航空服務禮儀的定義、特點及個性化

摘要：民航業是特殊的服務行業，服務者直接與旅客接觸，代表著民航業及各個航空公司的形象。空乘的儀表形象、言談舉止、服務態度等不僅代表自身和航空公司，還代表著整個民航和國家的形象。由此可見，空乘必備的職業禮儀將直接影響優質的客艙服務，影響航空公司的生存和發展。

關鍵詞：航空服務禮儀 個性化服務 服務質量

一、航空服務禮儀的定義

航空服務禮儀是空乘人員在執行飛行任務中，為旅客服務時應遵守的行為規范，它貫穿于空乘人員在客艙中為旅客服務的各個環節。如從客艙迎接旅客登機、用語言或手勢與旅客進行的簡短溝通，到飛行途中為旅客發放餐食、飲料，再到為有個別旅客或特殊旅客提供服務，都有一整套服務行為規范。

二、航空服務禮儀的特點

1.得體的儀容、儀表

得體的儀容、儀表是旅客了解航空文明服務的第一印象，所以在每次執行航班飛行任務之前，空乘人員都應按航空公司的要求化妝。如女乘務員的妝容應端莊、淡雅，男乘務員的妝容應整潔、大方。長期保持得體的儀容和儀表，養成文明禮貌的素養，逐步提高內在素質，提升職業信心，也是尊重旅客的表現。

2.優雅得體的舉止言談

優雅得體的舉止言談，是航空服務禮儀的一種軟實力，需要每位空乘人員的共同努力才能實現，這也是空乘人員基本職業素質的具體體現。根據旅客服務滿意度的調查結果顯示，空乘人員的舉止言談，是旅客評價服務質量的重要內容之一。如在客艙服務中，空乘人員從迎接旅客登機、協助旅客放置行李和入座，到發放報紙、飲料、餐點，再到回答旅客詢問、滿足旅客要求，都必須遵守航空服務的禮儀要求。

3.良好的親和力

從狹義上說，親和力是指一個人或一個組織在所屬群體中的親近感；從廣義上來說，它是指一個人或一個組織能夠對所在群體施加的影響力。在航空服務禮儀中，親和力是服務行為工作人員內在綜合素質的一種外在表現，它無法用規范、標準、制度來進行考核，但卻是空乘人員的必備素質。親和力源于人對人的認同和尊重，很多時候它表達為心靈上的通達與投合。

三、乘務禮儀促進客艙服務的個性化

1.促進客艙程序化服務的基本要求

在客艙服務中，程序化服務是對空中乘務員的基本要求。但由于乘客情況千差萬別，所以要想提高服務質量，就必須強調服務的個性化。這是程序化服務的延伸，是更細化、更具體、更貼近乘客的程序化服務。雖然個性化服務難以統一規范化和程序化，但卻能發揮空中乘務員的潛能，使他們創造性地開展服務工作，取得事半功倍的效果。

2.個性化服務是程序化服務的延伸

由于個性化服務是隨著不同旅客的要求而產生的，所以乘務員無法事先做好準備，尤其是面對一些特殊旅客提出的特殊要求。這就要求空乘人員盡可能預先做好全面考慮，然后發揮潛能，隨機應變，在不失禮儀的前提下創造性地為旅客提供服務。因此，航空公司要認真調查和研究旅客的個性化服務要求，以不斷提高空乘人員的航空禮儀素養和綜合素質。

3.盡可能滿足旅客的個性化需要

在執行航班任務時，空乘人員會遇到一些特殊旅客，如常有無成人陪伴的兒童旅客。按照航空公司的相關規定，年齡滿5周歲但未滿12周歲、沒有成人帶領、單獨乘機的兒童，可確定為無成人陪伴兒童，可以向航空公司申請無成人陪伴兒童專項服務。對于無成人陪伴兒童，航空公司將提供特別照顧，在起飛及抵達目的地機場的整個旅行過程中，航空公司將會派專人協助其辦理乘機登記、海關、安檢和提取行李等手續，在候機期間由專人負責照顧無成人陪伴兒童及其隨身行李，并在登機時負責將其移交給客艙乘務長。

（作者單位：安徽師范大學）