈員明確了門診患者退藥的程序以及執行退藥的準則。首先，藥品必須符合要求才可以提出退藥申請[5]，即藥品是由我院藥房調劑發出，有原始憑據，尚未超過有效期，且保存完好，內、外包裝均無破損，需要冷藏保存的藥品不予退藥。如果患者因服用藥物引起不良反應，可以聯系主治醫生開具退藥申請單（附加填寫不良反應報告單），退掉剩余的合格藥品。另外，患者因其他原因要求退藥，經醫生同意，須詳細填寫退藥原因，以便圈員進行退藥申請的評估，決定是否同意退藥。同時，設立專門的退藥窗口，有專職藥師進行負責，加快退藥時間，盡可能少地干擾藥房正常調劑工作。

4.2加強藥品不良反應的監測工作，保證藥品合理使用 藥品的不良反應是引起退藥最重要的原因，主要是某些中藥注射劑成分復雜，質量不穩定，存在雜質或與溶媒配伍不當，以至于發生一些不良反應；此外，中成藥中的某些成分由于作用機制復雜，在藥物聯合作用下，特別是中西藥結合使用時，容易發生不良反應。為此，我們應及時將出現的不良反應進行上報。同時在藥品發放的過程中，增加對藥品不良反應的解釋和使用注意事項，如中成藥因有其特殊性，服藥期間還需注意生冷、油膩、腥膻以及刺激性食物的食用[6]。一方面保證藥物的療效，另一方面也可保證患者自身的用藥安全和健康，避免藥物相互作用的發生。

4.3加強醫生合理用藥培訓，提高診療水平 針對部分醫生不了解相關藥品使用的規定，我們整理并制作了《藥品處方集》等宣傳材料向全院醫生發放，使其充分掌握我院在院使用藥品尤其是新藥的組成成分、適應癥、用法用量、禁忌癥及不良反應，避免藥物的重復使用；同時強調醫師在開處方前必須詳細詢問患者的既往過敏史及其他特殊情況，并嚴格按照《處方管理辦法》的規定，一般處方不得超過7d常用量，急診處方一般不得超過3d用量，對于某些慢性病、老年病或特殊情況，處方用量可適當延長，但醫師應當注明理由，嚴禁醫師開大處方；將每月門診退藥次數較多的科室和醫生進行溝通，并把溝通結果及時反饋給門診部和醫務部。

4.4推進藥學咨詢服務，提高服藥依從性[7] 藥師發藥時要嚴格做到四查十對，遇到不合理處方要及時與醫師溝通，向患者耐心交代藥品不良反應、用法用量、注意事項和配伍禁忌、藥品的儲存條件與詢問患者過敏史。并由經驗豐富的主管藥師負責退藥，開展藥物咨詢工作，加強對患者的用藥指導，彌補醫患之間的溝通缺陷，解除患者用藥顧慮，提高患者用藥依從性。

5 成果評價

5.1有形成果 通過收集12月的退藥處方，我藥房的退藥率由原來的6.33‰降低為3.52‰，下降了46.0%（見表4），雖未達到活動前設置的目標值，但考慮到這是我們第一次QCC活動，且目標達標率為91.8%，效果比較明顯。

5.2無形成果 通過QCC活動，圈員們的活動積極性、集體榮譽感、自信心的樹立、品管圈手法的運用、解決問題的能力、團隊凝聚力、圈員們之間的溝通配合及責任感均有明顯的提高（見圖1）。

圖1 雷達圖

6討論

退藥問題是門診藥房日常工作中無法回避的一個問題，QCC活動給了一個讓我們自己解決實際工作中問題的機會。這次活動，給每位圈員提供了一個可發揮自身能力的平臺。每次圈會，大家都充分的發揮自己的想象力，努力解決出現的每一個問題，運用所知品管圈手法，由點到面，由表及里的分析問題所在，尋找問題的根源，針對要因制定與實施對策，使工作更加科學化、標準化。每位圈員都參與其中，提高了大家的自信心，使每位圈員都獲得參與感、被認可感及滿足感，工作的積極性及團隊凝聚力都有了大幅提高。同時，通過此次QCC活動，我們達到了預期的目標，降低了門診藥品的退藥率，確保藥品質量，保證患者的用藥安全，減少醫療糾紛，提高患者對門診用藥的滿意度，提升藥學服務質量。

參考文獻：

[1]中華人民共和國衛生部，國家中醫藥管理局.醫療機構藥事管理規定[S].2011.

[2]張劍，蘇蘭等.本院住院藥房退藥情況分析與對策[J].中國藥業，2011，4（7）：48-49.

[3]蘇健.退藥安全性分析[J].中國當代醫藥，2011，18（23）：157-158.

[4]徐萍等.利用品管圈的PDCA模式降低門診退藥次數的實踐[J].中國醫院，2014，18（7）：64-66.

[5]張青蓮，鄒慧龍等.門診藥房972張退藥處方分析與對策[J].中國藥物與臨床，2013，13（11）：1428-1430.

[6]盧守四，李春艷等. 處方點評中常見配伍禁忌的分類與處方分析.[J].中國醫院用藥評價與分析，2013，12（2）：179-181.

[7]梁瑞梅.分析醫院門診退藥情況及改進措施[J].中國醫藥指南，2013，11（17）：48-50.

編輯/王海靜