基于功能整合的高校圖書館微信服務現狀與整合策略研究——以京滬粵 “211工程”院校為例

易祖民

(懷化學院圖書館，湖南懷化418000)

作為一款擁有5.49億活躍用戶［1］的即時通訊社交工具，微信已經深入滲透到人們的日常生活中。微信用戶規模迅速擴大的同時，用戶群體也在呈現年輕化的特征。據騰訊2015年1月27日發布的《微信平臺首份數據研究報告》，45.4%的微信用戶處于18－25歲年齡階段［2］。微信以其龐大的用戶數量、強大的交互動能、年輕化的用戶群體、即時快捷的交流方式、精準有效的推送特點和功能，與高校圖書館為廣大師生提供文獻信息服務的職能不謀而合，越來越多的高校圖書館更加重視微信這種適合與讀者溝通交流、提供服務的方式。

一、高校圖書館微信服務基本情況

本文以京滬粵三地“211工程”院校圖書館微信公眾平臺為樣本進行了高校圖書館微信服務功能的調查與分析。

(一)調查方法

本次調查截止日期為2015年6月30日。調查方法為網絡調查法，采用官網查找與微信檢索兩種方式相結合的形式完成。筆者使用安裝了微信Android6.2(最新版本)［3］的智能手機在樣本范圍內院校圖書館官網直接掃描微信二維碼，共獲取15個圖書館官方微信賬號;采用“院校名稱+圖書館”、“院校簡稱+圖書館”共檢索獲取22個圖書館官方微信賬號。兩種方式的檢索結果里共有13個為重復項。對于無法用以上兩種方式獲取“211工程”院校圖書館官方微信賬號的樣本，本次調查視其為無效樣本。因此，本次調查的總樣本數為39個，有效樣本數為24個。有效樣本所占比例為61.54%。具體分布情況見表1:

表1 京滬粵“211工程”院校圖書館微信平臺開通情況

(二)調查結果

首先，認證開通情況。由于微信公眾平臺每年都會對公眾號的認證主體進行審查，因此微信公眾號的認證時間并不等同于微信公眾號的開通時間。故本次調查將各樣本的首次信息發布時間視為開通時間;對于尚未發布任何信息的微信公眾號，以其認證時間為開通時間。詳見圖1:

圖1 京滬粵“211工程”院校圖書館

表2 京滬粵“211工程”院校圖書館微信平臺認證類型

其次，認證類型情況。高校圖書館可以根據本館的服務特點、功能定位及信息推送需求，綜合選擇適合自身實際和發展的賬號類型申請認證。認證的主體可以是圖書館機構，也可以是圖書館已有的移動圖書館或者微博賬號。本次調查中，除北京大學圖書館和北京航空航天大學圖書館采用的是微博賬號認證以外，其他院校圖書館認證主體均為圖書館機構。詳見表2:

最后，主要功能及服務。此項調查中所涉及的各微信公眾平臺的服務功能信息，均來自于該賬號詳情頁面中對平臺功能簡介的文字描述，平臺實際開通并運行的功能模塊不在分析之列。在24個“211工程”院校圖書館微信公眾平臺中，有14個賬號的功能定位涉及“服務推廣”，占所有樣本的58.33%;有13個賬號的功能定位涉及“信息發布”，占所有樣本的54.17%;有10個賬號的功能定位涉及“資源利用”，占所有樣本的41.67%;有9個賬號的功能定位涉及“溝通交流”，占所有樣本的37.5%。在微信公眾平臺提供服務的方式一欄，根據聊天窗口底部菜單類型可分為自定義菜單、輸入式菜單 (提問式菜單)和網頁式菜單 (網頁跳轉式菜單)。其中，設有自定義菜單的微信公眾平臺有18個，占所有樣本的75%;輸入式菜單的有5個，占所有樣本的20.83%，只有中國礦業大學圖書館采用的是網頁跳轉式菜單，即點擊菜單后可直接跳轉至圖書館相應網頁。特色/主題欄目是指具有該館特色或具有一定連貫性的服務欄目，在所統計的24個樣本中，其中15個有自己的特色主題，占所有樣本的62.5%;有7個樣本未涉及;由于東華大學圖書館與暨南大學圖書館沒有發布任何信息，也被視為無特色/主題欄目，這樣無特色/主題欄目的賬號占所統計總數的37.5%。

樣本的具體信息詳見表3:

