全面提升鐵路保價(jià)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

本刊記者 鄧彩屏

全面提升鐵路保價(jià)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

本刊記者 鄧彩屏

編者按：中國(guó)鐵路總公司適應(yīng)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，繼續(xù)深化貨運(yùn)改革，實(shí)施鐵路運(yùn)輸企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，對(duì)鐵路貨運(yùn)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、管理機(jī)制進(jìn)行重塑和再造。隨著鐵路現(xiàn)代化物流建設(shè)的推進(jìn)，鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品日益豐富，鐵路保價(jià)作為鐵路運(yùn)輸?shù)闹匾M成部分，在穩(wěn)步發(fā)展中也面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。近年來(lái)，全路保價(jià)運(yùn)輸工作積極探索，攻堅(jiān)克難，在全面提升鐵路保價(jià)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量方面，樹(shù)立了良好的社會(huì)形象，取得了明顯的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

鐵路向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型發(fā)展，是一項(xiàng)極具復(fù)雜性、挑戰(zhàn)性的系統(tǒng)工程。鐵路保價(jià)運(yùn)輸作為全程物流服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，適應(yīng)運(yùn)輸組織和管理模式改革需要，在營(yíng)銷(xiāo)宣傳、服務(wù)體系、客戶(hù)管理和理賠機(jī)制上，為保障客戶(hù)利益、提高鐵路運(yùn)輸信譽(yù)、促進(jìn)鐵路安全運(yùn)輸生產(chǎn)發(fā)揮作用。

強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)方式創(chuàng)新

鐵路保價(jià)營(yíng)銷(xiāo)立足擴(kuò)大鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)纳鐣?huì)影響力和認(rèn)知度，增強(qiáng)廣大客戶(hù)自覺(jué)參加鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)囊庾R(shí)，促進(jìn)鐵路保價(jià)運(yùn)輸在貨運(yùn)改革轉(zhuǎn)型期的持續(xù)發(fā)展。

