社會工作服務評估：一個整合的評估模型

劉 江

（復旦大學社會工作學系，上海， 200433）

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社會工作服務評估：一個整合的評估模型

劉 江

（復旦大學社會工作學系，上海， 200433）

社會工作服務的評估形式呈現多樣化的特征，有關注服務運作過程的過程評估,有關注服務效果的結果的評估,有關注服務效率與效益的評估。這些評估方法無形中將一個完整的社會工作服務切割成不同的部分。事實上，根據社會工作評估的內涵、社會工作服務按時間推進的特點，可將過程評估、結果評估和效益評估進行有效整合，形成以項目理論評估、監測評估、影響評估、成本—收益評估為主要形式的評估模型，進行運作。

社會工作評估； 項目理論評估； 監測評估； 影響評估； 成本—收益評估

一、引言

隨著我國政府職能的轉變，政府逐漸退出某些公共服務領域（比如老年人日托服務、臨終關懷服務、青少年健康成長服務等），轉而通過政府購買的方式將相關領域的服務轉介給各類社會工作組織。隨著社會工作服務的質量受到越來越多的關注，對社會工作服務開展評估便成為重要議題。由于我國社會工作評估工作起步晚、針對社會工作評估的研究不多，評估工作存在一些不足。第一，評估形式沒有達成統一，有關注服務運作過程的過程評估、有關注服務效果的結果的評估、有關注服務效益的效率與效益評估。第二，評估內容單一，當前大多數社會工作評估內容以社會服務項目標書中規定的內容展開評估工作，其具體表現是各月、各季度、年終是否達到標書中規定的服務次數、服務群體數量等。第三，評估方法（工具）不規范，沒有按照某種相對統一的標準形成測評工具。社會工作評估是社會工作專業化和職業化發展進程中不可或缺的一環。根據國外經驗，對項目進行嚴格而規范的評估具有諸多實用目的：幫助決定項目是否應該繼續、改善、擴展或縮減，評估新項目的用途和創意，提高項目管理和指導的績效，滿足項目各方的需求[1]3。因此，從形式、內容和方法上對社會工作評估進行規范化，并在此基礎上建構一個統一的評估模型是社會工作評估工作的題中之義。

二、研究設計

國內有關社會工作評估的文獻大多集中在需求評估和效果評估的討論上。吳偉東以“人在情景中”作為分析框架，探討了社會工作評估的層次深入嵌入模型，并提出可以從問題、個人、情景三個層面來評估服務對象的狀況并實施介入[2]。庫少雄采用單樣本設計的方法進行社會工作效果評估。他認為,首先要確定案主的基線數據，再介入前測量并記錄案主所表現出來的問題，然后再確定介入的目標，最后測量解雇和目標之間的變化[3]。宋躍飛以績效評估作為研究視角，探討了社會工作機構制度建構的問題。他認為,績效評估主要是評估社會工作提供服務的業績、社會工作機構的管理和服務績效、成本核算。[4]劉芳等人從案主滿意度的角度對社會工作評估進行探討[5]。分析上述研究不難發現，這些研究從不同角度探討了社會工作服務的效果。

對于社會工作評估的內涵，不同學者有不同理解。Yates認為評估是一個終止性的過程，其目的是檢驗已完成的服務達到預期的程度。Patton把評估看作是一個過程，通過評估得到的反饋來改進服務。Depoy和Elizabeth認為,評估是一個基于思考與行動的過程，其最終目的是運用事實來界定社會問題、解決問題所需方法以及問題解決的程度。Gilson指出，評估實踐對于社會工作者來說是對社會問題進行檢驗、反應，對服務及內容的效率進行描述、檢驗的一種綜合的方法。上述定義的共同點在于將評估實踐視作一個過程，且評估的焦點是社會工作服務的成效。[6]顧東輝認為，社會工作評估也稱社會服務評估，是評估活動的一種，是針對社會工作和社會服務而進行的評估，是用科學的研究方法對社會服務項目的設計、策劃、實施和效果方面進行測度、診斷和評價的活動[7]5。綜合以上學者的理解可以發現,社會工作評估具有以下三個特點：（1）評估作為一個實踐應該貫穿于社會工作服務的整個過程；（2）評估內容涵蓋社會服務項目的設計、策劃、實施和效果等；（3）評估的最終目的是促進服務的改善。在本文中，筆者以上述三個社會工作評估的特點作為指導，結合實際評估經驗，設計既能體現服務過程，又能體現服務績效與效率的評估模型。