表3 京滬粵“211工程”院校圖書館微信平臺功能說明

序號 圖書館名稱 功能定位 服務方式 特色/主題欄目15 華東師范大學圖書館 信息發布 自定義菜單 小編書架、圖書館員的一天16 東華大學圖書館 信息發布、資源利用 自定義菜單 無17 上海財經大學圖書館 信息發布、服務推廣、資源利用 輸入式菜單 封閉讀書會、圖書館小常識18 同濟大學圖書館 信息發布 自定義菜單 一日一庫19 華東理工大學圖書館 信息發布 自定義菜單 讀伴計劃、主題圖書推薦20 上海大學圖書館 服務推廣、溝通交流 自定義菜單 iShare真人圖書館21 暨南大學圖書館 服務推廣、溝通交流 自定義菜單 無22 中山大學圖書館 信息發布、資源利用、溝通交流 自定義菜單 超期豁免日23 華南理工大學圖書館 服務推廣、資源利用、溝通交流 輸入式菜單 無24華南師范大學圖書館 資源利用 輸入式菜單 每日一薦

二、高校圖書館微信服務存在的問題

(一)平臺優勢有待發掘

首先，未充分利用不同類型賬號的特點。訂閱號與服務號的共同點在于都具備與用戶溝通交流的提問/回答式途徑。兩者的區別在于功能重心不同。訂閱號側重于信息發布，服務號側重于提供服務。兩者在應用上的區別體現在:消息列表顯示方式不同、信息發送權限不同、可拓展功能不同。根據目前對已經發布信息的22個圖書館微信公眾平臺的調查，無論是訂閱號還是服務號，唯一的區分標識只是在用戶微信聊天界面的顯示方式這一固有功能上。在具體的服務模塊設置上并沒有根據兩類賬號的重點功能呈現明顯區分。

其次，側重信息發布，缺乏交流互動。本次調查樣本中，信息發布頻率最高的是2013年7月3日開通的上海財經大學圖書館，開通時間為361天，發布245次信息，平均發布頻率約為0.68條/天。然而，在這些信息發布較頻繁的微信公眾平臺中，62.5%的調查對象并沒有將“溝通交流”列入其功能設定當中，且在標明“溝通交流”功能定位的微信公眾平臺中，與讀者溝通交流的欄目和途徑也有限。在特色/主題欄目中，除“館長接待日”、“圖書館員看世界”、“圖書館員的一天”、“iShare真人圖書館”可以看作是一種溝通交流方式之外，未見其他樣本或者模塊體現微信公眾平臺的溝通交流功能。

最后，平臺友好性與智能性不足。此次調查中，37.5%的高校圖書館官網上并沒有關于微信公眾平臺的信息，30%的高校圖書館微信公眾平臺名稱采用“學校簡稱+圖書館”的形式。此外，北京航空航天大學圖書館采用英文簡稱—— “Buaalib”作為微信公眾平臺名稱;同濟大學圖書館微信公眾平臺名稱為“同濟大學圖書館信息服務”。這樣的名稱雖然具有一定的新穎性，但不利于用戶通過檢索方式獲取賬號信息。

筆者對樣本內各微信公眾平臺分別發送“開館時間”的提問，結果顯示只有6個微信公眾平臺能夠準確回復;10個微信公眾平臺雖然有回復，內容卻大部分是檢索說明;其余賬號均無回復。可見，對于輸入規范的“開館時間”，75%的微信公眾平臺并不能作出有效答復。同時，回復中出現的檢索說明缺乏統一規范，不利于用戶使用與記憶。而且，檢索說明不是微信公眾平臺一開始就主動推送給用戶，必須經過用戶向平臺發送信息之后才能獲取。

(二)信息服務缺乏規范

信息服務內容有待整合。目前高校圖書館微信公眾平臺的服務功能還不足，大多數平臺仍只是提供入門級服務，以推送信息為主，發送的內容和形式還較為單一，多以圖文形式呈現，吸引力不強［4］。同時，由表3可以看出，24所“211工程”院校圖書館微信公眾平臺中有18個采用自定義菜單的方式為用戶提供信息服務。根據對這些賬號自定義菜單的調查結果，借閱證的綁定/解綁、個人借閱信息查詢、圖書查詢、圖書館最新消息、資源動態、講座/讀者培訓、圖書館開放時間、熱門圖書排行這幾項是其提供的主要服務內容。盡管內容豐富，但以上平臺均呈現出分布零散、交錯重疊，且服務深度和廣度不足的特點，缺乏對服務項目的規范化表述以及對服務內容的整合。其次，信息推送時間、形式不合理。微信平臺向關注用戶推送信息的主要方式有群發信息、關鍵詞消息自動回復及菜單導航［5］。群發信息就是以平臺功能為基礎，主動向用戶推送及時的、有價值的和最具針對性的信息。關鍵詞消息自動回復和菜單導航則依靠關注用戶自行操作。因此，圖書館微信公眾平臺對推送信息內容的選擇是開展信息服務的首要工作。