太原鐵路局：一是侯馬車(chē)務(wù)段營(yíng)銷(xiāo)方式穩(wěn)中求變。侯馬車(chē)務(wù)段把保價(jià)營(yíng)銷(xiāo)宣傳作為貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn)，積極探索營(yíng)銷(xiāo)方式的改革創(chuàng)新。①盯住創(chuàng)效“增長(zhǎng)點(diǎn)”，及時(shí)跟進(jìn)。趙城站針對(duì)新增加的氧化鋁貨物發(fā)運(yùn)，積極與客戶(hù)溝通、大力宣傳保價(jià)運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)，采取多種辦法取得客戶(hù)信任，為車(chē)站增加保價(jià)收入。②穩(wěn)住增收“根基點(diǎn)”，確保收入。堅(jiān)持穩(wěn)住老客戶(hù)、保持新活力的營(yíng)銷(xiāo)思路，結(jié)合煤焦企業(yè)是保價(jià)收入大戶(hù)的實(shí)際，及時(shí)走訪企業(yè)、加強(qiáng)溝通宣傳，交流保價(jià)信息，確保足額保價(jià)。③抓好“創(chuàng)收點(diǎn)”，提高質(zhì)量。在貨運(yùn)保價(jià)營(yíng)銷(xiāo)工作中，針對(duì)煤、焦、氧化鋁等大宗貨物的不同發(fā)運(yùn)量，設(shè)計(jì)不同的保價(jià)營(yíng)銷(xiāo)方法，保證了足額保價(jià)的收效。二是太原車(chē)務(wù)段營(yíng)銷(xiāo)方式積極主動(dòng)。①宣傳活動(dòng)形式多樣。通過(guò)喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式，結(jié)合保價(jià)工作中的亮點(diǎn)、服務(wù)中的先進(jìn)事跡集中開(kāi)展以知識(shí)性、服務(wù)性、貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)的保價(jià)宣傳，廣泛宣講鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)囊饬x、理賠服務(wù)的便捷和貨運(yùn)組織改革的利民惠民政策；安排統(tǒng)一宣傳日，擺放保價(jià)宣傳展板、懸掛保價(jià)宣傳條幅、發(fā)放保價(jià)宣傳資料，以此拓展零散客戶(hù)，擴(kuò)大保價(jià)覆蓋面。②客戶(hù)走訪分級(jí)管理。車(chē)務(wù)段和車(chē)站建立兩級(jí)客戶(hù)檔案信息系統(tǒng)，開(kāi)展上門(mén)走訪與服務(wù)工作。對(duì)年保價(jià)費(fèi) 20 萬(wàn)元以下的保價(jià)客戶(hù)，車(chē)站客戶(hù)代表與一個(gè)或多個(gè)客戶(hù)建立相對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)關(guān)系，長(zhǎng)年開(kāi)展保價(jià)營(yíng)銷(xiāo)宣傳及一對(duì)一優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并對(duì)每月走訪客戶(hù)的次數(shù)和戶(hù)數(shù)都有明確規(guī)定；對(duì)年保價(jià)費(fèi) 20 萬(wàn)元及其以上的重點(diǎn)客戶(hù)，派客戶(hù)代表進(jìn)廠服務(wù)，與客戶(hù)全方位聯(lián)系，主動(dòng)征求意見(jiàn)，解決實(shí)際困難和問(wèn)題，同時(shí)車(chē)站站長(zhǎng)及車(chē)務(wù)段管理層必須親自組織并參與上門(mén)走訪，次數(shù)和戶(hù)數(shù)也有明確規(guī)定。三是大同車(chē)務(wù)段營(yíng)銷(xiāo)方式突出快運(yùn)業(yè)務(wù)。隨著貨運(yùn)組織改革的推進(jìn)，快運(yùn)業(yè)務(wù)不斷開(kāi)展，大同車(chē)務(wù)段口泉站貨場(chǎng)看到了新的“商機(jī)”，開(kāi)展了一系列的營(yíng)銷(xiāo)宣傳服務(wù)。①優(yōu)先服務(wù)，密切與客戶(hù)關(guān)系。積極組織客戶(hù)座談、聯(lián)誼活動(dòng)，加大對(duì)煤炭大宗貨物的保價(jià)宣傳力度，促進(jìn)企業(yè)積極足額投保。②上門(mén)服務(wù)，推動(dòng)保價(jià)營(yíng)銷(xiāo)。向廣大客戶(hù)宣傳足額保價(jià)的好處，吸引辦理零散貨物運(yùn)輸?shù)目蛻?hù)開(kāi)展保價(jià)運(yùn)輸。③廣泛動(dòng)員，挖掘潛在客戶(hù)。動(dòng)員廣大干部職工層層挖潛，擴(kuò)大客戶(hù)范圍，重點(diǎn)挖掘零散客戶(hù)和其他品類(lèi)企業(yè)的保價(jià)潛力，提高了零散快運(yùn)貨物參保率及足額保價(jià)率。

青藏鐵路公司：緊扣鐵路貨運(yùn)組織改革主題，圍繞鐵路保價(jià)轉(zhuǎn)變觀念、優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)方式，適應(yīng)市場(chǎng)需求，切實(shí)推進(jìn)保價(jià)運(yùn)輸工作的發(fā)展。一是抓住保價(jià)大戶(hù)，穩(wěn)定收入主線。西寧站保價(jià)收入主要依賴(lài)鋼鐵類(lèi)貨物，針對(duì)保價(jià)大戶(hù)普遍經(jīng)營(yíng)困難、發(fā)運(yùn)量減少的情況，西寧站堅(jiān)持定期走訪大客戶(hù)，對(duì)西寧特殊鋼股份有限公司、青海黃河再生鋁業(yè)有限公司等保價(jià)大客戶(hù)每月走訪不少于 1 次，在宣傳保價(jià)運(yùn)輸政策的同時(shí)了解掌握運(yùn)輸需求，對(duì)企業(yè)提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí)解決和上報(bào)。二是推行客戶(hù)代表負(fù)責(zé)制，加大保價(jià)宣傳。客戶(hù)代表負(fù)責(zé)定期召開(kāi)保價(jià)客戶(hù)座談會(huì)、發(fā)放保價(jià)宣傳品、宣講典型案例，積極向托運(yùn)人宣傳鐵路保價(jià)運(yùn)輸。針對(duì)西寧特殊鋼股份有限公司壓縮成本、減少發(fā)運(yùn)鋼材保價(jià)費(fèi)支出的情況，西寧站客戶(hù)代表多次召開(kāi)座談會(huì)，詳細(xì)宣傳政策，讓企業(yè)增強(qiáng)對(duì)保價(jià)運(yùn)輸?shù)恼_認(rèn)識(shí)。三是廣攬保價(jià)客戶(hù)，增加收入來(lái)源。對(duì)新增零散快運(yùn)、批量快運(yùn)貨源，西寧站及時(shí)跟進(jìn)宣傳措施，增加保價(jià)收入，并由站長(zhǎng)牽頭協(xié)調(diào)保價(jià)工作。

