使用導(dǎo)醫(yī)輔助門(mén)診護(hù)士工作方法探討

摘要：目的 解決我院因護(hù)理人員缺編所致的門(mén)診護(hù)理人員不足的問(wèn)題。方法 按照一定的比例為門(mén)診護(hù)士配備導(dǎo)醫(yī)人員，經(jīng)培訓(xùn)后協(xié)助門(mén)診護(hù)士完成工作，對(duì)導(dǎo)醫(yī)和門(mén)診護(hù)士進(jìn)行明確分工，兩者有分工有合作，以門(mén)診護(hù)士為主負(fù)責(zé)門(mén)診工作，導(dǎo)醫(yī)受門(mén)診護(hù)士指導(dǎo)。結(jié)果 采用導(dǎo)醫(yī)輔助門(mén)診護(hù)士工作后，患者滿意度提高，門(mén)診就診秩序好轉(zhuǎn)，糾紛減少。結(jié)論 在護(hù)士人力資源嚴(yán)重不足的情況下，使用一定比例的導(dǎo)醫(yī)輔助門(mén)診護(hù)士完成工作，同樣可達(dá)到預(yù)期目的，可以作為解決人員不足的一種途徑。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)醫(yī)；輔助；門(mén)診護(hù)士；方法； 探討

目前，國(guó)內(nèi)各家醫(yī)院均面臨護(hù)士人力資源不足的問(wèn)題，門(mén)診護(hù)士更是存在人員少、工作量大、疲于應(yīng)付日常工作、服務(wù)不規(guī)范、護(hù)患交流少、對(duì)工作細(xì)節(jié)關(guān)注不夠、服務(wù)意識(shí)淡薄等問(wèn)題，而患者則對(duì)護(hù)理的期望值卻越來(lái)越高，加之對(duì)疾病缺乏認(rèn)識(shí)，不理解護(hù)士工作的情況，某些特殊患者還會(huì)提出過(guò)高要求，這些都是引起糾紛的潛在因素。針對(duì)這種情況，多家醫(yī)院通常的做法是加強(qiáng)培訓(xùn)及檢查的力度來(lái)化解糾紛，但是護(hù)士的潛力挖掘也不是無(wú)窮無(wú)盡的，如果不從根本上解決護(hù)士人力資源不足的問(wèn)題，護(hù)士超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，會(huì)形成惡性循環(huán)，對(duì)門(mén)診工作有害無(wú)益。我院自2013年開(kāi)始嘗試在門(mén)診量較大的內(nèi)科門(mén)診采用使用導(dǎo)醫(yī)輔助門(mén)診護(hù)士工作方法，取得良好效果，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院是一家民營(yíng)三級(jí)醫(yī)院，擁有床位六百余張，臨床科室20余個(gè)，設(shè)有內(nèi)、外、婦、兒、眼科、耳鼻喉、口腔、理療、中醫(yī)等10余個(gè)門(mén)診，日門(mén)診2000多人次，有護(hù)士13人，其中分診護(hù)士5人，其中內(nèi)科門(mén)診人流量較大日平均600左右，以他為試點(diǎn)，配備2名導(dǎo)醫(yī)輔助護(hù)士完成工作。

1.2方法

1.2.1明確責(zé)任 內(nèi)科門(mén)診的工作主要以分診護(hù)士為主，2名導(dǎo)醫(yī)協(xié)助護(hù)士工作。根據(jù)各內(nèi)科專業(yè)門(mén)診量的多少以及在門(mén)診的具體位置，將就診診室分為三組，每名導(dǎo)醫(yī)各負(fù)責(zé)一組，定期輪換，另一組臨近護(hù)士站的診室由門(mén)診護(hù)士負(fù)責(zé)。導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)所管轄診室的衛(wèi)生、開(kāi)診前的準(zhǔn)備、候診秩序的維持、引導(dǎo)患者到所就診的診室的工作，護(hù)士除負(fù)責(zé)同樣的工作外，主要是在分診臺(tái)前分診、答疑、引導(dǎo)疏散患者到所就診區(qū)域，觀察候診患者情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，安排優(yōu)先就診，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，對(duì)門(mén)診工作平穩(wěn)有序進(jìn)行做全局的掌控。遇有特殊情況或突發(fā)情況，由門(mén)診護(hù)士指揮導(dǎo)醫(yī)協(xié)同進(jìn)行。

1.2.2培訓(xùn)

1.2.2.1溝通技巧培訓(xùn)

1.2.2.1.1舉辦溝通技巧講座 講解如何在短時(shí)間內(nèi)向患者傳遞相關(guān)信息、如何及時(shí)覺(jué)察矛盾、化解矛盾，進(jìn)行語(yǔ)言交流時(shí)，注意說(shuō)話的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，應(yīng)盡量保持溫和、親切，保護(hù)隱私，通俗易懂，語(yǔ)調(diào)過(guò)高或過(guò)低，語(yǔ)速過(guò)快或過(guò)慢，均會(huì)使患者對(duì)工作人員產(chǎn)生誤會(huì)，易誘發(fā)矛盾，說(shuō)話時(shí)要讓患者感受到被關(guān)心、被尊重[1]。同時(shí)注意非語(yǔ)言溝通技巧，運(yùn)用好的體態(tài)語(yǔ)言，注重自身的儀表禮節(jié)、衣著整潔、舉止得體、端莊大方，注意控制容易使患者產(chǎn)生誤解或影響關(guān)系的面部表情，與患者交流時(shí)盡量面帶微笑，讓患者感受帶關(guān)懷[2]。

