加強客戶基礎建設 走可持續發展道路

王臨菲

摘 要：文章論述了牢固樹立從客戶為中心的經營理念對提升農行經營績效的重要性，提出了加強客戶基礎建設的對策建議。

關鍵詞：客戶基礎建設 經營理念 對策建議

中圖分類號：F830.1 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2014）11-175-01

近年來，浙江臨海市農行（以下簡稱我行）堅持穩健務實經營作風，注重打牢基礎，穩中求進，各項業務指標平穩增長。在基層工作中，我行切實體會到，面對日益激烈的同業競爭，只有進一步加強客戶基礎建設，切實提升核心競爭能力，才能實現經營戰略轉型與可持續發展。

一、牢固樹立客戶為中心的經營理念

立足客戶基礎，以正確的經營定位實現長效發展，加快有效發展，實現發展數量與發展質量的統一，既要重視總量增長，又要注重結構優化；既要把業務做大做強，又要把客戶基礎做優做實，銀行一切業務的發展都是依存于優良客戶這一基礎平臺。我行今后的工作重點，還是要做大客戶規模，做優客戶結構，提高綜合效益，始終圍繞客戶這一中心，持續推進客戶基礎建設。

一方面，服務優質高端客戶在利潤或收益價值的簡單追求之外，對我行本身經營管理提升的帶動效應非常明顯。高端客戶的高端需求不僅僅是我行提升營銷服務能力、價值創造能力和核心競爭力的直接動因，還是培養金融生態的最基本的土壤。另一方面，做大中端客戶是夯實經營基礎的內在要求。穩定的基本客戶群是我行業務運行的主體，是穩健經營的基礎。這個群體足以承擔起我行負債、資產、中間業務等業務經營，特別是足以承擔起我行面對市場變化所做的主動性調整。從某種意義上講，中端客戶群體將構建我行業務運行所必須承受的包容性。這種包容不僅是客戶結構調整的基礎，更是我行經營戰略調整的支撐。

二、完善機制，保障客戶基礎建設

首先，把營銷優質客戶作為各營業網點的一項基本任務，對每年新增優質客戶數設定基準要求，營銷結果直接與單位負責人、客戶經理責任制掛勾。同時，利用價格導向作用，在財務資源配置上對新增優質資產客戶、新增個人優質客戶、新增三級核心客戶等指標加大考核力度，在落實責任制掛鉤的同時，鼓勵全員參與，增加信息來源，使做大客戶規模制度化、團隊化，提高營銷效率。

其次，深化業務聯動，拓寬客戶發展渠道。通過分析當前資金流動變化的規律性，整合儲蓄、基金、保險、債券、理財等產品，加快發展以代理基金、保險、理財規劃、咨詢服務為主的個人理財業務，提高負債客戶與理財客戶的轉化能力，既通過理財業務穩定、拓展客戶，又通過擴大存款基礎支撐理財業務的發展，以為客戶提供增值服務為切入點，帶來更多的優質客戶。

第三，設法進一步完善客戶系統，理清客戶分布結構，結合專業產品特點，深入研究市場發展需求，實施產品菜單式營銷，實施嵌入式營銷，實施公私聯動營銷，為客戶提供全面金融服務。

三、健全客戶關系維護體系，構建客戶基礎建設的長效機制

客戶關系維護就是對營銷成果的鞏固，是衡量銀行競爭力強弱的一項重要標準，必須要有合理的制度安排、明確的工作職責、充分的人員配置等。以往我行對客戶關系維護的理解存在一定的誤區，把客戶關系維護片面的理解為拉關系，認為只要與客戶搞好關系，就能留住客戶。重客戶的開發，輕客戶的維護；重產品的銷售，輕客戶的管理現象較為普遍。只重視現有客戶的短期價值，不重視同客戶建立長期穩定雙贏的關系，是我行在客戶關系維護中的薄弱環節。

客戶群體是多方面、多層次的，要加強客戶關系維護，必須實施分層次的客戶管理，針對客戶的層次、規模、地域服務要求的差異提供差別化的服務，實現市場拓展與目標客戶群體資源對等、提升對客戶的服務標準。以高端優質客戶為例，可通過綜合的理財優勢給其提供專業精良的服務。以客戶需求分析為起點，通過客戶的資產投資分析，來確定其風險偏好和風險容忍度等特征，據此確定最終的投資策略和投資產品的組合設計，最后根據客戶意見和市場動態對投資策略作出相應的調整。只有做到了用心為客戶服務，才能提高客戶對我行的滿意度和忠誠度。

當前，我行已建立先進的客戶關系維護系統，一定要加強對這些系統的應用，與不同的客戶建立不同的聯系，并根據其特點和需求，為他們提供不同的周到快速的服務。尤其要重視對高端客戶的跟蹤調查及其信息反饋，對其進行重點管理。

四、改進激勵制度，培養高素質人才

好的激勵制度能激發員工工作積極性和創造力，加快業務有效發展。考核辦法應以發展為目標，以效益優先，全面體現對勞動價值和貢獻的獎勵。在崗位技能工資的基礎上，強化全員績效觀念，進一步拉大績效工資與基礎工資的比例，對業務量和產品實行全面計價量化考核，部分產品可以實行穿透式直接考核，使每個崗位的員工都深切地感受到“收入憑貢獻，增資靠業績”的績效觀。

同時，激勵制度要有利于單位的發展重點和個人的特色成長。考核辦法應突出發展重點，以科學分配、合理定價，強調經營重點，以激勵機制促進崗位功能的發揮，深入分析員工的類型特點，確保把最合適的人放到最合適的崗位上，構建出最優的崗位分布結構，切實提高員工工作效率和營銷水平。

好的激勵制度離不開對人才的培養。選拔綜合業務能力強、協調水平高、愛崗敬業者作為培養對象，建立完善的人才培訓體系，充分調動、引導全行員工參與客戶基礎建設的積極性，打造一支道德約束力強、業務操作規范、自覺維護銀行形象、正確處理客戶關系的經營團隊，從而保持客戶基礎建設的生機活力。

（作者單位：農行浙江臨海市支行 浙江臨海 317000）

（責編：李雪）