危機管理在消毒供應中心優質服務中的應用

摘要：目的 探討危機管理應用于消毒供應中心優質服務的效果。方法 回顧分析2012年1月～12月（危機管理前）和2013年1月～12月（危機管理后），我院消毒供應中心工作情況。結果 實施危機管理后，風險事件發生率為0.90%，相比于實施前的3.27%顯著降低；實施危機管理后，科室滿意度為100.00%，顯著高于實施前的66.67%（P<0.05）；實施危機管理后，護理人員的職業滿意度評分較實施前顯著提高（P<0.05）。結論 在消毒供應科優質服務中開展危機管理有利于提高護理人員的功效效率，降低科室風險事件發生率，并可提高科室滿意度以及護理人員的職業滿意度，值得推廣應用。

關鍵詞：優質服務；危機管理；消毒供應科

消毒供應科是醫院醫療器械管理和回收、消毒等的重要場所，也是醫院感染控制的核心部門。消毒供應中心的工作環境較為特殊，相關工作人員每天都會接觸到多種可能導致機體損傷的因素，甚至可引起各類傳染疾病或者病毒性疾病感染[1]。故在消毒供應中心中開展危機管理，為消毒供應中心護理人員創造良好的工作環境，降低醫院感染發生率非常必要。我院在消毒供應中心的開展優質服務并實施危機管理，獲得了良好的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院消毒供應中心共有工作人員6名，年齡22～51歲，平均（33.09±2.01）歲；學歷：4名大專學歷，2名中專學歷。2012年1月～12月（危機管理前）共回收處理器械1223件，2013年1月～12月（危機管理后）共回收處理器械1229件，兩個時間段的器械類型以及數量等均無明顯差異（P>0.05）。

1.2方法 我院消毒供應中心常規管理措施主要包括健全崗位職責、消毒隔離措施、器械管理、設備管理、操作規程、嚴格質量管理與監測、職業安全防護等。自2013年1月起，按照\"危機管理6F原則\"嚴格執行危機管理措施，具體方法如下。

1.2.1事先預防 預防措施是危機管理的關鍵，要求充分落實優質服務的基礎上，組織相關工作人員統一學習和討論優質服務活動方案，加強危機管理意識培訓，確保所有工作人員能夠從根本上認識危機管理與優質服務的重要性與必要性，并在日常工作中自覺落實。

1.2.2迅速反應 針對科室與臨床具體情況，及時制定完善的科室優質服務工程開展方面，并推出具體的實施舉措。同時，修訂完善科室崗位職責，將各項工作與門診、臨床各科室與手術室的實際需求緊密結合，以確保醫療工作的及時性、安全性和有效性。

1.2.3尊重事實 在危機處理過程中，要求各部門、各科室充分尊重事實，做到實事求是，及時尋找問題并真毒性地采取有效處理措施。

1.2.4承擔責任 在消毒供應中心的日常工作中，例如器械清洗、包裝等過程中，一旦發現器械損壞或者包裝失誤等，應主動上報、勇于承擔責任并及時采取彌補措施。在分析造成問題的原因以后，制定出完善的防范處理方案，以便降低失誤率及其對臨床工作的影響。

1.2.5坦誠溝通 立良好的溝通平臺，加強與門診、臨床各科室以及手術室之間的溝通交流，充分了解其對于專科器械所具有的要求，并彈性安排開展消毒滅菌的時間，最大限度地提高醫療質量。同時，加強消毒供應科工作人員與其他各科室工作人員之間就優質服務的溝通交流，全面改進科室工作質量。

1.2.6靈活變通 在危機管理工作中，應以確保醫療器械提供的及時性、安全性為根本宗旨，合理調整科室工作人員的作息時間、工作流程以及工作職責等，確保各項器械能夠及時供應，且性能完備、消毒處理完善。

1.3觀察指標 分別統計兩個時間段的風險事件發生情況，包括自備器械包的包裝不規范、貯槽篩孔未關閉或者器械清洗不到位等。參照《醫院消毒供應中心實用手冊》制定科室滿意度調查表，向醫院25個臨床科室（包括手術室在內）發放問卷調查表，調查兩個階段各科室對消毒供應中心工作的滿意度。采用蓋洛普Q12調查表調查消毒供應中心工作人員對職業滿意度評分，總分100分，得分越高越好。

1.4統計學分析 數據以統計學軟件SPSS18.0分析，計量資料以（x±s）表示，經t檢驗；計數資料以百分率（%）表示，經χ2檢驗，P<0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1危機管理前后風險事件與可科室滿意度比較 實施危機管理后，風險事件發生率顯著降低，而科室滿意度顯著提高（P<0.05），見表1。

2.2危機管理前后工作人員的職業滿意度評分比較 實施危機管理前，工作人員的職業滿意度評分平均為（88.01±1.78）分，實施危機管理后為（98.13±2.25）分，實施危機管理后相比于實施前顯著提高（P<0.05）。

3討論

危機管理是一種企業應對各種危機情境而制定的規劃決策、化解處理、動態調整以及員工培訓等活動工程，是一門現代化專業管理科學[2]。實施危機管理有利于降低或者消除危機所致危害以及損傷，并最大限度地降低可能性損害。危機管理6F原則主要敖闊事先預防、迅速反應、尊重事實、承擔責任、坦誠溝通以及靈活變通6個方面，主要應用于外交以及國際政治領域[3]。近年來，國內外諸多研究表明，在醫院消毒供應中心中開展危機管理和優質服務，能夠有效降低消毒供應中心可能存在的風險，從而提高科室工作效率以及工作滿意度。尤其是近年來，隨著優質服務理念在臨床中的廣泛應用和深入開展，加強消毒供應中心危機管理的勢在必行[4]。

我院消毒供應中心在開展危機管理后，風險事件發生率僅為0.90%，相比于開展前的3.27%顯著降低，同時，科室滿意度達100.00%，相比于開展前的66.67%顯著提高。提示在消毒供應科開展危機管理，有利于降低風險事件的發生率，并可提高科室滿意度，全面提升消毒供應中心服務質量與整體形象。由于消毒供應中心環境特殊，工作人員在日常工作中會接觸到多種生物類、物理類和化學類有害因素，可能引起機體損傷或者誘發感染性疾病等[5]。開展危機管理后，全面落實工作職責與優質服務，不僅可提高個人工作效率與工作質量，還可降低風險事件發生率，有效改善工作環境，從而提高工作人員的職業滿意度。本研究結果亦顯示，開展危機管理后，工作人員的職業滿意度評分相比于開展前顯著提高。

綜上所述，在消毒供應中心開展危機管理與優質服務，有利于改善消毒供應中心工作環境與整體形象，提降低風險事件發生率，高科室滿意度與工作人員的職業滿意度，值得推廣應用。

參考文獻：

[1]楊建華.消毒供應中心中的危機管理在優質護理服務中的應用分析[J].實用臨床醫藥雜志，2013，17（18）：175-176，186.

[2]易萬美.危機管理在消毒供應中心優質服務中的應用[J].西南國防醫藥，2013，23（12）：1362-1364.

[3]郭穎暉，李靖，李小莉，等.危機管理在消毒供應中心優質護理服務中的應用分析[J].中國保健營養（上旬刊），2013，12：7095.

[4]夏晗.消毒供應中心質量管理方法探討[J].中國保健營養（下旬刊），2012，22（10）：4219-4220.

[5]雷瑤，高福梅.危機管理在消毒供應中心優質護理服務中的應用[J].護理研究，2012，26（15）：1426-1427.編輯/成森