1.2.2.1.2結(jié)合門(mén)診常見(jiàn)案例，分析討論，編排情景劇 組織導(dǎo)醫(yī)和護(hù)士，討論分析門(mén)診常見(jiàn)糾紛案例，找出產(chǎn)生糾紛的原因以及避免糾紛的方法，再結(jié)合案例，設(shè)計(jì)情景劇，讓大家分別扮演不同角色，感受不同角色的心境，使其能設(shè)身處地的為對(duì)方著想，在實(shí)戰(zhàn)中提高導(dǎo)醫(yī)及護(hù)士的溝通能力、應(yīng)變能力及組織協(xié)調(diào)能力。并提醒注意與患者溝通時(shí)的表情、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)及肢體語(yǔ)言的運(yùn)用[3]。

1.2.2.1.3對(duì)規(guī)章制度及法律法規(guī)、醫(yī)保相關(guān)政策等進(jìn)行培訓(xùn) 組織理論學(xué)習(xí)，并對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行考核。因?yàn)獒t(yī)院的規(guī)章制度大家都要遵守。在進(jìn)行工作過(guò)程中的各種溝通要遵循法律法規(guī)，而醫(yī)保相關(guān)政策等更是患者咨詢的重點(diǎn)。所以，導(dǎo)醫(yī)人員對(duì)上述組織也應(yīng)了解。

1.2.2.2指導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)及護(hù)士在門(mén)診實(shí)施健康教育，包括以下方面。

1.2.2.2.1導(dǎo)診時(shí)健康教育 患者來(lái)院時(shí)均迫切希望早看病獲知自己病情，因此，應(yīng)熱情接待、迅速指導(dǎo)其到候診區(qū)域，并做好相關(guān)專業(yè)初診醫(yī)師情況介紹。耐心解答其問(wèn)題。對(duì)專業(yè)知識(shí)的回答，由護(hù)士完成[4]。

1.2.2.2.2候診時(shí)教育 可安定患者情緒，維持秩序。向患者介紹一些健康知識(shí)，主要是讓大家保持公共衛(wèi)生。說(shuō)服大家不要吸煙和隨地吐痰，保持秩序。不隨便走動(dòng)或高聲喧嘩，當(dāng)前流行病和多發(fā)病的簡(jiǎn)要防止知識(shí)及就診手續(xù)。各項(xiàng)規(guī)章制度，科室具體位置等，方法和形勢(shì)：口頭講解、設(shè)置固定標(biāo)語(yǔ)、發(fā)放健康教育處方等[5]。

1.2.2.2.3隨診教育 隨時(shí)進(jìn)行的，比如：患者做完檢查，等待醫(yī)生看結(jié)果，可先安撫情緒。使其情緒穩(wěn)定，并就其病情作簡(jiǎn)單指導(dǎo)。待就診患者看完病，在安排其診治。此時(shí)，要做的事，待看結(jié)果的患者情緒穩(wěn)定，而對(duì)其他候診者要耐心解釋。不要勿以為患者加塞，且看結(jié)果患者多時(shí)，要與候診患者穿插進(jìn)行。

1.2.2.2.4咨詢教育 是一種針對(duì)性較強(qiáng)的教育方法，是醫(yī)患之間進(jìn)行信息交流、提高疾病防治效果的良好方法。選擇素質(zhì)高、知識(shí)面廣、責(zé)任心強(qiáng)、有一定業(yè)務(wù)技術(shù)水平的護(hù)士來(lái)承擔(dān)，可以把這項(xiàng)工作做得更好[6]。臨時(shí)性和經(jīng)常性，主要以患者的需要及工作量大小而定，在門(mén)診通常以面談形式進(jìn)行。導(dǎo)醫(yī)人員因沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練，故涉及此類咨詢以護(hù)士解答為主，可引導(dǎo)至分診護(hù)士處解答。

2 結(jié)果

對(duì)門(mén)診患者進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，發(fā)放調(diào)查表連續(xù)3個(gè)月350份，回收332份，回收率94.9%。調(diào)查結(jié)果顯示患者對(duì)內(nèi)門(mén)服務(wù)的滿意度為91.3%，比去年同期的84%明顯提高，沒(méi)有發(fā)生門(mén)診護(hù)理糾紛，同時(shí)使門(mén)診就診秩序混亂、擁擠的現(xiàn)象大有改觀，患者對(duì)門(mén)診健康教育的滿意度也由26%提升至47%。

3 討論

經(jīng)使用導(dǎo)醫(yī)輔助門(mén)診護(hù)士工作方法在我院內(nèi)科門(mén)診的嘗試，可以看出，導(dǎo)醫(yī)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后完全可以承擔(dān)門(mén)診護(hù)士的一部分職責(zé)。比如：維持就診秩序、引導(dǎo)患者就診、安撫患者、做好導(dǎo)診教育、候診教育及隨診教育，專業(yè)的咨詢工作不能承擔(dān)，但關(guān)于醫(yī)保、工傷等政策方面的工作還是可以承擔(dān)的。這樣，就大大減少了門(mén)診護(hù)士的工作壓力。使其有更多的時(shí)間對(duì)患者進(jìn)行專業(yè)指、巡視候診人群、發(fā)現(xiàn)病情變化、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，增進(jìn)了護(hù)患溝通，減少了糾紛發(fā)生。改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，樹(shù)立醫(yī)院良好形象。

綜上所述，使用導(dǎo)醫(yī)門(mén)診輔助門(mén)診護(hù)士工作的方法可以緩解目前護(hù)士人員緊張的狀況，減輕門(mén)診護(hù)士工作壓力，增加護(hù)士與患者溝通的時(shí)間，同樣能改善工作提升服務(wù)，是解決護(hù)士人力資源緊張的一個(gè)方法，有一定的實(shí)用價(jià)值。

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編輯/哈濤