急診科發(fā)生護(hù)理糾紛的原因與對(duì)策

摘要：目的 探討急診科護(hù)理糾紛的原因并提出相應(yīng)的預(yù)防對(duì)策。 方法 分析和總結(jié)我院急診科34例護(hù)理糾紛的原因。結(jié)果 急診科護(hù)理糾紛的原因主要包括護(hù)士法律意識(shí)淡薄，工作責(zé)任心不強(qiáng)，護(hù)患之間缺乏有效的溝通，護(hù)理文書書寫不規(guī)范，護(hù)理操作技術(shù)水平低以及缺乏自我保護(hù)意識(shí)等。結(jié)論 強(qiáng)化法律意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，樹立\"以人為本\"的服務(wù)理念，掌握溝通技巧，提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，是減少急診科護(hù)理糾紛發(fā)生的有效措施。

關(guān)鍵詞：急診科；護(hù)理糾紛；原因分析；預(yù)防對(duì)策

急診科作為一個(gè)危重患者多、突發(fā)事件多、社會(huì)矛盾集中的特殊醫(yī)療場(chǎng)所，是醫(yī)療工作的第一線，是面向社會(huì)的重要窗口，急診護(hù)理質(zhì)量的高低直接關(guān)系到患者獲得服務(wù)質(zhì)量的好壞，也影響著的醫(yī)院的聲譽(yù)與形象，由于急診患者及家屬對(duì)搶救的期望值過高，而急診護(hù)理又處于搶救的第一線，因此更容易出現(xiàn)糾紛，一旦出現(xiàn)了糾紛，破壞了醫(yī)院正常的工作秩序的同時(shí)，還有可能造成醫(yī)務(wù)人員的人身傷害，所以醫(yī)院管理者應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理安全隱患，主動(dòng)采取防范措施，控制或消滅不安全因素，避免護(hù)理糾紛和不良事件的發(fā)生[1～3]?，F(xiàn)將急診科護(hù)理糾紛的原因分析及防范措施總結(jié)如下：

1資料與方法

1.1一般資料 選擇我院急診科2012年1月～2013年12月發(fā)生的34例護(hù)理糾紛為研究對(duì)象，其中男21例，女13例，年齡8～75歲，平均年齡（35.6±5.8）歲。

1.2 方法 對(duì)34例產(chǎn)生護(hù)理糾紛患者的臨床資料進(jìn)行回顧性分析，總結(jié)引起護(hù)理糾紛的原因，并針對(duì)原因?qū)で笥行У姆婪洞胧?/p>

2結(jié)果

34例護(hù)理糾紛中因服務(wù)態(tài)度不好、護(hù)患溝通不到位所致17例，護(hù)理人員技術(shù)操作不熟練所致8例，護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)所致5例，護(hù)理文書書寫不規(guī)范所致4例。

3討論

3.1急診科常見的護(hù)理糾紛 急診科常見的護(hù)理糾紛主要有以下幾種：①制度執(zhí)行方面，如輸液濃度錯(cuò)誤、抽錯(cuò)血、加錯(cuò)藥、打錯(cuò)針等；②技術(shù)方面：如小兒頭皮針未做到一針見血、急診搶救操作因難度較高未能及時(shí)成功，而延誤搶救時(shí)機(jī)等；③護(hù)患溝通方面：在護(hù)理過程中，特別是進(jìn)行有創(chuàng)性操作時(shí)，未能與患者及其家屬進(jìn)行有效溝通，使原本合理的治療措施也讓患者產(chǎn)生疑惑。④患者或家屬方面：患者或家屬因病情重，起病急，心理波動(dòng)較大，對(duì)護(hù)士的工作存在不理解的現(xiàn)象；⑤護(hù)士自身方面：護(hù)士由于工作繁忙的原因，服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)質(zhì)量下降。由于長(zhǎng)時(shí)間處于急診環(huán)境中，對(duì)患者的病痛有麻木的現(xiàn)象，使護(hù)患之間產(chǎn)生矛盾、糾紛。

3.2 急診護(hù)理糾紛發(fā)生的原因

3.2.1缺乏責(zé)任心，制度執(zhí)行不嚴(yán) 護(hù)理人員由于欠缺對(duì)患者生命權(quán)、健康權(quán)的理解和尊重，缺乏足夠的責(zé)任心，不按規(guī)章制度和醫(yī)療護(hù)理技術(shù)常規(guī)辦事，個(gè)別護(hù)士在工作中不安心、不積極，不嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，尤其是工作量大時(shí)，抱著僥幸心理，削減操作程序，以致給患者打錯(cuò)針、輸錯(cuò)液、交接班不清、遺忘醫(yī)囑，造成不良后果。

3.2.2 專業(yè)知識(shí)和技能掌握不全面，不牢固 護(hù)理人員缺乏專業(yè)理論知識(shí)、技術(shù)操作不熟練，部分護(hù)理人員對(duì)藥物的名稱及劑量掌握不準(zhǔn)確、口頭醫(yī)囑未聽清致錯(cuò)用或重復(fù)用藥；部分護(hù)理人員對(duì)護(hù)理基本技能操作不熟練尤其是靜脈穿刺技術(shù)不過硬，導(dǎo)致靜脈用藥延遲，或增加患者因穿刺而帶來的痛苦，引起患者及其家屬的不滿。