實際上，貫穿整個項目過程的評估模型并不鮮見。Rubin和Babbie認為項目評估具有三個目的：第一，評估項目的最終是否成功，即了解服務對象及解決其問題的效果如何；第二，評估項目的執行情況；第三，評估項目策劃和開發所必須的信息，以便為決策提供參考。Paton把評估分為形成性評估（formative evaluation）和總結性評估（summative evaluation）。前者的目的是支持和改善項目的運作過程，后者強調評估項目的結果和影響。長期用來理解服務項目如何運作的系統模型包括輸入、過程、輸出和反饋等四個方面的內容。由斯塔弗爾比母提出的CIPP評估模型把項目評估分為背景評估、輸入評估、過程評估及產出評估。隨后，他在總結其評價時間基礎上，又把產出評估進一步分解為影響、效能、可持續性和可應用性四個階段。[8]Peter H. Rossi等人認為，項目評估包括需求評估、項目理論的表達與評估、監測項目的過程和績效、影響評估[1]25。John M. Owen認為，評估包含項目設計評估、過程評估、項目管理評估、影響評估[9]。和上述學者類似，Colin Robson將評估分成兩大類，即形成性評估和總結性評估，其中形成性評估包括方案評估（對服務的方案理論進行評估）和過程評估，總結性評估主要是成效評估[10]。Emil J. Posavac和Raymond G. Care為使評估變得簡單易操作，提出了評估形式有四種，即需求評估、過程評估、成果評估、效益評估[11]。臺灣學者黃松林、趙善如等人認為，社會工作評估應該以成效為導向，然后對服務方案和服務效益進行評估[12]。朱晨海在總結國外評估模型的基礎上歸納出他的結果導向模型：輸出評估、成果評估、影響效應評估、效能評估、成本—效益評估[8]。

根據前述社會工作評估的內涵及評估模型，本文以完整的社會工作服務項目作為評估單位，從評估形式、評估目的、評估內容、評估方法、評估對象、評估時間等六個維度建構評估模型，這也正是本文的研究框架。在具體研究方法上，以SH市六個社會工作服務項目的評估內容作為研究對象，并從評估形式、評估目的、評估內容、評估方法、評估對象、評估時間等六個維度搜集相關資料。本文通過三種方式搜集相關資料：第一是訪談實施評估的工作人員；第二是查看評估員的工作記錄；第三是訪談評估對象。通過三角測量的方式搜集資料，以保證資料搜集的可靠性。在資料分析上，本文使用比較分析法，同時通過理論模型和實際經驗對話的方式完善本文提出的評估模型。

三、研究發現

SH市六個社會工作服務項目可以分成三個類別：社區便民服務（1個）、社區養老服務（4個）、老年人臨終關懷服務（1個）。六個社會服務項目介紹見表1（為保護項目隱私，用字母代替相關信息）。

表1 六個社會工作工作服務項目簡介

上述六個服務項目，在服務對象、服務內容上存在一定差異，負責評估工作的上海FH社會工作師事務所（第三方評估機構）工作人員，根據各個項目的特點設計出三類不同的評估方案。三類評估方案在具體形式上存在差異，但是總體上圍繞過程評估、效果評估、效率效益評估的思路開展評估工作。基于SH市六個社會工作服務項目的評估經驗，本文從前述提出的六維度的分析框架入手，對六個案例的評估相關資料進行比較分析，最終提出表2所示的評估模型。

表2 社會工作服務評估模型

表2簡要陳述了每個維度下可能需要展開評估的內容（或步驟）。下面對每個部分進行更細致的陳述。

（一）項目理論評估

項目理論主要指與社會利益相關的整套項目解決方案的假設。這些假設能幫助人們制定策略和戰略，以便達到項目所要求的目標。項目理論評估一般分為項目過程理論和影響理論。其中項目過程理論指將項目組織理論和服務利用計劃結合起來，并對項目執行過程的設想及期望進行整體描述。而項目影響理論指項目中包含的一系列具有連貫性的信念、假設和期望，它是一種因果理論，描述的是因果順序，其間某種項目活動是直接原因，而某種社會收益是最終得到的結果。[1]121在時序上，項目理論評估在項目具體實施之前進行。

