基于QFD的食品質量改進研究

郭彩霞+暴麗艷

摘 要：食品問題已經成為全國上下普遍關注的問題之一。為了更好的滿足消費者的需求，企業一直致力于提高產品質量，但是在實際生產中，很多企業不知道如何找到重要的質量控制點，這對于產品質量改進是極為不利的。文章引入QFD（質量功能展開法），以食品加工行業中的碗團生產為例，通過分析顧客抱怨，得出主要的顧客需求，并且將其與工程技術措施相結合，構建質量屋，在此基礎之上得出四個關鍵質量點：蕎面新鮮度、原輔料、糊化溫度以及糊化時間。

關鍵詞：質量功能展開 理論綜述 顧客需求 質量屋

中圖分類號：F273.2 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2014）11-051-03

一、引言

現今，“地方特色”已成為產品吸引顧客的一大賣點，在這種大趨勢下，很多原本只在當地流行的傳統手工小吃為了擴大產量打開市場，開始逐步走向大規模機械化生產。這種新的生產方式為企業帶來很多好處，如降低了價格，提高了衛生程度和生產效率、節省人力資本等。但是也暴露出不少問題，例如產品質量差、研發創新能力弱、管理不完善等。在這些問題中，最主要的還是產品質量問題，對于小吃行業來說，這種產品質量既包括外觀質量（形狀、色澤等）也包括內在質量（口感、味道等）。那么應該如何保證產品質量呢？在大規模的生產中，企業不太可能將繁多的工序都高度精確化作業，鑒于這種實際的生產狀況，確保質量最好的方式是找到關鍵工序點，通過保證這些關鍵點的質量從而達到提高整體質量的目標。那么應該如何找到并確定關鍵工序點呢？為了解決此類問題，本文將引入QFD（質量功能展開），因為QFD將對于其他的質量工具而言，與顧客需求聯系的更為緊密，通過這種方式找到的生產關鍵工序既滿足顧客需求又滿足生產要求，它對實踐具有更大的指導意義。

二、質量功能展開理論綜述

（一）質量功能展開定義

質量功能展開（QFD）起源于20世紀60年代的日本，隨后在全世界范圍內都有所應用。那么究竟什么是QFD，不同的學者有不同的理解。例如：Sullivan（1986）認為QFD是一種方法，通過這種方法可以將顧客需求轉化為生產設計、生產中的技術要求。ASI（1987）認為QFD是一種系統，它能夠將顧客或者用戶需求轉化為企業每一個階段（市場調研、產品設計、產品開發、產品生產、產品分發、市場營銷、銷售以及售后服務）的要求。Bob King（1987）將QFD定義為一種基于顧客需求之上的系統方法，它致力于產品設計或服務，并且包含有所有的生產商、供應商。Hauser和Clausing（1988）認為QFD是一系列計劃和交流的程序，它關注并且協調一個組織中的技能，從設計開始，到生產過程最后到銷售產品。Akao（1990）將QFD定義為一種展開設計質量的方法，他旨在滿足顧客需求，并且將顧客需求轉化為設計目標和主要的質量保證點，這些關鍵點可以被運用到產品生產過程中來確保產品質量。

根據上面的闡述可以看出，這些有關QFD的定義都有一個共同點，那就是QFD關注顧客之聲（the voice of customer），以顧客需求為導向。在這些定義中，筆者認為Akao的定義最接近實際生產，對實際生產有現實的指導意義，所以本文采取的是這種定義，將顧客需求轉化為關鍵質量點，通過這些關鍵質量點，確保產品質量，爭取以最小的經濟投入獲得最大的顧客滿意。

（二）QFD的模式

QFD的模式主要有兩種：ASI模式和Akao模式（即矩陣的矩陣，Matrix of Matrices）。ASI模式是由Sullivan在1986年所提出的。Cohen認為ASI模式是一種產品開發的概念圖，它包括了基本的產品研發流程。ASI模式有四個階段：產品規劃（product planning）、零部件展開（part deployment）、工藝計劃（process planning）和生產計劃（production planning）。它是一種瀑布式的展開，如圖1所示：

Akao模式的代表人物是赤尾洋二（Akao），這種模式在1984年被Bob King引入美國。它的主要目標是將QFD與價值工程和可靠性量表等聯系起來。這種模式包括30多種矩陣以及不同的圖表、各種質量工具等等。它將質量管理、技術規劃、成本控制、新產品開發等活動聯系起來。它最大的優點就是比較靈活，每一個公司都可以根據自己的需要來采用這種方法。它的缺點就是有點復雜，并且關于實施這種方法沒有一個準確的教程。

所以在本文的寫作過程中，所采用的是ASI模式，這種模式易于理解與操作，它在企業中的應用較為廣泛，因此對實際生產具有更大的指導意義。關于ASI的上述四個階段，根據實際情況，本文只采用其第一個階段，即生產規劃階段。通過這一個階段的研究，找到關鍵質量保證點。

（三）QFD的構成

QFD的核心組成部分是“質量屋”，它由以下六部分組成。如圖2所示。質量功能展開始于顧客，所以建立質量屋的第一步是確定顧客需求（Customer Needs），即WHATs矩陣，它包括收集顧客需求以及顧客需求的重要性分析。第二部是計劃矩陣（Planning Matrix），主要包括四點：顧客競爭性評價、顧客需求的戰略性目標、顧客需求特性點以及提高顧客需求的重要度。第三部分是技術措施（Technical Measures）即Hows矩陣。這個矩陣主要是一些工程措施。根據ASI的描述，一個好的技術措施矩陣應該是可測量的、可操作的。第四部分是關系矩陣（Relationship Measures）。它是指顧客需求和工程措施之間的關系。這是QFD一個非常關鍵的過程。QFD最終的計算以及分析都與這個矩陣有關。第五部分是技術相關矩陣（Technical Correlation Matrix）。主要是用來表明這些技術措施之間的關系以及這些關系有多強，關于關系程度主要有強正相關、正相關等5種。第六部分是技術矩陣（Technical Matrix）。它主要是提供技術措施的相對重要性的排序。

