新媒體時代加強網絡輿情引導和管理的對策建議

范秀敏

新聞媒體作為信息傳播的重要工具，在反映公眾輿論、引導其價值取向方面有獨特的優勢。近年來，隨著以數字化、網絡化為代表的現代信息技術的飛速發展，社會輿論傳播方式發生了巨大變革，新媒體輿論呈現出迥異于傳統輿論的一些特征：輿論主體的匿名性與參與渠道的廣泛性、傳播空間的無界性與意見匯聚的實時性、議題生成的自發性與輿論發展的不確定性、價值觀念的多元性與價值取向的批判性、意見表達的失范性與群體行為的極化性。這些特征，給社會管理和社會穩定工作帶來了新的挑戰。所以，在新媒體時代，如何加強網絡輿情引導和管理成為亟待解決的問題。

一、西青區網絡輿情引導和管理的做法及成效

近年來，天津市西青區宣傳、公安等部門和各街鎮在區委、區政府的領導下，高度重視網絡輿情引導工作，認真分析研究輿情傳播規律及其對社會穩定的影響，通過建立四項機制，積極應對新的輿論環境，用好話語權、爭取主動權，全面提升網絡輿情引導工作水平，取得了很好的效果。

1建立媒體協作機制。一是認真研究媒體。將媒體知識納入各級中心組學習計劃，從理論角度研究自媒體規律，從實用角度研究網絡新名詞、掌握新知識。定期與人民日報、新華社駐津記者站以及北方網座談，請他們指點迷津、傳經送寶，與媒體建立良性互動與合作共贏關系。二是學會善待媒體。自覺樹立服務意識，主動為媒體提供信息源、政策扶持和后勤保障等服務，為媒體采訪西青、宣傳西青創造良好的工作條件。三是善于借助媒體。積極搭建與國內主流媒體的協作平臺，先后組織了“華北五省市黨報黨刊走進西青”、“京津冀媒體看西青”等活動，2014年以來，在國內主流網站刊發了擴大我區影響力的稿件1000余篇。與新華網建立了全市首個區縣黨政客戶端——“天津西青”，集信息發布、便民服務、輿論引導于一體，順應了自媒體時代的特點，多角度、全方位地展示西青魅力。目前下載量已突破5萬次，位居全國近400個黨政客戶端的第四位，形成了平面媒體、PC網絡和移動網絡三位一體的宣傳報道格局。

2建立監測研判機制。一是全網監測，實時監控。成立了區委宣傳部網信科，購置了網絡輿情自動收集預警系統，對國內有知名度的210多家重點網站、論壇、博客、微博實行24小時不間斷巡查。同時，各基層單位也成立了網絡巡查隊伍。如中北鎮輿情信息室自2011年成立，2014年，又與輿情早報網合作，通過電腦和手機應用平臺24小時對鎮域內輿情事件進行監控，目前從網上收集輿情132件，妥善解決32件涉及群眾切身利益的民生問題，100件咨詢類問題全部及時回復，有效化解了社會矛盾。二是分析研判，確定等級。建立輿情收集、整理、跟蹤和研判流程，根據輿情對象是否涉及干群關系、警民關系、勞資關系、貧富關系、醫患關系等進行仔細研判，分析發展趨向和可能產生的社會影響，做好風險評估，確定輿情危機等級。三是監測結果，及時報送。對重大輿情或可能產生網絡炒作的輿情，以《網絡輿情快報》、《網絡輿情專報》的形式及時報送區主要領導，以《輿情預警單》的形式發至相關單位，要求在最短的時間內反饋調查核實情況并提出對策措施。2014年以來，共收集涉區輿情63條，向區領導報送快報36期、專報4期，向有關部門下發預警單35期，編寫新聞口徑20篇。

