鐵路開展接取送達業務相關問題的研究

郭海清

（北京鐵路局 京鐵物流中心，北京 102600 ）

鐵路開展接取送達業務相關問題的研究

郭海清

（北京鐵路局 京鐵物流中心，北京 102600 ）

在闡述我國鐵路接取送達業務研究背景的基礎上，分析目前鐵路開展接取送達業務存在的運輸服務對象發生變化、貨源品類結構發生變化、運輸服務標準有待提高、接取送達業務市場相對固定、信息技術需求較高等外部問題，以及運輸網絡建設不足、專業管理程度較低、統一的標準與流程缺乏、運價管理機制亟需完善、信息化建設程度有待提高等內部問題，提出自建全程運輸服務能力、成立接取送達業務管理組織、建立物流信息管理系統、加強客戶關系管理等鐵路開展接取送達業務的建議。

鐵路；接取送達；貨運

在我國 30 多年的改革開放中，全國 75% 的煤、66% 的礦石、62% 的鋼鐵均采用鐵路進行運輸，其中煤炭、鋼鐵及礦石等黑貨約占整個鐵路貨運量的98%；而電子電器、農副產品、日常百貨等白貨僅占2%[1]。隨著我國經濟的快速發展和產業結構的調整升級，鐵路貨運受經濟轉型的巨大影響，在能源領域方面，我國能源需求政策從以煤炭為基礎向新能源、替代能源及節能環保方向發展；在鋼鐵產業方面，我國從粗放型生產逐漸向改善產業布局、重視環境保護、降低物耗能耗方向發展。為適應國家經濟轉型時期的變化，更好地服務經濟社會發展，中國鐵路總公司實施貨運組織改革，針對煤炭、鋼鐵、礦石之外的白貨實行敞開受理，先后推出“簡化受理、改革運輸、清理收費、提供‘門到門’服務”等一系列具體措施[2]。由于白貨運輸的接取送達業務對鐵路而言是新業務，在管理經驗、運營能力、市場營銷及服務質量等方面，鐵路與市場需求、客戶期待還存在一定差距。因此，針對鐵路白貨運輸接取送達業務相關問題進行研究，對于深化鐵路貨運組織改革、促進鐵路貨運向現代化物流轉型具有重要意義。

1 目前鐵路開展接取送達業務存在的問題

1.1 外部問題分析

（1）運輸服務對象發生變化。隨著我國經濟水平的不斷提高和產業結構的升級轉型，鐵路運輸服務對象由原來單一的能源型企業向社會物流服務轉變，鐵路現有的運輸特點和運輸優勢不能滿足社會物流服務對運輸的需求，鐵路物流服務對象在運輸條件、運輸批量、運輸包裝及運輸時效等方面將發生變化。

（2）貨源品類結構發生變化。隨著人民生活水平的提高及科學技術的不斷發展，小批量、多品類、高附加值的貨物運輸將不斷增加，需要提供多樣化和個性化物流服務，特別是在小批次、多品種貨物運輸的集貨、配貨及接取送達環節。既有的鐵路貨物運輸組織強調運輸的計劃性和均衡性，通常適用于單一品種大宗貨物運輸，以生產管理為核心的特征十分明顯，從組織結構、路網建設、調度指揮、倉儲設施、裝卸力量、運輸條件等方面均難以滿足市場對物流服務的需求[3]。

（3）運輸服務標準有待提高。國家對交通運輸基礎設施的建設投入大量資金，促進各種運輸方式快速發展，貨主可選擇的貨物運輸方式越來越豐富，對貨物運輸服務質量的要求也越來越高，導致不同運輸方式之間的競爭日趨激烈。“門到門”服務、限時服務 (次晨達、次日達、隔日達)、代收貨款服務等初期可以稱為特色服務需要加收費用的服務，如今已經成為各物流企業普遍提供的基本服務和客戶辦理發貨的基本要求。隨著客戶對物流企業服務標準的要求不斷提高，價格在零散貨物運輸市場中的調節作用開始減弱，經過近年來的不斷發展，零散貨物運輸市場已經渡過“低服務低價格”的初期階段，上升至“高服務拼價格”的發展階段。

（4）接取送達業務市場相對固定。由于鐵路運輸服務多年來主要以“站到站”運輸形式為主，“站到站”以外的運輸環節需要由托運人自行組織，因而幾乎所有大型鐵路車站附近都形成了比較完善的貨運代理、運輸公司，這些公司均以鐵路為依托，將鐵路無法提供的運輸服務作為自身主要服務產品，經過多年發展基本已經占據除“站到站”之外的鐵路運輸服務市場，與鐵路形成互補之勢，部分經營者由曾經的小型物流商已經逐步發展成為頗具實力的物流企業。鐵路現階段進入接取送達市場，對現有市場格局造成強烈沖擊，面臨著多方強有力的競爭，困難較大。

