健康體檢中人性化護理服務(wù)的重要性

摘要：健康體檢過程中護理服務(wù)質(zhì)量的提高，可以提升受檢者的滿意度、舒適度。體檢者滿意度既受其對產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)知性評估的影響，也受其情感影響，優(yōu)秀的護理服務(wù)貫穿在整個健康體檢過程中，以及人性化的護理服務(wù)使體檢者對產(chǎn)品或服務(wù)屬性以及自己最終獲得的消費價值的心理體驗產(chǎn)了認(rèn)同。

關(guān)鍵詞：健康體檢；人性化護理服務(wù)；提高服務(wù)質(zhì)量

隨著社會經(jīng)濟發(fā)展，人們健康意識的增強，人們對預(yù)防保健的需求越來越高。以人的健康為中心的護理觀念使護理對象從患者擴展到健康者的預(yù)防保健，工作場所從醫(yī)院延伸到家庭社區(qū)。在激烈競爭的健康體檢市場中，提供人性化工作環(huán)境，以人為本，關(guān)愛生命，營造溫馨、舒適、安全、舒心的就醫(yī)環(huán)境，實施人性化護理項目，滿足顧客的健康服務(wù)需求，贏得了社會的信任，為更好地開展護理工作提供理論依據(jù)。

1 體檢者滿意度低的原因分析

1.1 一些體檢中心的護士 護理人員缺乏先進的服務(wù)理念的指導(dǎo)，大部分還停留在服務(wù)態(tài)度的改善、服務(wù)設(shè)施的完備、針對反饋意見的改進等幾個方面，沒有做到全方位、全時段，沒有體現(xiàn)\"以人為本\"的理念。護理服務(wù)的缺失和護理經(jīng)驗不足，對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量重視不夠，又缺乏與體檢者的溝通能力，不能很好解答體檢者提出的問題。

1.2 體檢中心是醫(yī)院面向社會的重要窗口 需要配備全面發(fā)展的護理人才，就現(xiàn)有的服務(wù)來說，護士的知識結(jié)構(gòu)相對較窄，更新不夠迅速。護理人員對健康體檢業(yè)務(wù)知識缺乏全面性 。醫(yī)學(xué)在不斷地發(fā)展，護理緊跟其次。體檢的項目不斷增多，各種機器設(shè)備越來越復(fù)雜，所以護士需要掌握體檢工作中的各項醫(yī)療護理知識和機器設(shè)備的操作技能。

1.3 針對體檢的健康教育不夠深入細致 健康教育在疾病護理中開展已逐漸走上軌道，但是針對體檢的健康教育目前還處于被忽視的狀態(tài)。

1.4 心理實驗證明 服務(wù)場所的溫度、色彩、聲音、空間對體檢者的消費心理有明顯的影響，尤其是體檢者對于等候時間長短頗為敏感，因長時間的等候增加焦慮、孤獨和不安全感等負(fù)面情緒而對體檢的信任度降低。服務(wù)環(huán)境包括物質(zhì)性環(huán)境和社交性環(huán)境，二者都會影響體檢者的消費心理和消費行為

1.5 護理服務(wù)流程對體檢者滿意度的影響 體檢流程不暢引起的護理服務(wù)失誤表現(xiàn)在以下幾點。

1.5.1 沒有從體檢者的角度去安排 就診過程讓體檢者自己去適應(yīng)體檢流程的各個環(huán)節(jié)，從而給體檢者帶來許多不便。

1.5.2 服務(wù)環(huán)境不能盡快使體檢者適應(yīng) 導(dǎo)診員引導(dǎo)不到位，方便、實用的護理用具準(zhǔn)備不足，使體檢者茫然無助。

1.5.3 服務(wù)流程使體檢者感到不方便 體檢流程缺乏明示的導(dǎo)向圖標(biāo)，醫(yī)護人員不能方便快捷地為體檢者解決問題，使體檢者無所適從。

2 人性化的護理服務(wù)理念

2.1 規(guī)范的服務(wù)禮儀 禮儀服務(wù)不僅體現(xiàn)于站姿、微笑，還包括護士的儀表、儀容、風(fēng)度、氣質(zhì)等。應(yīng)做到：\"來有迎聲，問有答聲，走有送聲\"等\"三聲\"服務(wù)。

2.2 注重護理服務(wù)技能的培訓(xùn) 需要全方位提高醫(yī)護人員的綜合文化素質(zhì)和職業(yè)水準(zhǔn)，擬定專科知識培訓(xùn)及技能培訓(xùn)計劃。良好的溝通技巧和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以使體檢者有賓至如歸的感覺，熟練的操作技能可以提高體檢者對我們的信任程度。

2.3 加強健康教育的宣傳力度 在科室門前設(shè)置宣傳櫥窗、宣傳架、宣傳欄對多發(fā)病、流行病的預(yù)防、治療、保健知識，采取通俗易懂、圖文并茂的形式向體檢單位及客戶進行宣傳，同時也可以發(fā)放宣傳手冊進行輔助宣傳。

2.4 營造人性化的環(huán)境 營造一種舒適的、充滿人情味并且能夠體現(xiàn)溫馨感覺的環(huán)境。可以設(shè)置舒適的坐椅，并提供電視、報刊書籍、開水等人性化服務(wù)，還可以播放輕松的音樂來緩解體檢者的緊張情緒，使他們感受到在休息中體檢、在體檢中享受的氣氛。

3 健康體檢中護士應(yīng)注意做到以下幾點

3.1 樹立\"體檢者永遠是對的\"服務(wù)理念 當(dāng)出現(xiàn)問題時，護士能夠快速做出反應(yīng)，第一時間主動承認(rèn)問題，承擔(dān)責(zé)任。并且要學(xué)會向體檢者真誠地道歉，能夠及時的解決問題，做到使體檢者問題不出門，將滿意帶回家。

3.2 注重護理服務(wù)中的細節(jié) 在護理服務(wù)方面體現(xiàn)細節(jié)流程的人文關(guān)懷，通過細節(jié)服務(wù)向受檢者傳遞溫暖感、舒適感、安全感。

3.3 在護理技術(shù)方面要細致嚴(yán)謹(jǐn) 求實慎獨，規(guī)范各項基本技術(shù)操作常規(guī)，加強\"三基\"、\"三嚴(yán)\"的培訓(xùn)工作，把基本技術(shù)做到位。

3.4 縮短體檢的時間 護士要善于觀察，靈活安排，哪科醫(yī)生有空，就告知體檢者先檢查這個項目，從而使體檢流程緊密銜接，縮短體檢者排隊和等待的時間。

在健康體檢中，給予服務(wù)對象人性化的關(guān)愛溫暖，使他們獲得滿足感和安全感，充分體現(xiàn)了\"以人為本，以患者為中心\"的整體護理內(nèi)涵。人性化護理實際就是一種整體的、創(chuàng)造性的、個性化的、有效的護理模式，充分展現(xiàn)了護士的多重角色功能，擴大了護理范疇，護士用精湛的護理技術(shù)、持續(xù)不斷的質(zhì)量改進和護理團隊整體素質(zhì)的提升贏得體檢者對護理服務(wù)的信任，從而使體檢者能夠更加溫馨、舒適、滿意、放心地接受健康體檢。

編輯/成森