補(bǔ)強(qiáng)服務(wù)體系建設(shè)

鐵路保價(jià)運(yùn)輸堅(jiān)持用戶(hù)至上的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)規(guī)范管理，改進(jìn)服務(wù)方式，強(qiáng)化服務(wù)體系，全方位提高服務(wù)質(zhì)量，為增加保價(jià)收入創(chuàng)造了條件。部分重點(diǎn)企業(yè)和快運(yùn)零散客戶(hù)逐步在原來(lái)不足額保價(jià)的基礎(chǔ)上增加保價(jià)額度，其中批量快運(yùn)的保價(jià)收入在 2015 年實(shí)現(xiàn)環(huán)比上升。

沈陽(yáng)鐵路局：自貨運(yùn)組織改革以來(lái)，沈陽(yáng)鐵路局積極轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)的理念，努力提高服務(wù)質(zhì)量。一是深化客戶(hù)走訪制度。按照事前、事中和事后 3 個(gè)階段對(duì)客戶(hù)進(jìn)行走訪，改變過(guò)去“等、靠、要”的思維模式，適應(yīng)市場(chǎng)需求，提升保價(jià)服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)出現(xiàn)貨物包裝破損情況時(shí)，不回避問(wèn)題，真誠(chéng)對(duì)待客戶(hù)，順利完成交付，并在事后多次對(duì)客戶(hù)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行走訪，共同研究對(duì)策以防止類(lèi)似事件再次發(fā)生。二是貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)與保價(jià)運(yùn)輸相結(jié)合。隨著鐵路改革步伐的加大，多樣化的運(yùn)輸方式逐漸成熟、完善，沈陽(yáng)貨運(yùn)中心緊緊抓住新商機(jī)，遵循“以人為本、客戶(hù)至上”的服務(wù)宗旨，利用各種渠道向社會(huì)展示鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)钠放菩蜗螅谧龊秘涍\(yùn)營(yíng)銷(xiāo)工作增運(yùn)增收的同時(shí)不忘做好保價(jià)運(yùn)輸工作。