（5）信息技術需求較高。隨著互聯網技術的飛速發展，互聯網的優勢也迅速延伸到零散貨物運輸市場。互聯網的便捷性、信息傳遞的時效性充分滿足了零散貨物運輸市場在運輸效率信息查詢、財務結算、服務質量等方面的需求。例如，如果沒有互聯網技術和電子信息技術的支持，供應鏈平臺服務將無法實現企業零庫存和低周轉率需求，鐵路接取送達的發展同樣需要信息技術的支撐。

1.2 內部問題分析

1.2.1 運輸網絡建設不足

目前鐵路運輸網絡具有“點到點”等明顯的干線運輸特點，但局部運輸網絡的密度難以滿足接取送達業務開展的需求，如果打造一張全國性的接取送達網絡，需要在基礎設施、人力、物力、財力大量投入進行長期建設。為開展接取送達業務，現有的運作模式通常是依靠或聯合社會物流企業，借助其運輸網絡，以租賃的形式來滿足“門到站”“站到門”的業務需求，導致鐵路在接取送達能力方面存在弱、小、散和發展不平衡的情況，無法發揮運輸網絡優勢。

1.2.2 專業管理程度較低

接取送達業務對鐵路而言是新業務，自業務開展以來從管理層到一線操作層缺乏專門的管理組織和工作人員，大部分是將接取送達業務的管理職能合并到現有的業務部門和工作崗位中，降低了業務的專業管理水平。接取送達業務對貨物運輸而言不僅涉及鐵路，同時還涉及公路等其他運輸過程，特別需要增加對汽車運輸的管理及維持汽車運輸所需要的人員作業管理。汽車運輸機動性大，影響因素多，管理難度大，特別是在貨物接取送達過程中存在一定的道路交通安全風險，而且這些風險通常不可控，接取送達業務的開展需要較高的專業化管理和專業人員[4]。

由于鐵路沒有專門負責接取送達業務的運力，在實際操作中只能按照站段的實際情況進行業務劃分：對于沒有接取送達能力的站段將“站到站”運輸業務歸車務站段負責，“門到站”“站到門”的接取送達業務由非運輸企業的物流公司負責；對于有接取送達能力的站段，負責本地區的接取送達業務操作。各單位之間沒有統一的機構協調管理貨物在車站與物流公司的交接，也缺乏有效的激勵約束機制，出現站段與物流運輸公司之間步調不一致、不協調的現象，降低鐵路接取送達貨物的整體能力。

1.2.3 統一的標準與流程缺乏

目前鐵路的接取送達網絡由鐵路與眾多社會物流企業構建而成，如何有效整合若干大小不一的運輸網絡，對良莠不齊的社會物流合作商實行統一的流程和標準，成為管理的重點和難點。由于各物流合作企業在企業資質、運能、網點布局、信息化建設、服務質量等方面參差不齊，鐵路自身缺乏專門的管理組織和人員，沒有統一的作業流程和標準，無法保證客戶在全國各地鐵路接取送達時享受相同的服務標準。

1.2.4 運價管理機制亟需完善

隨著近年來公路運輸的飛速發展，公路運輸市場化程度較高，物流企業多，市場細分明顯，公路運輸價格選擇多、變化快、靈活性大、隨行就市，比鐵路運輸具有更多價格優勢。鐵路運輸定價體系與公路運輸定價體系存在較大差異，運價管理機制亟需完善[5]。

（1）鐵路運價調整不適應市場發展需求。當物流市場運價發生變化時，鐵路運價調整跟不上市場節奏。從市場需求出現至鐵路運價政策層層批復結束，客戶已經流失或市場需求已經發生新變化。鐵路運價業務的管理架構、管理流程及審批效率無法適應目前市場的快速發展。

（2）接取送達業務的成本控制缺乏有效手段。鐵路自身缺乏公路運輸力量，接取送達業務主要依靠社會物流合作商實現，目前對社會物流合作商的配送成本缺乏有效的控制手段，物流合作商為追求利潤最大化，勢必將運營成本轉嫁至鐵路，導致鐵路配送成本居高不下。

1.2.5 信息化建設程度有待提高

龐大的接取送達網絡離不開信息技術的支持，通過信息技術整合現有的接取送達網絡難度較大，將信息技術與接取送達現場各作業環節有效結合，實現接取送達信息平臺與鐵路運輸信息系統數據的對接和共享，監控和管理各接取送達作業過程，對接取送達的作業質量而言至關重要[6]。