從調查結果來看，部分微信平臺的信息推送時間集中在上午八點及下午三點左右，部分微信平臺的信息推送時間則呈現隨機狀態。在推送形式上，大部分微信平臺選擇文本或圖文結合的形式發送，形式較為單一乏味，可能影響用戶體驗。

信息服務連貫性不足。信息服務內容和信息服務形式的非連續性或者隨意性，不利于關注用戶使用習慣的形成與培養，也將分散用戶的注意力，影響關注用戶的使用體驗。在調查對象中，清華大學圖書館微信公眾號的“清圖快訊”欄目是定期為用戶推送圖書館最新動態信息的欄目，每周發布一次，是較為連貫的信息服務欄目。而大部分圖書館微信公眾平臺推送的群發信息無規律性，前后連貫性不足，信息標題和內容的隨意性較大。

三、高校圖書館微信服務功能整合研究

高校圖書館建立微信公眾平臺的出發點是為了能夠更好地推廣圖書館的服務，促進圖書館與用戶的溝通交流，提升圖書館在用戶群體中的品牌形象。然而，基于以上對京滬粵地區“211工程”院校圖書館微信公眾平臺的調查分析，高校圖書館微信公眾平臺的發展中仍然存在諸多問題。要想更好地發揮高校圖書館微信公眾平臺的作用，高校圖書館應該本著服務第一的原則，以用戶的實際需求為出發點，對現有的相關業務進行整合，利用微信平臺的信息發布和智能交互功能為讀者與用戶提供良好的服務。

(一)整合平臺，突出優勢

首先，要確定平臺類型。目前的高校圖書館微信公眾平臺賬號類型主要是訂閱號和服務號。兩者在應用上的區別體現在，訂閱號所發布的信息是顯示在用戶微信界面的訂閱號文件夾中，而服務號所發信息會和其他普通聯系人對話一樣，直接顯示在用戶的微信聊天列表中。認證訂閱號每天可以群發1條信息，而認證服務號只能每月發送4條信息。并且，通過認證的服務號目前已經具備申請微信支付功能。微信公眾平臺經認證成功后，平臺類型將不可隨意更改。高校圖書館應根據本館的業務范圍、服務項目、人員配備、技術條件等客觀條件，綜合圖書館對用戶群體微信使用習慣、閱讀情況，以及對微信公眾平臺訂閱號和服務號兩種不同類型賬號的特點的分析，選擇合適的賬號類型。

其次，要明確定位。微信公眾平臺的主要功能大致可以分為兩種:一是信息發布功能;二是信息交互功能。具體到圖書館微信公眾平臺，則包括以信息發布與自助服務為主的基本服務功能和以智能服務與其他特色服務為主的拓展服務功能。高校圖書館可以根據現有基礎條件，結合用戶需求與信息化發展趨勢，側重選擇其中一個或兩個功能作為微信公眾平臺重點功能。為了避免微信公眾平臺成為僅用作信息發布的單一職能工具，高校圖書館微信公眾平臺要在實現圖書館基礎信息發布和服務工作的前提下，認真思考和挖掘微信平臺的更多功能、拓展服務渠道，才能更好地吸引用戶、維護用戶、發展用戶，發揮圖書館微信公眾平臺不同于其他服務媒介的優勢。

(二)整合功能

基于目前微信公眾平臺的功能及開發能力，結合本次調查所得出的各高校圖書館微信公眾平臺已具備的功能模塊和服務項目，筆者對于高校圖書館微信公眾平臺功能整合提出了“基本服務+拓展服務”的設計思路。在此思路下，筆者對高校圖書館微信公眾平臺服務功能整合框架歸納如圖2所示:

圖2 高校圖書館微信平臺主要功能整合框架

首先，基本服務。基本服務主要包括信息公告與自助服務兩個模塊。信息公告服務是圖書館向用戶推送服務，是一種“PUSH”型服務;自助服務是用戶向圖書館索要服務，是一種“PULL”型服務。

