央視315“賬單”，被曝光企業如何渡過“公關劫”？

315晚會，以往每年都有多家企業被集中曝光，其中不乏知名企業。在企業被曝光后，輕則股價下跌，重則關門大吉。因此，對商界、媒體、公關圈來說，315晚會的關注度絕對不比春晚差！大家忙著打聽、忙著攻防、忙著報道、忙著聲明。有人說，315是公關節。還有人說，公關“劫”還差不多。近年來，被曝光企業都是如何度過這一年一度的“公關劫”的呢？

強硬應對，繼續寵愛

2013年，央視曝光蘋果在中國售后政策涉嫌歧視。蘋果對出現故障手機以換代修，全球都是整機全換，唯蘋果拒不接受我國的保修期規定。霸氣的蘋果僅發聲明未道歉，且拒不接受我國的保修期規定回應。

當時的蘋果并未受到315曝光影響，在隨后的交易日里蘋股價逆市上漲2.58%，不過面對媒體的不斷指責，庫克在愚人節正式發布了致歉信，并承諾改正售后政策。在這里，還出現了“大概8點20發”的烏龍段子。

這種公關措施需要一定的品牌信任度。蘋果作為擁有大量粉絲的品牌，以及極致體驗的產品，有底氣強硬面對央視315的質疑。

堅決否認，等大事化無

2013年，央視曝光網易默認第三方在其網站掛代碼窺視用戶隱私，網易可以看到所有郵箱用戶發出的郵件具體內容，由此分析用戶習慣并且發送精準的廣告。網易回應，不存在任何個人參與窺探用戶隱私的可能性，后網易回應稱已成立專門的委員會深入調查，將及時公開調查結果（至今未公開）。

遭曝光后首個交易日，網易股價度暴跌5%但隨后跌幅收窄收盤跌幅2.5%，在之后公布的2013年01財報中，網易實現總收入23億元，凈利潤10.6億元同比增長129%，創歷史新高。郵箱等業務同比增長65%，均未受到315曝光明顯影響。此種做法是相對聰明的，但是也存在一定風險。聰明在于簡單而明了的打死不承認，如果最終沒有被調查便能躲過一劫。風險就在若是監管部門持續追究，也免不了挨磚。

嚴令整改，陽奉陰違

2012年，央視315曝光中國電信監守白盜縱容垃圾短信。中國電信多家公司為了增加收入涉嫌為第三方公司發送垃圾短信，提供便利通道和提供防阻攔方式。中國電信連夜回應，對曝光涉及的基層企業進行調查處理，并將在全集團范圍內開展白查自糾。

后來，中國電信出臺部分措施治理垃圾短信，但垃圾短信依舊屢禁不止。時至今日，垃圾短信依然滿天飛，監管部門和三大運營商對垃圾短信束手無策。雖然表面上暫時躲過了315的輿論壓力，但是在后期整改中不力，依舊躲不過消費者的質疑。

及時停產，坐等調查

2014年，央視曝光稱雅客等廠家使用垃圾明膠制作糖果。雅客次日回應表示，違規產品是“15克裝VQ軟糖”，原料所用明膠乃某廠提供，雅客已停止生產該產品，并將明膠原料全部封存，等待政府相關部門進一步調查后再行處理。雅客認為，公司屬于供應鏈下游，在這一事件中同樣處于被動地位。

雅克以最快的速度停產并坐等處理的方式是教科書般的浪子回頭。只是，在食品安全話題大熱的背景下，一招損可導致滿盤皆輸。這樣及時砍掉一個品類的公關手段能減少對整個品牌的負面影響。

偷換概念，若無其事

去年央視315晚會報道中稱包括湯臣倍健等品牌在內的幼兒魚肝油多吃有害的消息，湯臣倍健16日在官方網站發布《關于湯臣倍健魚肝油的說明》稱，該公司未生產魚肝油普通食品。央視曝光嬰幼兒吃的魚肝油其實是藥，超量補充會給孩子造成傷害，并點名漢臣氏、君寶康將魚肝油當普通食品銷售。湯臣倍健在16日的說明中表示，該公司的鱈魚肝油軟膠囊為已取得國家食藥監局保健食品批文的保健食品，符合國家食品安全標準，目前正在準備上市中。

仔細一看，央視說藥，而湯臣倍健一直強調食品。兩種不同的概念在大眾看來難以辨別，但是湯臣倍鍵卻由此脫身。

其實，許多被央視315晚會曝光的企業大多在當時立即做出回應并承諾整改，但之后大多不了了之，該干嘛干嘛，公司的業務本身也并沒有因此而受到太大的影響。不過回過頭來，蒼蠅不叮無縫的蛋，若是企業真能在產品上萬無一失，哪有人會常年暗訪抓把柄呢？再聰明的公關也換不回消費者的信任，不論對央視還是企業來說，315應該回歸其本質，為消費者而服務。