3建立科學應對機制。一是制定輿情引導預案。依照輿情源頭的性質將自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等，列為重大網絡輿情事件;將群眾反映的一般性民計民生問題，列為一般網絡輿情事件。對于重大網絡輿情事件，要求1小時內報告，1個工作日內提出處置意見;對于一般網絡輿情事件，要求2小時內報告，2個工作日內提出處置意見。二是堅持正面宣傳主流引導。發揮各種主流媒體的正面宣傳作用，同時利用北方網、西青政務網、天津發布、“天津西青”等新媒體，及時發布涉及我區的網絡輿情權威信息，澄清網上謠言，引導網上輿論。2014年7月，中北鎮個別人員針對拆遷補償等問題通過網絡、微信造謠，一些不明真相的人通過微信盲目轉發，造成不良影響。鎮電視臺“核心價值觀大家談”欄目及時地走進農村、社區、企業進行采訪、辟謠，凈化了社會環境。三是組織網評員進行網絡引導。目前，全區已經建立起1000余人的網絡評論員隊伍，遇有輿情事件時及時組織網絡評論和跟帖引導，全年在人民網、新華網、新浪網、搜狐網、鳳凰網、北方網等網站和論壇、貼吧中發布新聞2000余篇，有效避免了媒體炒作。

4建立能力提升機制。一是加強網絡輿情引導教育。分期分批對全區處級干部、宣傳干部、村級干部、網絡評論員進行“意識形態工作一刻也不能放松和削弱”、“輿情危機的處置與應對”、“全媒體時代和自媒體時代的網絡輿情引導”、“政務微博運營之道”和第二十五期全國新聞發言人暨政務微博等專題培訓，切實增強黨員干部與網絡媒體打交道的能力。二是開展網絡評論實戰大練兵活動。組織全區網絡評論員針對我區出現的城管執法、反腐倡廉、司法公正、征地拆遷、農村平改、環境污染、村級組織換屆等七大類熱點問題進行網絡評論實戰演練，不斷提高網絡監測、輿情研判和使用網絡語言的能力，使全區網絡輿情引導水平不斷提升。三是建立健全網絡評論員獎勵制度。加強對網絡論壇回復工作的考核，充分調動網絡工作人員的積極性。

二、當前西青區網絡輿情引導和管理工作存在的問題

西青區在網絡輿情監管方面做了大量卓有成效的工作，初步形成了較為完備的監管運行機制，但在網絡輿情引導和管理上仍處于探索完善階段。面對新媒體時代，不論是在思想認識、制度機制、隊伍素質方面，還是在應對方法上都有待進一步提高，尚未形成一個完整的系統性的管理體系。

1對新媒體時代輿情特點的把握有待進一步提高。調研組以中北鎮2014年9月1日至9月7日監測到的輿情信息為例，中北鎮在七天內采集到的輿情信息共2028條，其中負面信息126條。從一周的統計數據來看：網站發布的新聞49條，占到新聞總量的39%，微博、論壇和微信等互動平臺發布的新聞77條，占到新聞總量的61%，而平面媒體發布的數量為零。不難看出，以新聞網頁、微博、微信和論壇為代表的新媒體發布新聞已經成為一種趨勢，成為一個地區輿情發布的主要來源;而以紙媒為代表的平面媒體信息發布逐漸成為一種弱勢。鎮內居民更多的選擇網絡媒介來反映各種訴求。從全區來看，建立了西青政務網、西青招商網、西青旅游網等政府類網站20多個，天津西青、新西青·新青年等新浪、騰訊政務微博16個，西青文聯等政府類微信公眾號10余個。但是，與先進地區的新媒體建設相比，我們對新媒體的發展利用和重視程度遠遠不夠。政務類網站、微博、微信號的數量、影響力和知名度較小。由此，全區各部門各街鎮雖然已經意識到新媒體時代輿情的重要社會影響，但對網絡輿情的認知還不夠深刻，沒有主動把此項工作作為一項重點工作來抓。

2各單位網絡輿情引導工作發展不平衡，缺乏統籌協調。當前，區委宣傳部門和公安機關充當著網絡輿情引導和管理的主力軍的角色，各街鎮、各部門雖然設立了網絡評論員，但是缺乏專業培訓，應對機制水平參差不齊，沒有形成預警合力。如目前只有中北鎮、精武鎮、大寺鎮等部分街鎮較為成熟，能夠與輿情早報網、北方網等網站合作，加強輿情監測，發現問題及時應對。其他街鎮和委局未能有效發揮作用，無法保證輿情引導的及時性、準確性和完整性，無法做到早發現、早引導、早處置，不能把網絡輿情的負面影響降到最低限度。