武漢鐵路局：一是開(kāi)展專(zhuān)題服務(wù)活動(dòng)。開(kāi)展“客戶(hù)的滿意就是我們的標(biāo)準(zhǔn)”活動(dòng)，提高服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持以鐵路保價(jià)運(yùn)輸為企業(yè)安全運(yùn)輸生產(chǎn)做好保駕護(hù)航服務(wù)。二是加強(qiáng)運(yùn)輸組織，確保貨物快捷運(yùn)輸。駐馬店車(chē)務(wù)段管內(nèi)各貨運(yùn)站承諾 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)、快速理賠、讓客戶(hù)放心滿意”，吸引客戶(hù)參加鐵路保價(jià)運(yùn)輸。①以大中型客戶(hù)為主要對(duì)象，以鋼鐵、面粉、集裝箱貨源和農(nóng)副產(chǎn)品購(gòu)儲(chǔ)客戶(hù)為重點(diǎn)，及時(shí)為客戶(hù)排憂解難，穩(wěn)住主要份額。②建立大中型客戶(hù)管理服務(wù)體系，及時(shí)收集、分析運(yùn)輸需求信息，實(shí)現(xiàn)保價(jià)營(yíng)銷(xiāo)與貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)有機(jī)結(jié)合，在運(yùn)輸、服務(wù)等多方面保證客戶(hù)利益。③堅(jiān)持“先賠付，后劃分鐵路內(nèi)部責(zé)任”理念，積極推進(jìn)鐵路保價(jià)運(yùn)輸信息化建設(shè)步伐，加強(qiáng)貨盜貨損理賠，熱情做好售后服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。三是提升工作人員素質(zhì)。①服務(wù)用語(yǔ)要求文明。窗口服務(wù)設(shè)定“十字文明用語(yǔ)”和“對(duì)待客戶(hù)禁用十句忌語(yǔ)”，要求工作人員“視客戶(hù)為親人，把卸在貨場(chǎng)內(nèi)的貨物當(dāng)成自家的物品一樣珍愛(ài)”。②服務(wù)行為要求溫馨。一切從服務(wù)客戶(hù)出發(fā)，為客戶(hù)提供一對(duì)一溫馨服務(wù)，及時(shí)協(xié)調(diào)解決客戶(hù)卸、排、裝等環(huán)節(jié)上的困難與問(wèn)題，真正把客戶(hù)的需求當(dāng)作自己的需求。③走訪客戶(hù)要求勤快。要求工作人員經(jīng)常進(jìn)企業(yè)、訪商戶(hù)，依據(jù)客戶(hù)意見(jiàn)和建議不斷改進(jìn)服務(wù)行為規(guī)范、運(yùn)輸服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)客戶(hù)的方式方法等。四是改善環(huán)境。啟用保價(jià)資金對(duì)貨場(chǎng)進(jìn)行全面改造，道路的硬化、新型鋼結(jié)構(gòu)的倉(cāng)庫(kù)、貨棚建成投入使用等，貨運(yùn)基礎(chǔ)工作不斷強(qiáng)化，為擴(kuò)大運(yùn)能提供了良好的發(fā)展環(huán)境。五是“試運(yùn)”服務(wù)培育市場(chǎng)。平頂山東站在調(diào)研走訪后，將附近泌陽(yáng)縣春水鎮(zhèn)的大理石材作為重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)攻關(guān)對(duì)象。大理石材在運(yùn)輸中容易破損，對(duì)裝載要求較高，平頂山東站系統(tǒng)地宣傳鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)男吕砟睿瑺?zhēng)取到了部分企業(yè)前來(lái)試運(yùn)并辦理保價(jià)。平頂山東站規(guī)范集裝箱裝卸作業(yè)各環(huán)節(jié)，讓客戶(hù)體會(huì)到便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。經(jīng)過(guò)試運(yùn)，石材的破損率問(wèn)題低于客戶(hù)的預(yù)期，平頂山東站按規(guī)定及時(shí)辦理了保價(jià)賠付，徹底消除了客戶(hù)的顧慮，進(jìn)一步提高了鐵路保價(jià)的信譽(yù)。目前，平頂山東站發(fā)運(yùn)的集裝箱大理石已全部足額保價(jià)。