2 鐵路開展接取送達業務的建議

2.1 自建全程運輸服務能力

鐵路在全國范圍內開展接取送達業務，目的在于打造全程運輸的服務能力，不能僅依靠與社會物流企業合作來完成全程運輸服務。全程運輸包括干線運輸和兩端配送服務，通過對物流市場干線運輸企業和配送企業的調查可以發現干線運輸價格低而且競爭激烈，但末端配送價格則因企業而異。主要原因在于干線運輸模式比較簡單，能夠通過集中運輸以規模優勢降低成本，而末端配送則因不同企業在網絡建設、人力成本及管理投入的不同，導致配送費用差異較大。鐵路所從事的干線運輸與公路干線運輸屬于同質化服務，競爭激烈，因而在提供全程物流服務的前提下，接取送達費用成本越低，能夠提供更為優惠全程運輸服務價格的企業則越有市場競爭力。由于鐵路接取送達業務依靠社會物流服務商進行，因而對接取送達環節的運輸成本支出控制乏力，直接影響鐵路全程物流服務產品的價格，降低市場競爭力[7]。因此，鐵路要發展高質量的全程運輸，必須立足于打造自身的全程運輸網絡，降低綜合成本，提高市場競爭力。

2.2 成立接取送達業務管理組織

鐵路作為我國傳統的大型專業運輸企業，機務、車務、工務、電務、車輛配置齊全，分工明細，并且具備多年的管理和運營經驗，但接取送達業務是新開展的業務，在管理架構、人力資源、運營經驗上積累不足，而接取送達業務與鐵路運輸一樣，其車輛管理、調度管理、司機管理、裝卸管理、貨物理賠等均需要專業管理。因此，只有成立專業的業務管理組織機構，配備專業的業務管理人員，才能有效完成接取送達業務工作[8]。

2.3 建立物流信息管理系統

與公路運輸相比，鐵路全程物流服務不僅作業環節較多，而且涉及公鐵聯運的銜接問題，作業環節越多對運輸時限的影響越大。如果要縮短貨物運輸時限，必須對每一個作業環節進行監控，而沒有信息管理系統的幫助，這項工作將很難實現。信息平臺可以及時有效地反映目前作業鏈條環節中存在的問題，特別是對鐵路運輸這種涉及單位、監管、作業環節較多的運輸方式而言，是一種非常有效的監控方式。例如，北京鐵路局京鐵物流開發的物流配送系統平臺，目前已經基本實現信息平臺對物流過程的跟蹤和監控。

2.4 加強客戶關系管理

面對目前激烈的物流市場競爭和日新月異的營銷手段，如果鐵路不盡快提高自身的服務意識，積極開展客戶關系管理工作，將很難做好開發新客戶、保留老客戶，進一步擴展市場的工作。在提高服務意識的同時，應充分利用相應的信息技術及互聯網技術來協調自身與客戶在銷售、營銷及服務上的交互，向客戶提供創新式的個性化服務，對重要客戶信息進行系統收集、整理分析、制定重要客戶營銷開發策略，并且不斷提高客戶對企業的價值回報，從而創造和培育客戶的忠誠度，提高市場份額，為鐵路開展接取送達服務提供有力保障。

3 結束語

目前，鐵路正在大力構建全國范圍內的貨物快運班列干線運輸網絡，鐵路全程物流貨運品牌也得到社會的初步認可，零散白貨運量實現較大幅度增長。發展全程物流是鐵路發展白貨運輸的關鍵，接取送達作為全程物流的重要環節之一，通過健全完善接取送達組織結構，形成專業化管理模式；通過信息系統的建立利用，理順作業流程，提高整體效率；通過立足于自建的全程運輸網絡，提高市場競爭力；通過加強客戶關系管理，提升客戶服務質量等措施提高接取送達業務質量，為白貨全程物流提供強有力支撐，實現鐵路貨運改革向現代物流轉型的發展目標。

[1]中華鐵道網.“95306”鐵總吹響集合號[EB/OL]. (2015-05-15)[2015-08-26].http://www. chnrailway.com/html/20150515/1022103.shtml.

[2]孫雁勝，郝艷華.鐵路實現全程物流服務兩端運輸解決方案的探討[J].鐵道貨運，2014，32(11)：8-11.

[3]吳峻峰.傳統經營向全程物流服務轉變的做法和思考[J].鐵路采購與物流，2014(4)：52-53.

[4]陳劍廷.鐵路運輸向現代物流轉型的優勢及發展策略研究[J].上海鐵道科技，2014(4)：7-8.

[5]李文興.我國鐵路貨物運輸政府指導價問題研究[J].價格理論與實踐，2013(11)：21-23.

[6]王奎林.鐵路貨物門到門運輸相關問題研究[D].成都：西南交通大學，2014.

[7]薄穎，朱曉寧，孫雪亮.基于全程物流服務下的鐵路物流企業定價研究[J].鐵道運輸與經濟，2013，35(6)：5-10.

[8]衛曉菁，張曉東，韓伯領.鐵路貨運組織改革發展對策研究[J].綜合運輸，2015(1)：30-34.

責任編輯：吳文娟

1004-2024(2015)09-0005-04

：U294.1+5

：B

10.16669/j.cnki.issn.1004-2024.2015.09.02

2015-08-26