品管圈在提高婦科住院患者對護理滿意度中的應用

摘要：目的 探討品管圈活動提高婦科住院患者對優質護理滿意度的作用效果。 方法 成立品管圈組織，確立\"提高婦科住院患者對優質護理滿意度'為主題活動，對影響優質護理滿意度的原因進行分析，制訂相應的整改方案并組織實施。結果 開展品管圈活動后，婦科住院患者對優質護理的滿意度有所提高（P<0.01）。結論 品管圈活動可提高婦科住院患者對優質護理的滿意度，值得在護理實踐中應用。

關鍵詞：品管圈；婦科；優質護理；滿意度

品管圈（Quality Control Circle）是指運用質量管理理論和方法開展活動的小組[1]，是同一個工作環境或相關聯區域的人員主動自發地進行品質管理活動所組成的小組。一般由5～6人組成一個圈子，推選一個有組織能力的人為圈長，大部分由護士長擔任，上級主管部門主任為輔導員，負責督導檢查品管圈活動的實施效果。由圈員討論命名一個圈名，圍繞圈名這一主題進行質量管理，其優點是有利于調動每個人的創造思維，以達到提高服務質量的目的[2]。為了更好的協助醫療，為了對患者實施更為細化，針對每一個患者，我們有負責一線管理的管床護士、二線管理的責任護士以及當天負責該片區工作的臨時管理護士。然而在幾重護理保證之下，患者優質護理滿意度卻與預期效果相差甚遠。我科于2014年4～6月將品管圈手法應用于提高婦科住院患者優質護理滿意度的實踐中，取得了良好效果，現將方法介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 對2013年3月～2014年3月在我科開展品管圈活動前后住院患者對優質護理滿意度的相關資料進行分析。護士共10名，其中護士長1名，主管護師6名，護師3名，護士1名。

1.2 方法

1.2.1 品管圈人員組成 品管圈成員采取自愿報名，共10名護士，護士長為圈長，共同設定圈名與圈徽，活動1次/w，活動時間40min/次。本圈圈名為\"蜜望樹\"，圈語是\" 讓每一個關于愛的甜蜜愿望都能結出甜蜜的果實\"，品管圈活動實施日期為2013年3月～2014年3月。

1.2.2 確定主題 2013年3月第1w召開品管圈會議，圈員針對本科存在的問題，根據上級政策、重要性、迫切性、圈能力選題四要素原則，選定\"提高婦科住院患者對優質護理的滿意度\"為品管圈主題。活動目標是將優質護理滿意度提高至95%以上。活動計劃：2013年3～5月第進行現況分析，6月第1w設定活動目標，3～4w制定實施措施，2014年4月為措施實施及效果評價階段。

1.2.3 現狀調查 我科2013年3個月滿意度調查結果：1月滿意度為95%，2月滿意度為95%，3月滿意度為85.98%，根據護理部反饋信息，患者對\"入院后護士為你做入院介紹了嗎？\"出院時，護士向你以及家屬做出院健康指導了嗎？\"，這兩項不滿意率最高，因此，要認真貫徹落實護理部優質護理的要求，提高優質護理滿意度，我們必須要提高患者健康教育知曉度。

1.2.4 原因分析 全體圈員經過討論，用過繪制魚骨圖，從人、物、方法三方面找出影響優質護理滿意度的因素，結果發現，影響患者健康教育知曉率和優質護理滿意度的原因有制度落實監管力度及護理人員、責任心及溝通方式，患者的理解能力、環境等方面的原因（如圖）。

1.3 整改對策

1.3.1 提高護士責任心 不斷強調健康教育在優質護理以及建立良好護患關系中的重要性，入院時由機動老師做簡單入院宣教，每天下午由片區管理護士進行自我介紹和針對病情的詳細入院宣教；評選優質服務明星，予以獎勵，增強員工積極性；并隨時抽查病房患者健康教育知曉情況，對缺乏責任心者予以警告-督促改正-改正后抽查。

1.3.2 加強溝通技巧 加強培訓，注重護理禮儀；強調微笑服務，友好溝通，建立良好護患關系；溝通時盡量避免難懂的醫學術語，詢問患者是否知會。將活動前每月召開一次公休座談會更改為每周召開1次公休座談會，進一步加強與患者及家屬的溝通交流，提高健康教育知曉率。

1.3.3 實行健康教育交接班，加強制度的落實和監管 休假或者夜班護士，作好健康教育交班工作；對優質服務進行規定和嚴格實施；要求各區片長加強職能力度，片長落實責任于個人，護士長落實責任于片長，逐級問責；將入院介紹主要落實到機動班，管床護士輔助實施，出院落實到總務護士，管床護士輔助實施；制定強有力的處罰條款，公正公開；

1.3.4 落實手術患者健康教育 以管床護士具體實施健康教育為主，早班護士輔助宣教；改善病房環境，限制陪伴人數；健康教育時，請陪伴保持安靜且認真傾聽做好病房環境管理，禁止大聲喧嘩，保持病房安靜，為良好溝通創造環境。

2 結果（見表1～2）

3 討論

3.1 品管圈活動提高了婦科住院患者健康教育知曉率，提高了優質護理滿意度 在品管圈實施前，小組成員針對優質護理滿意度低的情況進行了現狀調查，并根據魚骨圖原理，采用頭腦風暴法對滿意度低這一現象進行原因分析，最終分析出制度落實監管力度及護理人員、責任心及溝通方式，患者的理解能力、環境等原因。根據要因，品管圈成員制訂對策表，加強溝通技巧培訓，落實公休座談會時間和人員，進一步與患者加強交流與溝通。最終達到了良好效果，不僅提高了優質護理滿意度，而且減少了護患矛盾，使醫療環境更加和諧。

3.2 品管圈活動提升了成員的整體素質，提高了成員對工作的積極性 培養圈員參與管理的意識，加強團隊意識，自覺發現問題，團隊共同分析原因，解決問題，團隊的力量日益增強，最終獲得本次品管圈活動的良好效果。通過開展品管圈活動，轉變了過去工作中由\"要我做\"到\"我要做\"的被動思想，提高了大家的工作積極性和協作性，現在我們可以靈活的運用品管圈的手法，解決工作中遇到的各種困難和問題。

3.3 提高患者對婦科病房的滿意度 需要長期的積累在具體的實施過程中還需要注意時間，人力及醫生、醫技人員的合作等問題，在整個改進過程中，改進效果差的地方，可作為下一次活動主題，真正實現持續改進的目標[3] 。

參考文獻：

[1]邢文英.QC小組基礎教材[M].北京：中國社會出版社，2004：4.

[2]王秀芳.品管圈活動對住院患者護理工作滿意度的影響[J].全科護理，2011，9（4C）：1089-1090.

[3]肖瓊芳，黃英，蔣海英，等.品管圈在護理管理中的應用[J].西部醫學，2009，21：2189-2190.

編輯/成森