烏魯木齊鐵路局：一是庫(kù)爾勒貨運(yùn)中心以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)品牌形象。庫(kù)爾勒貨運(yùn)中心以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)立保價(jià)運(yùn)輸品牌，不僅贏得了企業(yè)客戶(hù)的信賴(lài)，也贏得了市場(chǎng)。①主動(dòng)出擊聯(lián)系企業(yè)。與浙江富麗達(dá)集團(tuán)、富麗達(dá)股份有限公司聯(lián)系，宣傳烏魯木齊鐵路局“貨改”精神，展示貨運(yùn)中心在運(yùn)能、運(yùn)價(jià)上的優(yōu)勢(shì)，幫生產(chǎn)企業(yè)算細(xì)賬，進(jìn)行多次磋商合作。②申報(bào)利用鐵路排空箱，返空裝運(yùn)產(chǎn)品到達(dá)，減少運(yùn)能浪費(fèi)并增加創(chuàng)收，從而為鐵路運(yùn)輸打開(kāi)市場(chǎng)新局面奠定基礎(chǔ)。③互惠互利簽訂物流外包合同。庫(kù)爾勒貨運(yùn)中心根據(jù)客戶(hù)的需求和貨物性質(zhì)，制定營(yíng)銷(xiāo)策略方案，讓企業(yè)最終選擇采用鐵路運(yùn)輸，簽訂物流外包合同，承接自庫(kù)爾勒至福州東的全部門(mén)到門(mén)運(yùn)輸業(yè)務(wù)和蕭山西、高密的門(mén)到站運(yùn)輸業(yè)務(wù)。④提高服務(wù)質(zhì)量確保服務(wù)承諾。每月召開(kāi)接取送達(dá)協(xié)調(diào)會(huì)，實(shí)時(shí)解決服務(wù)瓶頸，不斷提升服務(wù)質(zhì)量；根據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況隨時(shí)召開(kāi)大客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)題對(duì)接會(huì)議，充分了解客戶(hù)需求，對(duì)服務(wù)流程中的質(zhì)量要求進(jìn)行討論和梳理；實(shí)行項(xiàng)目管理，到裝車(chē)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，找出貨損原因，提出針對(duì)不同規(guī)格的貨物合理選擇車(chē)型的建議，幫助企業(yè)制訂合理的裝載方案，并對(duì)貨物進(jìn)行襯墊，專(zhuān)門(mén)制訂防止發(fā)生貨損的裝車(chē)作業(yè)流程，先后為企業(yè)解決了裝卸破包污損、卸車(chē)場(chǎng)地、卸車(chē)設(shè)備不配套等問(wèn)題；指定專(zhuān)職客戶(hù)代表駐廠服務(wù)，提供具體運(yùn)輸業(yè)務(wù)指導(dǎo)。二是烏魯木齊貨運(yùn)中心以案說(shuō)理，創(chuàng)新服務(wù)理念，加強(qiáng)零散貨物保價(jià)運(yùn)輸。2015 年 1 月 18 日，聞喜站到達(dá)烏西營(yíng)業(yè)部零散批量快運(yùn)貨物玻璃酒具 1 車(chē)、185 件，卸車(chē)后倉(cāng)儲(chǔ)保管，交付時(shí)發(fā)現(xiàn)其中 3 件貨物發(fā)生破損。該批貨物未足額保價(jià)，烏西營(yíng)業(yè)部按照規(guī)定向客戶(hù)賠付，使客戶(hù)懂得如何保障自身利益，更進(jìn)一步帶動(dòng)了貨物保價(jià)運(yùn)輸工作的開(kāi)展。

推行客戶(hù)差異化管理

鐵路保價(jià)實(shí)行客戶(hù)差異化管理，提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，建立良好的客戶(hù)關(guān)系，提升保價(jià)大客戶(hù)的認(rèn)同感和歸屬感，有利于保證大宗穩(wěn)定貨物來(lái)源，實(shí)現(xiàn)提高鐵路保價(jià)運(yùn)輸份額的目標(biāo)。