項目理論評估階段的任務是對項目的設計進行仔細檢查，主要是針對項目投入（時間、金錢、物資、器材、技術等）、項目具體活動（如工作坊、個案、小組、社區、培訓等）、服務效果（服務對象的改變、社會影響等）以及它們相互之間的邏輯聯系進行評估。在社會服務項目評估中，通常采用程序邏輯模式（program logic model）[13]對項目邏輯展開評估。程序邏輯模型認為，項目投入、項目具體活動、服務效果有其時間邏輯或因果關系。項目投入、項目具體活動在時序上會先發生；服務效果則是項目預期的結果。在項目理論評估過程中可按四個步驟開展相應評估工作。

第一，確定項目要達致的真實目標。

第二，識別項目中不現實，且在現有資源下難以實現的目標。

第三，與項目相關利益者（服務購買方、服務需求方、服務提供方）共同識別項目計劃中潛在的邏輯關系。

第四，以項目理論為基礎，根據項目中潛在邏輯對項目目標操作化的有效性進行評估。

（二）監測評估

項目開始執行之后評估者必須建立一個服務運行監督機制，以確定服務的執行者是否明白服務的目標以及是否有效地推進服務朝著目標發展。因此，監測評估的重點是服務執行的過程，而非成果。通常情況下，對服務執行過程進行監測必須以前一階段完成的項目理論作為評估基礎，并選出較為重要的環節進行跟蹤監測。一般而言對服務執行過程的監測主要表現在對服務輸送系統、服務送達情況、服務輸出及服務品質等四個方面進行監測。具體監測方法有四。

第一，服務輸送系統監測。對服務輸送系統的監測主要是從服務執行方人員資歷與服務執行方、服務購買方以及服務對象三者之間的溝通與互動進行監測。

第二，服務送達情況監測。服務送達情況主要監測服務是否按規定的數量、時間等相關要求送達給服務對象。

第三，服務輸出監測。服務輸出主要分為中期輸出和最終輸出。中期輸出主要以服務的時間、物質或階段服務單位計算，比如每月完成個案或小組數量。最終輸出主要以服務最終完成量計算，比如項目末期總共完成的個案或小組數量。

第四，服務品質輸出。服務品質的監測對象是具體服務。對服務品質進行監測的目的是為了知曉具體服務的質量。在監測過程中一般會從服務可信度（是否能一致滿足服務對象對服務質量的期望）、即時性（服務是否能即時送達到服務對象手中）、保證度（服務過程中是否隨時親切、有禮與周到）、同理心（是否隨時了解服務對象的需要）等四個方面展開服務品質檢測。其中最常用的監測工具是“服務對象滿意度”和“含品質層面輸出比例（指符合品質規定的服務在所有服務中的比例）”[14]。

（三）影響評估

影響評估的主要目的是確定服務干預是否在實踐意義上產生了預期的效果。影響評估是要評估項目結果與對照組或者替代項目結果之間的差異，一般情況下，影響評估是評估項目的凈結果[7]238。

影響評估的對象是具體服務凈效果。在評估的時間序列上應該在項目完成之后立即進行。如何才能獲得服務的凈效果呢？回答此問題前應該考慮兩個方面的問題。第一，服務所訂立的目標是否具體，是否可以轉化成可測量的或者可觀測的成果？第二，評估者是否能夠找出服務過程與服務結果之間的因果關系，然后評估者是否能辨別項目成果是由項目提供的服務引起，而非別的因素引起。就第一個問題，在“項目理論評估”階段就已經得以解決，評估者把項目過程和項目目標之間潛在的因果邏輯理順，且將項目目標操作化為可觀察、可測量的具體服務。就第二個問題，評估者通過對參與者和非參與者結果資料比較的方法來評價服務的效果。在具體操作上，一般通過三種方法就可以獲得項目或服務干預的凈效果。

第一，運用對照小組的實驗設計的方法。其基本思路是，在進行項目實施之前，根據準實驗法的要求，選擇兩組同質性高的小組分別作為實驗組和控制組，并分別對實驗組和控制組進行前測。然后對實驗組提供服務，而控制組不提供服務。最后，再對實驗組和控制組進行后測。在確定服務效果時，將“實驗組后測—前測”的值與“控制組后測—前測”的值進行對比分析，即可得知所提供的服務是否有效。

