提高鐵路客運服務質量途徑探析

【摘 要】針對鐵路客運服務系統存在的問題，為著力解決大多數旅客關注的熱點、難點、疑點問題，更好地服務于社會經濟發展、服務于社會經濟發展、服務于人民群眾，提出加大基礎設施建設、提高服務理念、完善服務標準、加強人員培訓等提升鐵路運輸企業客運服務質量的措施。

【關鍵詞】鐵路；客運；服務；質量；途徑

旅客運輸是鐵路運輸的重點。作為大眾化的交通工具，鐵路客運在運輸市場上發揮著重要作用，鐵路運輸企業必須根據旅客不斷提升的各種需求，制定有效服務對策，提高旅客滿意度，保持市場競爭力。

1.鐵路客運服務質量中存在的問題

1.1客運基礎設施設備存在缺陷

客運基礎設施設備存在的缺陷是影響鐵路客運服務質量的重要因素。以客運車站為例，部分車站遠離城區，旅客乘車不方便；沒有與其他交通方式建立良好的銜接，不利于旅客換乘；車站設計不合理、功能不健全，如低站臺不利于旅客上車，天橋、地道和進出站通道狹窄不利于旅客快速疏散，候車室座位少且缺乏功能分類等等。鐵路基礎設施設備的建設需要比較長的周期，若其功能存在缺陷，改造的困難非常大，并且也很難通過客運服務工作進行彌補，給客運組織帶來不利影響。

1.2客運服務質量難以準確評價

對客運服務質量進行準確評價和測定是做好鐵路客運服務工作的重要環節。雖然建立了相應的旅客運輸指標來反映旅客運輸工作質量，如安全、準確、迅速、經濟、便捷、舒適等，但由于鐵路運輸服務產品不同于有形產品，質量的評價取決于旅客的感知。而旅客的感知是通過技術質量和職能質量兩方面進行，技術質量可以通過一定的指標進行測定和評價，但是職能質量則難以被旅客進行定量化的評價，它更多地取決于旅客的主觀感受。

1.3客運服務質量難以有效控制

鐵路運輸是大聯動機，直接或間接參與旅客運輸的部門、人員、環節非常多，任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程，而且旅客運輸是在一個開放的空間環境下進行。因此，決定或影響客運服務質量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環境因素的影響。

1.4鐵路客運職工服務意識不強

鐵路客運服務工作是鐵路人員與旅客面對面進行，所以職工的語言、行為、態度等外在表現就決定了旅客對服務質量的評價。長期以來，受主觀因素的制約，鐵路客運服務人員的思想觀念落后，服務意識較低。思想上仍停留在生產觀念階段，以自我為中心，不注重滿足旅客的各種需要，不注重提高服務質量，觀念上是“管理”旅客而不是服務旅客。

1.5鐵路客運服務組織方式及營銷管理滯后

隨著人們生活水平的提高，旅客對鐵路客運服務的要求相應提高，而鐵路運輸企業未能針對不同車次、車型制定相應的服務承諾、服務標準，滿足旅客的服務需求。對于因施工或調圖變點以及受自然災害影響，造成列車運行晚點沒有確切的預告，引起旅客不滿和投訴。在客流高峰時，還存在一票難求和乘車難的情況。同時鐵路運輸企業市場營銷工作相對滯后，缺乏強有力的營銷管理機構、有效的營銷管理，高素質的營銷管理人才；對消費者的消費行為和心理研究也不夠，從而制約了鐵路客運服務工作。

2.提高鐵路客運服務質量的有效措施

2.1樹立“顧客至上”服務理念

鐵路運輸企業要確立“以全新的服務文化提升企業競爭力”的新理念，擴大市場競爭面臨形勢的宣傳，引導員工澄清模糊認識，提高服務意識。強調鐵路客運的服務職能和服務質量的重要性。要使各級管理者和職工特別是客運服務人員正確認識鐵路所面臨的壓力和自身的不足，改變不正確的思想觀念，將服務旅客作為客運工作的核心。

2.2構建鐵路客運特色服務體系

要針對不同旅客群體的不同需求，推出因人而異、因線而異、因地而異、因時而異的服務流程，根據服務對象，提供貼心周到的服務項目，如溫馨提示法、無干擾服務法、立即應對法、道歉先導法、心理溝通法、補救服務法等，在軟臥硬臥車廂配備溫馨提示卡、列車服務指南、介紹列車的各項服務設施、沿途的名勝古跡、風土人情、風味美食、氣候特點等，為旅客在旅行中提供多元化服務。

2.3高度重視客運服務營銷工作

隨著運輸市場格局的變化，鐵路壟斷地位和優勢受到挑戰，鐵路運輸服務營銷的重要性日益突出。因此，要將鐵路客運服務營銷放在戰略的高度，樹立現代市場營銷觀念，建立健全營銷機構，大力發展營銷隊伍，積極拓寬營銷渠道，努力創新客運產品，在更好地滿足旅客“行”的核心需求的基礎上，不斷滿足旅客的食、住、文化生活等輔助需求和延伸需求，通過多層次、多功能、高水平的服務，為旅客提供附加值更高的客運產品。

2.4建立鐵路客運聯勞協作機制

提高鐵路運輸企業整體服務質量，不能只靠窗口單位的單方行為，還需要車務、機務、工務、電務、車輛、公安等系統的協調運作。但這些系統分屬于不同的單位，因此，有必要建立各系統經常性的服務聯勞協作機制，通過駐點辦公、現場辦公、視頻辦公的形式，定期、不定期研究協調和解決站車關系以及結合部的管理問題，從根源上解除提高鐵路服務質量的體制制約。

2.5加強鐵路客運職工隊伍建設

對新入路的從業人員要從源頭上嚴把招聘關，提高準入門檻，對新轉型的勞務工要首選大中專院校畢業生，確保人員素質不斷提高。大力開展安全秩序好、優質服務好、站車風氣好、衛生環境好、路風路譽好“五好”和諧站車評比活動，嚴懲以票謀私者，對構成犯罪的移送司法機關處理，狠剎歪風邪氣，營造良好的行業之風。

2.6完善客運服務基礎設備設施

實事求是講，出于票價因素的考慮，80%的旅客出行仍然首選普速車站及客車，但旅客的服務參照物及要求卻比照高鐵。因歷史原因，普速車站及客車在構造、環境、設施、人員上存在很大差距，巨大的落差容易影響旅客感知，降低旅客服務評價。所以必須加大服務設施設備等基礎建設的資金投入，特別是對普通旅客列車、普速車站而言，更應從技術、裝備、資金、人員上給予支持。