淺談門診導醫人員服務質量的提升

摘要：目的 探討門診導醫服務質量的提升。方法 對我院2014年1月至今門診患者實行創新的導醫導診服務，去年同期比較患者滿意度。結果 與去年同期相比患者服務類投訴下降了2%，門診服務滿意度提升了6%，綜合滿意度提升了3%。結論 不斷創新服務模式，提升導醫人員的服務質量，拉近了導醫人員與患者的距離，縮短患者在門診掛號環節所耗費的時間，讓患者得到了高效的醫療服務，提升了患者滿意度。

關鍵詞：導醫；服務質量；門診；滿意度

門診是醫院面向社會提供各項醫療以及護理服務的窗口，窗口的形象與醫院的口碑緊密相聯[1]。因此，門診護理質量水平以及患者的滿意度高低，不僅能準確地反映和伴現醫院的綜合務水平，還與醫院的社會效益及經濟效益緊密相關[2]。為了提高患者滿意度，為患者提供更優質的護理，我院門診一站式服務中心自2014年1月開始，開展實施主動服務--\"3米服務\"等一系列新的護理理念，來提升導醫人員的服務質量，從而提高門診患者的滿意度。

1資料與方法

1.1一般資料 對門診就醫患者采取開展實施主動服務--\"3m服務\"，\"流動服務車\"等一系列新的護理理念，一站式導醫人員在門診掛號收費排隊處3m以內開展導醫導診服務，進行掛號前分診指導，發放健康處方，針對患者的疑問，首問負責，即時解答，現場指導；當有來訪者走向門診一站式服務中心工作人員時，工作人員在3m之內就主動問候，給予幫助，第一時間為就醫者送上陽光般的溫暖，排隊超過3m時，主動與相關窗口協調，采取措施，分流患者，盡可能縮短患者在門診掛號環節所耗費的時間，讓患者能夠及時得到高效的醫療服務，提高患者對門診服務的滿意度。

1.2導醫導診體會

1.2.1 端正儀表，熱情接診 導醫是患者入院首次接觸的醫護人員，為了給患者及家屬留下較好地第一印象，2014年1月開始導醫人員更換空乘服務式新裝，并做到\"四個統一\"--發型統一，衣著統一，絲巾統一，鞋子統一，樹立整潔規范溫馨的服務形象。長發一律盤起后用網套夾夾好，給人一種精神、大方地氣質。作為分診護士，應熱情、主動、耐心地詢問患者病情，對待患者態度和藹，耐心解答患者及家屬的疑問，同時還應尊重患者的各項權利。

1.2.2 實行\"3m問候，主動服務\" 當有來訪者走向門診一站式服務中心工作人員時，工作人員在3m之內就主動問候，給予幫助，第一時間為就醫者送上陽光般的溫暖。一站式導醫人員還會推著\"流動服務車\"在門診掛號收費排隊處3m以內開展循環問候式服務，主動詢問排隊等候的患者或家屬，進行掛號前分診指導，給患者提供病歷本，查看門診病歷封面填寫是否齊全，發放健康處方，針對患者的疑問，首問負責，即時解答，現場指導；排隊超過3m時，主動與相關窗口協調，采取措施，分流患者，盡可能縮短患者在門診掛號環節所耗費的時間。

1.2.3主動幫助患者熟悉醫院環境，做好分診，詢問患者病情，根據患者的病情測量體溫、脈搏、呼吸等，并將其記錄于門診病案上，認真細致地進行分診工作。對疑是傳染病患者應給予及時隔離處置，做到傳染病患者不漏診，主動協助老年、危重及行動不便的患者，優先照顧其就診。

1.2.4主動關心患者，掌握其病情變化 患者到達門診后，導醫人員應隨時留意并觀察門診就醫患者的病情變化.一旦門診就醫患者病情發生變化時，應及時采取有效措施，確保醫療安全。遇到高熱、劇痛、呼吸困難，出血、體克等患者時，及時送入急診就診。

1.2.5 主動加強業務學習 提高導醫人員整體素質。導醫人員應主動地加強業務學習，了解各種突發情況的處理流程，采取多種形式組織門診導醫人員進行專業知識學習及技能培訓，規范門診患者在就診、檢查、治療及處置過程中發生意外的搶救流程。

1.2.6 主動維護門診環境安全 導醫人員應保持門診環境的清潔、整潔，為患者創造一個優美的就診環境。保持地面干凈，干燥，如發現地面上有血液、體液等污染物時，應及時通知清潔工使用消毒劑進行擦拭。如有地面潮濕，應放置警示標識，避免患者滑倒等意外的發生。

1.2.7 完善門診導醫服務質量監督和考核制度 為了確保門診導醫的服務質量，為患者提高安全、有效、優質以及快捷地一流護理服務，我院成立了以門診辦公室主任為組長，一站式主任為骨干，全體導醫人員為組員的護理質量檢查及技能考核小組。每月進行一次綜合門診導醫護理質量監督考核。對優秀導醫人員給予獎金鼓勵，提高導醫人員的工作積極性。

1.2.8 加強宣傳，提高患者的自我保健意識 導醫人員應積極主動地做好患者的就診指導與衛生宣傳工作，利用各種宣傳方式，如宣傳手冊、海報，展板、加強對患者就醫的指導。對于那些對信息化設備不能熟練應用的患者應設有專門醫務人員給予引導。另外，部分患者觀念陳舊，不相信社區醫院的醫療技術，應給以正確的指導：引導一般常見病、多發病患者在社區就醫，告知社區醫院與我院的雙向轉診機制，此措施既可以緩解醫院門診壓力，又可以促進社區衛生服務的發展。

2結果

門診患者滿意度調查是門診工作質量評價的重要內容[3]。通過抽樣調查的結果發現，自實施\"3米主動服務\"\"流動服務車\"的護理理念以來，患者對門診護理質量的滿意度有了很大地提高，門診綜合滿意度高達98.08%，比上一年同期增長了2.08%。

3結論

隨著社會經濟的發展，人們生活水平有了很大地提高。人們對就醫條件、就醫環境以及醫療服務質量等也提出了更高地要求。因此，\"一切以患者為中心，以患者滿意為前提\"已成為門診護理的工作理念和最終原則。門診導醫面對的就醫人群多，科室較廣，因此導醫護理的服務范圍廣，工作量大，如果導醫人員缺乏主動和熱情的服務和導診能力，則易引起各種服務糾紛。在具體地工作實踐過程中，門診一站式導醫人員應積極探索更有效和人性化的創新服務，不斷提升導醫自身服務質量，為患者帶來更多便利，盡可能縮短患者在門診掛號環節所耗費的時間，能更快更安全的得到就醫。從而提高患者對門診的滿意度。

參考文獻：

[1]蘇義，劉玉秀，尹廣，等.綜合性醫院專科化門診服務流程再造[J].醫學研究牛學報，2007，20（5）：526-528.

[2]李榮芳.綜合性門診急診護理工作特點及人才培養要求[J].甘肅中醫，2004，17（6）：15-16.

[3]范至美.門診滿意度調查分析[J].中國醫藥指南，2010，8（3）：153-154.

編輯/孫杰