應用品管圈活動提高術后患者滿意度的研究

摘要：目的 通過組建品管圈，開展品管圈活動，降低術后患者的抱怨，提高術后患者的滿意度，保證患者術后安全，確保手術成功率。方法 組建品管圈，分析患者術后抱怨的各種原因，按品管圈的活動步驟實施各項活動，并擬定和實施改善措施。結果 術后抱怨次數由前1月前（7月）70%減少到活動后2月的20%，到達預計目標值。 結論 在手術科室開展品管圈活動有效降低了術后患者抱怨次數，提高了護理質量，保證了患者術后安全。

關鍵詞：術后患者；品管圈；滿意度

我科從8月組建品管圈以來，針對手術患者開展品管方法，討論、發現、解決工作中存在問題，最終形成相互學習、相互督促、相互檢查、共同進步的有效質量持續改進機制，有效減少術后患者抱怨次數，保證患者術后安全，大大提高了滿意度。

1 資料與方法

1.1一般資料 品管圈有科室12名護理人員完成，其中職稱：副主任護師1名，主管護師1名，護師3名，護士7名，年齡22～49歲，平均年齡31歲。學歷：本科6人，專科1人，中專1人，選出圈長1名，護士長（副主任護師）任輔導員。

1.2方法

1.2.1 2013年9月份組圈，確定圈名，圈徽，以\"和諧圈\"為圈名，它代表組員將盡自己最大努力創建醫患、護患、護護、醫護和諧氛圍，為患者提供全方位、專業化、優質服務，使患者通過住院、手術治療身心健康，滿意而歸。圈徽意義：藍色代表愉快，積極向上，團結。

1.2.2 選定主題與周期，通過品管圈成員頭腦風暴式討論，采用5、3、1評分法，對每個項目的上級政策，可行性、迫切性、圈員能力進行評分，最終選定\"降低術后患者抱怨次數\"為本次活動主題。圈員運用PDCA方法，擬定活動計劃，實施活動日期為2013年8月14日～11月30日，共開圈會12次。

1.2.3調查現狀 2013年8月7～30日，查檢數據術后患者64例，統計結果見表1。

數據收集結果分析，本圖收集8月7日-8月30日，查檢術后患者64例，統計結果見表2，圖1=。

圖1 改善前柏拉圖

1.2.4解決術后抱怨原因：圈員暢所欲言，集思廣益，各自說自己的看法，分析原因，針對抱怨頻率，總結為：點滴問題、監護儀問題、給氧問題，患者抱怨次數積累百分比為81.07%、因此本圈將重點定為如何減少由點滴造成抱怨、監護儀造成抱怨、給氧問題造成抱怨，從人、物、事三方面討論，找出關鍵所在，繪制要因分析魚骨圖，見圖2。

1.2.5 目標設定 見圖3。目標值設定：改善前抱怨次數為82.8

目標值=現狀值-改善值

=現狀值-（現狀值*改善重點*圈能力）

=82.8-（82.8*81.07%*70%）

=82.8-46.94

=35.86

1.2.6設定理由 依選題過程中圈能力等分，本題圈能力為70%（評價后的分數是3.5分，占總分5分）。

1.2.7擬定對策與實施 圈員對各種因素層層解析后對改進意見依可行性、經濟性、圈能力進行評價，根據80/20原則，對輸液問題的80%是滴空，膠布松，輸液連接滑脫，監護儀的問題80%是宣教不夠，參數不精，操作不正確，輸氧問題是80%導管滑脫，宣教不夠，針對以上實行對策：

1.2.7.1明確職責范圍，實施管床護士負責到底，從進手術室到術后返回病房，術后宣教，巡視1次/h，與主班護士與管床醫生溝通，與手術室醫生溝通，從入院、術前術后、檢查指導，到手術接患者都由管床護士負責，管床護士休息后有相對固定的護士負責。

1.2.7.2加強交班制度落實，從書面交班、床旁交班，到有效與患者家屬的溝通，治療交班，導管交班，特殊治療交班，用藥交班，飲食交班。

1.2.7.3 加強巡視力度，對穿刺部位，輸液吊瓶，尤其小瓶液體，各種管道，每小時以內查看一次。

1.2.7.4 加強宣教力度：規范入院宣教內容，手術流程安排，術前宣教的內容，術后觀察的內容，以及注意事項，規范各種標識并上墻。

1.2.7.5 執行彈性班，午間術后返回病房概率高，11-2PM至少有3位值班人員，并且都是當天管床護士。

1.2.7.6 實行績效分配：制定獎懲方案，實行責任制，根據①工作責任心②工作時數③工作質量④患者滿意度⑤醫生評價⑥護士查評結果進行績效分配。

每天抽出1名護師以上職稱人員對科內各班進行質控，分6個時間段：①接班；②床邊交班；③宣教；④治療；⑤檢查前后；⑥入院出院，對責任護士現場質量巡查、督促、提醒、檢查、指導，嚴格執行工作流程，質量標準，嚴把質量關，安全關，每日發現問題做好處理，每周匯總并告知當事人，進行分析、總結，合理建議，每月匯總歸納，反復出現問題，大家共同討論，提出整改措施。

1.2.7.7 通知心電監護廠家，給我們進行培訓，并調整參數。

2結果

2.1有形成果，實施品管圈后，2013年8月14日～11月30日共有手術患者105名，患者抱怨次數37次，抱怨率35.2%，其中輸液問題8%，監護儀問題12%，輸氧問題9%，其他問題7.2%。

2.2 無形成果 圈員團結協作，發現存在問題，共同定制計劃，達到預期目標，既增加了相互信任，又加強各方面溝通，鍛煉自己的表達能力，營造良好的工作氛圍，提高了自己解決問題能力，并且掌握了品管圈方法。

3 討論

科室成立品管圈4月左右，充分應用品管圈方法進行要因分析，擬定對策，重新定制工作流程，明確管床護士職責，加強護患溝通、醫護溝通、各班溝通，加強床邊交接班、嚴格質控，增強護士責任心，獎罰分明，有效降低術后患者的抱怨次數，提高科室人員的工作積極性和團結協作精神。品管圈有組織有計劃的推行品管圈活動，使圈員們自己發現問題，采取措施，不斷完善，激勵圈員們共同參與護理質量管理中去，讓每個圈員在平凡工作中獲得較大的成就感。

參考文獻：

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編輯/王海靜