信息公告服務通常面向所有關注用戶，并不針對某一類具體用戶，其所發布的信息資源及提供的服務內容均具有一定的普適性。管理員在整理撰寫信息公告時，應該對館務信息、資源信息、活動信息等不同主題的信息進行整理和規范，在條件允許的情況下選擇更適合與方便讀者閱讀的形式進行群發。由于微信公眾平臺面向所有關注用戶，因此平臺管理者需要充分考慮用戶群體的特點，包括用戶的閱讀習慣、閱讀時間、閱讀需求，并將用戶的微信使用習慣也列入考慮范圍，以便將群發信息的受眾面最大化、效用最大化。

自助服務主要圍繞館藏查詢、圖書預約、圖書續借、圖書賠付、讀者薦購、委托訂購、自助打(復)印等常用服務項目展開。自助服務針對微信公眾平臺的注冊或綁定用戶，用戶可以根據自己的需要自由選擇。同時，用戶還可以通過提交圖書題名、著者、出版社及出版時間、ISBN號的方式，或者采用掃碼、拍照等更為直接的形式向圖書館推薦好的文獻資源，實現圖書訂購。

其次，拓展服務。拓展服務包括特色服務和智能服務兩個模塊。特色服務是高校圖書館根據院校特色或圖書館自身的文化和服務特色而形成的“品牌差異化戰略”;智能服務是高校圖書館微信公眾平臺未來的普遍發展趨勢。

微信公眾平臺應結合學校及圖書館特點，開設具有一定宣傳教育意義的信息服務欄目。例如，北京大學圖書館微信公眾平臺開設的“光影圖書館”欄目，就是對圖書館和學校人文歷史的宣傳推廣;北京體育大學圖書館開設的“國際體育科學資訊服務”，則是與學校專業特色相關聯的連續性專題信息推送服務。

除此之外，微信公眾平臺可以嵌入參考咨詢、二級情報聯系人、學科館員等服務。同時，還可以充分發揮其及時互動、用戶群體年輕化的特點，開設一些互動性強、形式多樣的學習沙龍活動，或者建立一些興趣討論小組。這樣既能提升用戶的關注度，也能增強用戶的活躍度與黏性。如上海財經大學圖書館微信公眾平臺舉行的“封閉讀書會”活動。

智能服務是服務產業面向未來信息化環境的必然發展趨勢，是基于大數據、物聯網和云計算的新型服務方式。前面提到，訂閱號與服務號的共同點在于兩者均具有基本的消息接收/回復接口，可以與用戶進行交流互動。這種方式在一定程度上簡化了用戶的操作，讓用戶與平臺之間的溝通更順暢，服務更加精準智能。但是，從對樣本的調查來看，微信公眾平臺在溝通交流方面要做的工作還有很多。例如，如何通過科學選擇檢索詞，同時對用戶進行信息素質教育培訓，提升人機交流質量;如何對用戶需求進行分層次、分類別的多維度分析，以此來更精準地定位用戶需求;如何利用微信的位置定位與分享功能實現館際資源共享;如何利用物聯網技術實現對文獻信息資源的定位獲取以及與微信公眾平臺的準確對接等。

此外，高校圖書館微信公眾平臺還應該保持與圖書館網站、博客、微博、QQ、BBS等媒介平臺保持橫向信息關聯;與學校、院系及其他職能部門保持縱向業務關聯，共同為廣大師生提供更全面更深入的信息服務。

四、結語

隨著信息技術和智能技術的發展，微信公眾平臺的系統功能和服務功能也將進一步提升和拓展，高校圖書館應緊密跟蹤相關領域的最新技術和應用成果，主動探索和創新服務理念和服務模式，更好地為讀者與用戶提供更加人性化、智能化的信息服務。

［1］20150513騰訊公布第一季度業績.pdf［DB/OL］.［2015－06－06］ http://www.tencent.com/zh － cn/content/at/2015/attachments/20150513.pdf.

［2］解密微信:微信平臺首份數據研究報告［DB/OL］.［2015－06－26］ http://tech.qq.com/a/20150127/018482.htm#p=1.

［3］微信官方介紹.［DB/OL］ ［2015－07－06］ http://weixin.qq.com/cgi－bin/readtemplate?uin=＆stype=＆promote=＆fr=＆lang=zh_CN＆ADTAG=＆t=weixin_faq_android_62.

［4］葉佩珍.我國高校圖書館微信服務現狀調查研究［J］.圖書館學研究，2014(12):80－84.

［5］李榮.高校圖書館開展微信服務的實踐與思考——基于20所高校圖書館微信服務的實際體驗 ［J］.圖書館研究，2015(1):89－92.