3網絡輿情隊伍的專業素質有待進一步提高。當前除宣傳部和公安機關的網絡輿情監管工作是專人專管外，其他各單位、各街鎮配備的網絡巡查員大多數是兼職，缺少輿情引導和管理方面的專業人才和高素質的網絡評論員，有的即使配備專職人員，但由于管理薄弱，缺乏培訓，對網絡輿情敏感性不強，特別是對一些突發輿情的應急處置經驗不足，容易造成工作上的被動。

三、對策建議

新媒體時代，網絡輿情引導和管理工作涉及很多環節和部門，需要統籌考慮，綜合施策，形成一套上下聯動、左右協作、操作性強、運轉高效的工作機制體系。

1進一步更新思想理念，準確定位網絡輿情引導工作。各級黨委政府特別是領導干部，一方面要用發展的眼光看待網絡，正確認識新媒體輿論的作用，樹立“良好網絡輿論環境也是生產力”的意識，以坦然、寬容、積極的態度對待網絡輿論，使其成為我們聯系群眾、了解民意、匯集民智、服務民眾的重要途徑，不斷提升執政水平;另一方面要聘請高水平媒體專家，針對區、街鎮和委辦局主要領導開展系列專題講座，通過一批典型案例和現場演練，進一步加強對新網絡媒體的認知，進一步增強政治意

識、責任意識和憂患意識，舍得投入資金、人力、物力，把網絡輿情引導工作作為一項常態工作常抓不懈，牢牢把握對網絡輿情的主動權和主導權，推進對虛擬社會的管理。

2進一步健全巡查機制，強化網絡輿情預警預測。一是建立網絡輿情監測室。各街鎮及有關部門要借鑒中北鎮做法，設立網絡輿情監測室，確定專職網絡巡查員，規范工作流程，每天專門負責網絡輿情的收集、報送，特別要密切關注各大門戶網站、論壇、貼吧、博客等集中反映網民觀點、意見的載體，發現可能引起網絡傳播炒作的苗頭隱患要及時上報公安、宣傳部門，為及時有效的應對做好準備。二是借助技術系統提升巡查的效率。要主動適應網絡輿情信息量大、隨意性強、傳播速度快的特點，通過購置專用硬件設備或者購買大網站監控服務等途徑，實現對各大門戶網站、論壇、博客等信息載體的24小時全域覆蓋，對網絡熱點話題、敏感話題進行識別，對熱門主題進行跟蹤，做出趨勢分析，提前預警，為領導全面掌握輿情動態并做出正確應對處置提供可靠依據。三是開展網絡輿情風險評估工作。對可能引發網絡輿情風險的重大案件、事件或其他問題，要切實增強政治敏感性，超前謀劃，做好輿情風險的預測預判工作，提前制定有針對性的應對措施，及早進行隱患苗頭干預，盡量把問題解決在源頭。