3.2.3護(hù)理文書書寫不規(guī)范 急診科在搶救急診患者時(shí)，護(hù)理人員執(zhí)行的大多是口頭醫(yī)囑，各種緊急用藥、處置、病情變化都不能及時(shí)記錄，只能在搶救結(jié)束后補(bǔ)記，由于急診護(hù)士工作繁忙，護(hù)理記錄補(bǔ)記不及時(shí)，漏記已實(shí)施的護(hù)理措施、記錄內(nèi)容欠準(zhǔn)確、缺乏連續(xù)性、有涂改、與醫(yī)生的記錄不符等等，這些都很容易導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

3.2.4服務(wù)態(tài)度欠佳，護(hù)患溝通不及時(shí)、不到位 急診科護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)與患者及家屬的期望值之間存在矛盾，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。急診科護(hù)患關(guān)系建立的時(shí)間短，對(duì)雙方的要求都很高，如果護(hù)理人員不能切實(shí)做到換位思考，不能及時(shí)與患者或家屬進(jìn)行必要的、有效的溝通，則會(huì)給患者及家屬造成不被重視、\"急診不急\"的印象，導(dǎo)致護(hù)患之間的矛盾進(jìn)一步激化，甚至?xí)霈F(xiàn)傷人事件。

3.2.5法律意識(shí)淡薄，自我保護(hù)意識(shí)差 急診科的護(hù)理人員只注重了業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，而法律、法規(guī)的培訓(xùn)較少，使護(hù)理人員的法律知識(shí)貧乏，法律意識(shí)淡薄，對(duì)患者和護(hù)士的權(quán)利、義務(wù)了解不夠，在不自覺中侵犯了患者的隱私，也缺乏自我保護(hù)意識(shí)，當(dāng)出現(xiàn)糾紛時(shí)，不知封存哪些原始證據(jù)與資料。

3.3防范護(hù)理糾紛的具體措施 針對(duì)急診護(hù)理糾紛的具體原因，建議采取以下措施來防范：

3.3.1加強(qiáng)護(hù)士法律知識(shí)培訓(xùn)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) 這應(yīng)該做為院級(jí)培訓(xùn)的重要內(nèi)容來抓，對(duì)急診科護(hù)士更要重點(diǎn)培訓(xùn)，將有關(guān)法律、法規(guī)、政策、制度，作為培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容，特別是《侵權(quán)責(zé)任法》實(shí)施以后，要重視舉證責(zé)任，要讓護(hù)理人員全面了解護(hù)理方面的法律知識(shí)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，自覺遵守各項(xiàng)法規(guī)制度。

3.3.2 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì) 要有目的、有計(jì)劃、系統(tǒng)地對(duì)急診護(hù)理人員進(jìn)行專業(yè)理論及相關(guān)學(xué)科知識(shí)的培訓(xùn)，使其全面了解，重點(diǎn)要熟練掌握各種護(hù)理操作技能，并掌握各種搶救儀器設(shè)備的使用和操作，能迅速準(zhǔn)確完成急救狀態(tài)的各種處置。規(guī)范和完善護(hù)理文書記錄，注重病歷內(nèi)涵質(zhì)量，要求護(hù)士書寫工整，病情描寫確切，重點(diǎn)突出，及時(shí)記錄同時(shí)妥善保管醫(yī)療護(hù)理文件，以備舉證使用。

3.3.3改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)護(hù)患溝通 要通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)的形式，提高護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)護(hù)理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，樹立\"以人為本、以患者為中心\"的服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。重視護(hù)患溝通技能的培訓(xùn)，使護(hù)理人員學(xué)會(huì)處理人際關(guān)系，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系，盡可能避免隨著醫(yī)改的不斷深入，護(hù)理工作，特別是急診科的護(hù)理工作將越加繁重。護(hù)士面對(duì)的不僅僅有患者、還有眾多的患者家屬。護(hù)理人員要牢固樹立服務(wù)意識(shí)和法制意識(shí)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、扎實(shí)的理論知識(shí)和嫻熟的操作技術(shù)服務(wù)于患者：同時(shí)應(yīng)使各級(jí)護(hù)理人員明確職責(zé)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作規(guī)程，樹立\"患者第一、質(zhì)量第一、安全第一\"的觀念，嚴(yán)防差錯(cuò)事故的發(fā)生。筆者認(rèn)為這樣的管理體系及護(hù)理程序，可使護(hù)理工作更合理和科學(xué)。

總之，隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制的不斷健全，急診護(hù)理工作將會(huì)越來越繁重，急診護(hù)理人員只有真正樹立服務(wù)意識(shí)與法律意識(shí)，真正做到以\"患者為中心\"，用扎實(shí)的理論知識(shí)和嫻熟的操作技術(shù)服務(wù)于患者，才能從根本上減少護(hù)理糾紛的產(chǎn)生。

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編輯/王海靜