南寧鐵路局：一是南寧貨運(yùn)中心崇左營(yíng)業(yè)部為保價(jià)大客戶(hù)量身定制營(yíng)銷(xiāo)措施。廣西崇左東亞糖業(yè)有限公司、廣西海棠東亞糖業(yè)有限公司等糖業(yè)公司是保價(jià)大客戶(hù)，崇左營(yíng)業(yè)部定期召開(kāi)座談會(huì)，針對(duì)“白糖途中被盜撒漏，既造成貨物損失還要被扣罰安全違約金”等問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)解答，說(shuō)明專(zhuān)用線選車(chē)裝車(chē)的安全責(zé)任，宣傳保價(jià)運(yùn)輸政策、相關(guān)知識(shí)和發(fā)生貨物損失后保價(jià)的理賠優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)保價(jià)運(yùn)輸?shù)恼J(rèn)同感。2015 年 1—3 月，客戶(hù)發(fā)往外局的白糖全部自愿選擇參加保價(jià)運(yùn)輸。二是柳州貨運(yùn)中心全州營(yíng)業(yè)部推行糧食保價(jià)新舉措。自鐵路貨運(yùn)組織改革以來(lái)，地處桂北糧倉(cāng)的全州營(yíng)業(yè)部，采取各項(xiàng)積極措施，主動(dòng)為糧食發(fā)送大客戶(hù)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全州營(yíng)業(yè)部每年都有大量糧食通過(guò)汽車(chē)運(yùn)輸外銷(xiāo)至海南島和廣東茂名等地，營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)小組通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，了解到鐵路運(yùn)輸糧食服務(wù)存在的短板，即鐵路運(yùn)輸時(shí)效性差；鐵路倉(cāng)庫(kù)是通用貨場(chǎng)，大米進(jìn)站倉(cāng)儲(chǔ)時(shí)外包裝容易受到污損，影響銷(xiāo)售品相。全州營(yíng)業(yè)部在貨運(yùn)中心的支持下，優(yōu)化糧食大客戶(hù)發(fā)送貨物體驗(yàn)。①為客戶(hù)提供專(zhuān)用的糧食倉(cāng)儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)，改進(jìn)裝卸作業(yè)方式，按照客戶(hù)的糧食包裝體積提供質(zhì)量良好的托盤(pán)，并對(duì)托盤(pán)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)清掃，確保堆垛時(shí)不污損包裝。②利用電商平臺(tái)，做好“前店”客戶(hù)服務(wù)。通過(guò)了解客戶(hù)的糧食日生產(chǎn)加工能力，采取將客戶(hù)實(shí)貨確認(rèn)前移至客戶(hù)的米廠倉(cāng)庫(kù)的辦法，及時(shí)向“后廠”提供裝車(chē)配空對(duì)位信息，保證客戶(hù)的糧食能夠在最短時(shí)間裝車(chē)，掛運(yùn)。通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)，將客戶(hù)的在途信息及時(shí)反饋給客戶(hù)，確保信息暢通。

成都鐵路局：近年來(lái)，成都鐵路局涪陵車(chē)務(wù)段面向市場(chǎng)，建立大客戶(hù)管理服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了保價(jià)營(yíng)銷(xiāo)與貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)的有機(jī)結(jié)合。海爾電器公司所屬的重慶海爾工業(yè)園是海爾集團(tuán)全球第 15 電器生產(chǎn)基地，坐落在重慶市江北區(qū)港城工業(yè)園，產(chǎn)品運(yùn)輸銷(xiāo)往全國(guó) 90 多個(gè)區(qū)域，年物流產(chǎn)值超過(guò) 2 億元。涪陵車(chē)務(wù)段依靠大客戶(hù)體系，既贏得市場(chǎng)也獲得客戶(hù)的贊賞。一是成立營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目小組。重慶海爾工業(yè)園緊鄰涪陵車(chē)務(wù)段的唐家沱站，距唐家沱站 3 km。為準(zhǔn)確掌握海爾家電的運(yùn)輸需求，涪陵車(chē)務(wù)段成立了海爾營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目小組，多次走訪海爾公司，制訂物流運(yùn)輸方案，贏得了海爾公司的信任，自 2015 年 1 月開(kāi)始在鐵路試運(yùn)，全部按保價(jià)運(yùn)輸辦理。截至 4 月 17 日，已累計(jì)向貴陽(yáng)、昆明、蘭州、福州、海口等地區(qū)發(fā)運(yùn) 295 車(chē)。二是滿足海爾電器的物流需求。唐家沱站劃定專(zhuān)用倉(cāng)庫(kù)，加裝視頻監(jiān)控設(shè)備，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理和安全保障措施，對(duì)作業(yè)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并建立客戶(hù)聯(lián)系制度，確定專(zhuān)職客服代表。三是兌現(xiàn)保價(jià)服務(wù)承諾。在保價(jià)服務(wù)工作中，根據(jù)海爾物流的要求，向客戶(hù)承諾，貨損賠償自客戶(hù)提出賠償要求起 5 日內(nèi)賠付到賬；在鐵路物流發(fā)生的貨損貨差，在保額內(nèi)按實(shí)際損失賠償；按照海爾的要求全部實(shí)行發(fā)站辦理賠償，隨時(shí)受理。為更好地落實(shí)承諾，唐家沱站、涪陵車(chē)務(wù)段每日通過(guò)保價(jià)系統(tǒng)查詢(xún)，與客戶(hù)對(duì)接海爾電器貨損貨差情況。目前海爾公司在唐家沱站的所有發(fā)送貨物均按保價(jià)運(yùn)輸辦理，貨物發(fā)送區(qū)域正逐漸向全路輻射，發(fā)送量也逐漸加大。涪陵車(chē)務(wù)段還將與海爾重慶基地聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)，建立全路物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步提高鐵路在海爾電器物流中的份額。