3進一步健全引導機制，牢牢把握網絡輿情引導主動權。在當前形勢下，對待網絡輿情不應寄希望于“謠言止于智者”，而要積極主動地去面對、去回應、去澄清事實。一是積極借力新媒體推動政務信息公開。要管理好、用好原有政府網站和政務微博，與時俱進吸納新出現的新媒體熱門應用形式，開通微信公眾帳號，及時推進政務公開，利用其發布、更新網民共同關注的熱點問題的特定政務信息，使之成為群眾獲取權威信息的唯一來源。同時，要努力增強與公眾互動的功能，把政府網站、政務微博、微信公眾帳號建成政府與群眾溝通的重要平臺，切實發揮橋梁紐帶作用。特別是對群眾關注的熱點、焦點問題，第一時間予以答復，減少疑惑，增加信任;對不實言論，第一時間予以澄清，讓公眾盡快了解真相，避免出現錯誤的輿論導向。二是建立網上評論員制度。要在區委宣傳部門的領導下，建立一支專業的網評隊伍，密切關注各主要門戶網站、論壇和群組涉及我區的一些熱點、焦點話題，以普通網友的身份，及時跟進參與評論，發表有深度、有說服力的言論，增強正面引導輿論，引導網民辨明是非，客觀分析問題，理智作出判斷，快速形成正面宣傳、有效引導的工作局面。三是理直氣壯唱響網上主旋律。要充分利用新聞網站、論壇、政務微博、微信等新興媒體平臺，運用新技術新應用創新媒體傳播方式，占領信息傳播制高點，理直氣壯唱響網上宣傳主旋律，傳播正能量。要把握時、度、效，把握新媒體的傳播規律，對接網民心理與需求，提高感染力和說服力，更好地宣傳黨的工作、傳達黨的聲音、擴大黨的影響，搭建便民平臺，暢通社情民意，密切黨群干群關系，切實提高新媒體條件下黨的執政能力。

4進一步健全處置機制，有效應對網絡突發事件。一是建立網絡輿情聯席會商制度。在區網絡輿情監管工作領導小組的框架內，定期召開會議，通報近期涉及全區的網絡輿情，研究回復、應對措施，就做好下一階段的網絡輿情引導和管理工作提出意見和建議。同時，在日常工作中，各街鎮、各單位要加強與公安、宣傳部門的聯系溝通，及時通報涉及本單位的炒作熱點問題，提早防范控制。二是完善網絡輿情等級劃分機制。在現有網絡輿情處置流程的基礎上，進一步增強應急處置的針對性和實效性。按照網絡輿情傳播的敏感程度和影響大小，將輿情事件分為不同等級，分別制定針對性強的應急處置工作預案，明確回應原則、工作措施及工作流程等內容，責任落實到人，確保網絡輿情應對工作及時、果斷、妥當。三是加大對違法網絡輿情的查處打擊力度。正因為網絡的開放性、匿名性等特點，很多人不負責任地發表不實言論、攻擊他人，使得信息的發布與傳播失去了責任和道德的約束，進而會對法制和社會穩定造成沖擊。因此，對那些別有用心散布謠言、惡意進行網上串聯煽動的，要第一時間封堵刪除、落地查人，防止形成現實危害;對構成犯罪的要依法打擊，毫不手軟，堅決維護文明和諧的網絡輿論環境。

5進一步加強隊伍建設，提升網絡輿情引導和管理水平。有效利用新媒體的傳播渠道首先要提高使用者的新媒體素養，了解新媒體應用的相關知識，學會利用新媒體快速、便捷、海量的特性搜索信息，了解輿情。一是有效整合資源，成立專群結合的工作隊伍。要建立一支以宣傳部門和公安機關為主力軍，其他相關部門和單位為補充的網絡輿情引導和管理工作隊伍，把政治堅定、熟悉信息技術、具有創新意識的干部充實到輿情引導和管理工作崗位，提高輿情應對的專業化水平。特別是各街鎮以及衛生、教育、房管、交通、食品等與群眾生活密切相關的部門應設立專職的網絡輿情監控、評論、引導人員，一旦有熱點事件發生，能立即開展全方位、立體式引導、點評，有效引領社會輿論，最大限度地減輕對社會穩定的影響。二是加強培訓交流，提高工作人員的綜合素質。要把提高網絡輿情研判和應對能力作為執政能力建設的重要內容，采取召開學習討論會、專題培訓會、邀請專家學者講課等多種形式，對網絡輿情引導和管理工作人員進行系統、專業的培訓和經驗交流，不斷增強他們的政治敏感性和責任意識，提高互聯網應用能力和專業素質。同時，要特別注重引導、培養、提高各級領導干部應對媒體的能力和技巧，鼓勵他們善于運用博客、微博、微信等新興媒體，加強與網民的溝通交流，在平等互動中進行思想教育引導。

作者單位：中共西青區中北鎮委員會

責任編輯：王克明