第二，運用簡單前后測方法。由于在社會工作服務中難以實現實驗組和控制組的比較，因而，大多數時候采用簡單前后測的方法代之。該方法在項目服務提供之前、服務中期、服務末期分別對服務對象相關要素進行測量，最后通過不同階段上測量結果的比較以確定服務效果。此法的優點在于能夠看到服務對象前后的改變，缺點在于不能完全排除服務過程中其他因素對服務對象產生的影響。

第三，其他方法。除了上述兩種普遍采用的方法外，還可以引進“專家影響評估”“管理者影響評估”“參與者的判斷”等方法來確定服務的效果。這三種方法一般只作為輔助方法在影響評估中使用，比如在最終確定服務效果時，運用這三種方法從不同的角度對效果進行討論和分析，從而保證評估所得的效果更具效度。

從本研究對六個社會工作服務項目評估工作的分析中發現，第一種方法在技術、精力、資金投入等各方面消耗較大，除了類似臨終關懷這類對社會工作專業知識和技術要求高的服務外，較多采用第二種和第三種方法。

（四）成本—收益評估

作為具有大量人力、物力、財力投入的行為，社會工作服務整體效益如何？這是社會工作服務評估需要回答的重要問題。效率評估（包括成本—收益cost-benefit和成本—績效cost-efficiency）為服務成本與結果之間的比較提供了一個分析框架。一般情況下，成本—收益分析（cost-benefit）是用普通的貨幣價值尺度直接把收益和成本進行比較。而成本—績效（cost-efficiency）就是用單位結果的貨幣成本來進行表達。在評估過程中，效率評估要特別注意四個方面的內容。

第一，計算服務成本。服務成本主要包括人力、物力、財力方面的輸入。明確服務輸入的目的是實現對服務投入成本的分析，并盡可能將投入轉化為貨幣值。

第二，計算服務收益，也即計算期中、最終輸出。期中和最終輸出是根據服務運作實際情況計算服務完成數量，并將其轉化成貨幣值。

第三，計算成本效率比例。成本效率比例主要指每筆輸出的成本。例如，提供一節小組所花費的人力、物力、財力的貨幣值。

第四，計算成本效益比例。成本效益比例主要指每項成果之成本。例如，提供一個完整的小組活動所花費的人力、物力、財力的貨幣值。

四、結論

本文從以往有關社會工作服務項目評估的模型出發，結合SH市六個社會工作服務項目評估工作進行分析，從評估形式、評估目的、評估內容、評估方法、評估對象、評估時間六個維度提煉出以項目理論評估、監測評估、影響評估、成本—收益評估為主要形式的評估模型。該模型具有兩個特點。

第一，該模型將注重服務過程的過程評估、注重服務效果的影響評估、注重效率的效益評估整合到一起，并根據項目進展的時間順序進行適當安排，從而打破社會工作服務評估的效率與效益之爭、過程與結果之爭所導致的尷尬局面。

第二，該模型以項目推進時間為軸線展開相應評估，評估工作體現出各評估單元的內在統一性。在項目推進過程中，每個評估單元與其他評估單元之間相互連結、相互影響，其中任何一個環節出現問題都會對其他環節的評估工作產生影響。

社會工作服務的有效運作離不開專業的評估工作。專業且系統的評估不僅可以協助當前凌亂的社會工作服務實現規范化管理，同時還可以促進社會工作服務朝著專業化的方向發展。本文提出的評估模型從項目的形式、目的、內容、方法、對象、時間等六個維度對評估工作進行了規范化處理，從SH市六個社會工作服務項目的實際運作情況看，該評估模型對協助社會工作服務項目健康發展起到了積極作用。

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（文字編輯:徐朝科 責任校對：賈俊蘭）

2014- 11- 04

■ 基金課題：教育部人文社會科學研究青年基金項目“合作福利背景下社會組織項目選擇問題研究”（12YJC840028）。

劉江（1988— ），男，漢族，博士研究生；主要研究方向：社會工作理論，社會工作評估，社區工作。

劉江．社會工作服務評估：一個整合的評估模型[J].社會工作與管理，2015，15（3）:51—56.

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1671- 623X（2015）03- 0051- 06