提高快速理賠服務(wù)效率

為讓客戶(hù)理賠更加方便快捷，在完善原有理賠機(jī)制的基礎(chǔ)上，建立快捷理賠綠色通道，發(fā)揮信息系統(tǒng)作用，積極推行網(wǎng)上提賠。2015 年 5 月 18 日，網(wǎng)上提賠功能模塊在 95306 網(wǎng)站開(kāi)通服務(wù)，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，壓縮辦賠周期，改善客戶(hù)體驗(yàn)。

北京鐵路局：近年來(lái)，北京鐵路局完善貨物損失快速理賠渠道，受到京津冀地區(qū)廣大客戶(hù)的歡迎。一是發(fā)生貨損及時(shí)賠償。北京鐵路局貨運(yùn)處完善貨物損失處理相關(guān)細(xì)節(jié)，對(duì)京津冀快運(yùn)貨物損失、貨運(yùn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)輕微貨物損失和路局備案企業(yè)保價(jià)貨物三級(jí)損失，按“快速理賠”辦理賠償手續(xù)，交付貨物同時(shí)以現(xiàn)金、匯款等方式支付賠款。二是保價(jià)、賠償同一窗口辦理。貨運(yùn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)收貨人為個(gè)人的保價(jià)貨物單筆損失在 1 000 元以?xún)?nèi)的，實(shí)行交付窗口直接辦理賠償。安全室將貨運(yùn)記錄客戶(hù)頁(yè)與貨票 (貨物運(yùn)單) 同時(shí)放置于交付窗口，客戶(hù)辦理交付手續(xù)時(shí)，確認(rèn)貨物損失后，由貨運(yùn)人員填制“快速理賠單”，客戶(hù)簽字確認(rèn)，無(wú)需填寫(xiě)賠償要求書(shū)，貨運(yùn)人員即可直接使用運(yùn)輸進(jìn)款支付賠款，與客戶(hù)所應(yīng)繳納的交付費(fèi)用進(jìn)行沖抵，多退少補(bǔ)，北京鐵路局使用保價(jià)周轉(zhuǎn)金與運(yùn)輸收入賬戶(hù)清算。三是利用信息系統(tǒng)提高工作效率。河北冀中能源有限公司發(fā)到安陽(yáng)西站的煤炭中途連續(xù)發(fā)生被盜，經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)重。由于托運(yùn)人專(zhuān)用線裝車(chē)及收貨人專(zhuān)用線卸車(chē)，不易判別是否為承運(yùn)人責(zé)任，造成索賠困難。北京鐵路局貨運(yùn)處與鄭州鐵路局貨運(yùn)處及時(shí)溝通，核實(shí)沿途安全監(jiān)測(cè)設(shè)備，到站編制貨運(yùn)記錄并通過(guò)“鐵路保價(jià)運(yùn)輸信息管理系統(tǒng)”傳到彭城網(wǎng)點(diǎn)。冀中能源有限公司在從提出賠償?shù)劫r款到賬僅需 2 天。“鐵路保價(jià)運(yùn)輸信息管理系統(tǒng)”給客戶(hù)帶來(lái)新的體驗(yàn)，也提高了鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)墓ぷ餍省?/p>