三、QFD在碗團生產中的應用

為了更好的說明QFD在食品加工行業中的應用，本文選用碗團生產過程為研究對象，通過對生產過程進行質量功能展開，得出關鍵技術措施。

（一）顧客需求的獲取

獲取顧客需求是質量功能展開的第一步，是企業正確制定產品開發戰略的基礎，是企業進行產品開發的依據和源頭，它是QFD的最基本的輸入信息。一般來說，獲取顧客需求分為兩個基本的過程，即顧客需求的提取和顧客需求的分解。

本文所采取的調查方法是問卷調查法，通過發放問卷，了解顧客抱怨，并將其轉化為顧客需求。在本次調查中，總共發放600份調查問卷，其中包括顧客調查問卷400份以及200份公司內部問卷。這兩種問卷的回收率分別是90%和94%。通過整理兩種問卷的結果，統計出顧客抱怨，并且運用親和圖將顧客反饋歸結為以下幾類：

根據表1的描述，運用Pareto圖將顧客抱怨進行統計分析，如下表所示。很明顯看出，碗團口感差、價格貴、碗團外觀質量差、使用不方便這四項所占的百分比超過了80%，所以這四項問題為主要的質量問題見圖3。

將主要的顧客抱怨轉化為顧客需求，并且將這些需求展開，分解為第三層級的需求，在此過程中，需要對每一種具體的顧客需求的重要度作出評判，采用1—5的分值表示這些重要度，分值越高，表明其影響度越大。如表2所示：

（二）建立顧客需求計劃矩陣

根據上文所描述的顧客需求，建立計劃矩陣，將顧客需求的現狀和未來的發展相結合起來。通過計算得出每一種顧客需求在質量規劃中的相對權重。關于現狀及計劃質量的評分，是采用1—5的數字進行評分，分值越大越接近顧客滿意。在本次建立計劃矩陣中，主要是依據以下兩個公式：水平提高率=計劃質量/現狀，絕對權重=重要度×水平提高率×服務特性點。所得計劃矩陣如表3：

（三）建立質量屋

通過走訪公司的生產部門和研發部門，總結出碗團生產的技術措施，將這些關鍵技術措施與顧客需求建立關系矩陣，用數字1、3、5、7、9分別代表二者之間的關系微弱、較弱、一般、緊密、非常緊密。通過相關的矩陣計算得出這些措施的重要度。在上述分析的基礎上，得出碗團生產的質量屋如圖4所示（其中原輔料為水與蕎面的比例）：

通過表3的計算得出比值大于1.25的即為關鍵技術措施，因此得出碗團生產的關鍵技術措施為蕎面新鮮度、原輔料、糊化溫度以及糊化時間。

四、對策與建議

根據所得出的關鍵技術措施，筆者提出相應的對策建議。首先是蕎面的新鮮度。蕎面，作為碗團生產的原材料，其質量的好壞將影響整個生產過程中的質量水平。所以公司的采購部在選擇時一定要選擇離生產日期最近的蕎面，并且應該考慮整體的庫存情況，制定合適的采購量。由于蕎麥是喜陰抗旱的植物，所以在選取時應該盡量選用沙丘地品種，用這種原材料制作出的碗團有一定的堅韌度，口感極好。

其次是關于原輔料、糊化時間和糊化溫度的制定，這些因素都會影響碗團的口感，但是在制定時卻是一個極為繁瑣的過程，以原輔料為例，其中蕎面與水的比例可以是1∶1，也可以是1∶2、1∶3或者1∶4，相應的糊化時間和糊化溫度也會有不同的制定方案，例如時間為20min，30min等。針對如此多的選擇，如何才能制定出合適的生產搭配組合，這不僅是企業在實際操作過程中所遇到的難題，而且是企業生產中與消費者關系極為緊密的過程。好的生產工序組合能夠更好的滿足消費者需求，這對于生產制造企業而言無疑是至關重要的。對于不同的搭配組合，需要做不同的試驗，考慮到具體的企業生產情況，太多的實驗會造成成本材料的浪費并且我國的食品生產企業大部分是中小型企業，其在資金和研發方面的投入確實是企業的一大困難，鑒于這種狀況，推薦企業采用正交實驗法等方法進行實驗設計，減少成本支出。

五、總結

本文以食品加工行業的碗團生產為例，對食品加工過程進行QFD分析，得出關鍵質量點，從而為企業下一步的質量管理工作提供依據。此外，QFD具有很強的應用價值，不僅可以將其用于食品加工、機械制造等生產性行業，還可以用于物流、教育等非生產性企業。在未來的發展中，希望可以對QFD進行推廣，對其理論價值和實際應用價值進行補充。

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[10] Hauser J R，Clausing D.The house of quality[J].1988

（作者單位：1.山西大學經濟與管理學院 山西太原 030000；2.山西大學商務學院管理學院 山西太原 030000；作者簡介：郭彩霞，山西大學經濟與管理學院2012級研究生，研究方向：企業管理 030000；暴麗艷，山西大學商務學院管理學院院長，教授，研究方向：企業管理）

（責編：玉山）