優質護理對降低小兒輸液過程中的糾紛和投訴的效果

摘要：目的 探討優質護理在小兒輸液中的應用及其對降低糾紛和投訴的效果。方法 選擇本院2013年3月～2014年2月門診輸液室輸液的患兒66例，隨機數字法分為兩組，各33例，對照組患兒接受常規護理，觀察組患兒接受優質護理服務，并對兩組患者的配合率、一次穿刺成功率、不良事件發生率、投訴情況和滿意度進行評價。結果 觀察組在輸液配合率和一次穿刺成功率均顯著高于對照組，而在不良事件發生率和投訴率方面則顯著低于對照組（P<0.05）；兩組患兒家屬對護理質量總滿意度分別為90.9%和69.6%，觀察組顯著高于對照組（P<0.05）。結論 優質護理能降低小兒輸液過程中發生不良事件的幾率，提高穿刺成功率，降低醫患糾紛，值得推廣。

關鍵詞：優質護理；門診；輸液；兒童；投訴

門診輸液室是醫療體系中重要組成部分，護理工作較為單一且繁重，兒童是基層醫院門診輸液的重點人群，同時也是不安全事件高發人群。受小兒多動，對疼痛和打針恐懼心理的影響，在輸液過程中極易發生針頭固定不牢和外滲等不良事件，也是造成醫患糾紛和投訴的重要原因，而門診護理服務的質量直接關乎到醫院的形象[1，2]，如何降低糾紛和投訴發生，提高護理質量仍是門診護理工作的重點。本院在門診輸液室在小兒輸液過程中實施優質護理，并取得了較為滿意的效果，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選擇本院2013年3月～2014年2月門診輸液室輸液的患兒66例，其中男41例，女25例，年齡1～11歲，平均5.6歲，其中呼吸道疾病38例，消化道疾病18例，其他10例。隨機數字法分為兩組，各33例，其中觀察組男18例，女15例，平均年齡（6.1±1.4）歲，其中呼吸道疾病20例，消化道疾病8例，其他5例；對照組中男23例，女10例，平均年齡（5.5±2.0）歲，其中呼吸道疾病18例，消化道疾病10例，其他5例。兩組患兒一般資料差異不顯著，具有可比性（P>0.05）。

1.2方法 對照組患兒接受常規護理措施，觀察組患兒接受優質護理措施，具體措施包括：

1.2.1優質的輸液環境 設立獨立的輸液室，改變室內白色墻壁至其他暖色，并在其上粘貼兒童喜愛的卡通人物圖片，為前來輸液的兒童準備一定量的圖書、玩具，并播放卡通動畫片，房間內可適當擺放花草，營造溫馨的環境。

1.2.2 增加服務意識，注意溝通方式。定期組織護理人員普通話和溝通技巧培訓，學習文明用語。以平和的語氣和通俗的語言向患者家屬講解患兒的具體情況，以及在輸液過程中可能會遇到的問題及解決方案，耐心解答患者家屬各種疑問。主動與患兒溝通，以溫和、清晰的語言鼓勵兒童 [3]，以保證其在穿刺過程中的配合度。

1.2.3 爭強業務素質，提高穿刺成功率。定期組織高年資護理人員及業務骨干對低年資護理人員進行業務培訓，增加低年資人員的鍛煉機會，定期考核，設立獎懲措施，對業務考核合格及投訴率較低人員進行適當獎勵。

1.2.4加強巡查力度，確保輸液安全。輸液過程中注意巡查間隔，密切觀察患兒動向，尤其是對配合度差，且多動的患兒，應加強觀察力度，囑其家屬若患兒出現任何不適癥狀，及時向護理人員報告。對于部分刺激性藥物在輸液過程中帶來的疼痛和不適感，也是患兒負性情緒的重要誘因，可在向患兒家屬解釋的同時，以熱毛巾濕敷的辦法減輕局部刺激癥狀[5]。

1.2.5穿刺和拔針護理。在穿刺的過程中可以玩具或聊天的方式分散患兒的注意力，避免針頭在兒童視線范圍內出現時間過長，引起恐懼心理，同時應保證快、準、穩，爭取一次性成功，降低反復穿刺情況發生。由于兒童皮膚薄，且血管細，穿刺前宜以熱毛巾濕敷手背、足部或額部血管，待血管充盈后方可穿刺，血管暴露充分者最佳進針角度約為10～30°，對于偏瘦兒童手背穿刺時進針角度可改為10～15°，直刺法進入，進針后平行推入1.5cm。在拔針的過程中也應做到動作迅速，棉球止血后，可以彩色卡通創可貼按壓，防治皮下靜脈出血的發生。

1.2.6及時解決患者及家屬問題。對患兒家屬提出的各種疑問，以及合理要求應盡量滿足，患兒家屬呼叫更換藥物，或拔除針頭時應迅速應答，避免反復呼叫而不到位的現象。

1.3指標觀察 觀察并比較兩組患兒在輸液過程中配合率、一次穿刺成功率、不良事件發生率、投訴情況和滿意度情況。不良事件是指外滲、輸液反應、局部疼痛等。滿意度評價采取問卷調查的形式，獲取患兒家屬對護理質量滿意度情況，護理質量包括輸液環境、服務態度、儀容儀表和技術水平等4個維度，評價包括非常滿意、滿意、一般和不滿意，總滿意度=非常滿意+滿意。

1.4統計學方法 所有數據分析采用SPSS13.0進行統計學分析，均數以x±s表示，計量資料采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，以α=0.05為檢驗水準。

2結果

2.1輸液過程中患兒及投訴情況 見表1。

2.2兩組滿意度評價結果 見表2。

3討論

兒童輸液是門診治療的主要環節，同時也是發生糾紛和投訴的主要原因。目前，全國范圍內防范開展\"優質護理服務示范活動\"，如何提高護理質量，降低投訴率已成為學界關注的焦點。

研究表明患兒在輸液過程中投訴的原因主要歸結于穿刺過程中帶來的不適感，以及對護理人員工作方法和態度的不滿。小兒輸液與成人輸液存在較大的差異，兒童對疼痛較為敏感，自控能力不足，加上疾病的困擾往往煩躁不安，對針刺感以及長時間相對固定的輸液過程極為不適，故易通過哭鬧和不配合治療發泄情緒，患兒家長也會變得煩躁、易怒，會對護理工作產生挑剔感。陳麗芳[3]認為通過改變輸液環境、盡量降低輸液過程帶來的不適，及時與家屬溝通才能真正解決問題。本組研究也發現，觀察組患兒的配合度和穿刺成功率均獲顯著提高，而不良事件和投訴率則顯著下降，提示優質的服務態度，良好的溝通方式是降低小兒輸液糾紛發生的關鍵。

總之，優質護理能降低小兒輸液過程中發生不良事件的幾率，提高穿刺成功率，降低醫患糾紛，有助于提高患者滿意度，值得推廣

參考文獻：

[1]陳晉云.優質護理服務對提高小兒輸液依從性的效果觀察[J].基層醫學論壇，2013，24（17）：3162-3163.

[2]白小芳.淺析醫護人員的工作態度對疾病轉歸的影響[J].中國醫藥指南，2010，8（6）：143-144.

[3 陳麗芳.優質護理對降低急診小兒輸液室的糾紛投訴率的作用[J].國際護理學雜志，2014，33（2）：440-442.

編輯/王海靜