上海鐵路局：徐州北站位于京滬隴海交匯點(diǎn)，是辦理貨運(yùn)業(yè)務(wù)的特等站，在貨物損失處理工作中秉承“服務(wù)至上，客戶(hù)滿意”的原則積極開(kāi)展貨運(yùn)保價(jià)理賠服務(wù)，獲得客戶(hù)的好評(píng)。一是采取多種方式，宣傳理賠知識(shí)。貨運(yùn)改革以來(lái)，鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)已從“站到站”延伸到“門(mén)到門(mén)”，徐州北站通過(guò)展板、宣傳欄、窗口、營(yíng)業(yè)室視頻等服務(wù)載體，開(kāi)展多種形式的貨物損失理賠宣傳工作，通過(guò)發(fā)放保價(jià)宣傳單的方法，將貨損貨差理賠服務(wù)也同步延伸至“門(mén)”，防微杜漸，使廣大客戶(hù)的利益得到最大的保障。二是優(yōu)化服務(wù)流程，加快理賠速度。徐州北站安全室建立主動(dòng)理賠機(jī)制，出現(xiàn)貨物損失時(shí)，立即向客戶(hù)告知貨損理賠的相關(guān)程序，告知客戶(hù)可選擇在發(fā)站或到站提出辦理賠付，迅速受理客戶(hù)提出的賠償要求，及時(shí)辦理賠償，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)追蹤理賠情況，并負(fù)責(zé)征求客戶(hù)意見(jiàn)，及時(shí)整改，提高保價(jià)及鐵路貨物損失處理服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)為客戶(hù)提供方便、快捷的理賠服務(wù)。三是梳理過(guò)往案件，提升理賠質(zhì)量。2015 年 1 月，新的保價(jià)運(yùn)輸管理系統(tǒng)及《鐵路貨物損失處理規(guī)則》開(kāi)始運(yùn)用。徐州北站及時(shí)整理2014年案件，針對(duì)貨物損失情況，制作說(shuō)明，提高客戶(hù)快速辦理貨物理賠服務(wù)效率，使客戶(hù)更好地感受良好的理賠服務(wù)，提高客戶(hù)自愿投保金額，不斷加強(qiáng)貨物安全保障力度。

廣州鐵路 (集團(tuán)) 公司：一是先賠付后劃分責(zé)任。長(zhǎng)沙貨運(yùn)中心瓦園站客戶(hù)水口山有色金屬有限公司，常年發(fā)送高價(jià)值貨物鉛、鋅錠，按雙保運(yùn)輸，2014 年 3 月發(fā)生少件現(xiàn)象，長(zhǎng)沙貨運(yùn)中心積極與客戶(hù)聯(lián)系，根據(jù)先賠付后劃分內(nèi)部責(zé)任的規(guī)定，及時(shí)向客戶(hù)進(jìn)行理賠，并與發(fā)站、發(fā)局聯(lián)系，共同防范類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生，讓客戶(hù)真正體會(huì)到足額保價(jià)運(yùn)輸?shù)暮锰帯６菧?zhǔn)確把握貨運(yùn)改革政策。長(zhǎng)沙貨運(yùn)中心岳陽(yáng)北物流車(chē)間客戶(hù)岳陽(yáng)林紙股份有限公司，發(fā)送的紙張為專(zhuān)用線裝車(chē)，卸車(chē)地點(diǎn)大部分為專(zhuān)用線卸車(chē)，按照規(guī)定，此類(lèi)貨物損失由收貨人與托運(yùn)人自處。2014 年 1 月和 2 月豐臺(tái)西發(fā)送新聞紙，到達(dá)后發(fā)現(xiàn)貨物破損。長(zhǎng)沙貨運(yùn)中心與岳陽(yáng)北物流車(chē)間及時(shí)與客戶(hù)洽談，宣傳鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)母鞣N優(yōu)惠條件，在與客戶(hù)簽訂 2015 年發(fā)送貨物一口價(jià)時(shí)，明確該企業(yè)發(fā)送貨物的保價(jià)運(yùn)輸價(jià)格。同時(shí)，岳陽(yáng)北貨運(yùn)安全室立即與到站豐臺(tái)西和北京貨運(yùn)中心聯(lián)系，及時(shí)辦理賠付。廣州鐵路 (集團(tuán)) 公司理賠服務(wù)效率的提高，減少了客戶(hù)損失，樹(shù)立了鐵路保價(jià)運(yùn)輸“攜手保價(jià)，暢行無(wú)憂”的良好形象。

責(zé)任編輯：鄧彩屏

素材提供：中國(guó)鐵路總公司及各鐵路局保價(jià)部門(mén)

1004-2024(2015)09-0056-05

：U294.1

：B

10.16669/j.cnki.issn.1004-2024.2015.09.14

2015-08-15