公共圖書館志愿者服務管理模式研究

□文/張燕關 朝明 董磊

（河北聯合大學圖書館河北·唐山）

一、圖書館志愿者

志愿者又稱“義工”，其英文“volunteer”來源于拉丁文中的“voluntas”，意為“意愿”。志愿者這一名稱正式提出的時間不長，但志愿者服務卻由來已久。其起源于19世紀初西方國家宗教性的慈善服務，在二戰后得到普及和規范化。我國志愿者組織起步于1994年中國青年志愿者協會的成立，1996年福建省圖書館建立了圖書館志愿者組織，由此開始了我國圖書館志愿者的活動與研究。

圖書館志愿者是不以利益、金錢、揚名為目的，志愿為了知識信息的自由、平等、廣泛有序傳播而參與圖書館服務或活動并進而奉獻社會的個人或團體。圖書館志愿服務是圖書館服務行為和志愿服務行為的有機融合，其在無償、公益、利他這個基本原則上，與圖書館服務精神和志愿者精神的高度契合。而這些契合表明圖書館之所以吸引志愿者，是因為圖書館有使志愿精神發揚光大的優勢和環境。同時是圖書館自身發展的需要，也是圖書館開放自己、拓展其社會職能的標志，更為重要的是向全社會倡導和弘揚志愿服務精神，形成一種社會關心、支持和參與圖書館事業，提高志愿者公共文化服務水平和服務質量的社會氛圍。

二、圖書館志愿者服務存在的問題

（一）缺乏對志愿者統一的管理和健全的制度。目前，許多公共圖書館都沒有設置專門的志愿者管理機構。每次有活動時由各部門分別招募志愿者，重復花費人力、物力和時間，久而久之，有的志愿者就不愿意來了。有的志愿者因為沒有老師或組織監管，工作馬虎不認真、遲到早退，甚至招來投訴或與讀者起沖突。

我國還沒有專門針對志愿者或志愿服務的國家法律或部門法規，省一級的地方性法規僅有廣東、山東等省份通過的有關青年志愿服務的條例。因此，大部分公共圖書館的志愿者服務操作不規范、隨意性強，最終導致圖書館難以吸引和留住志愿者，特別是高素質的志愿者，志愿者服務也就難以深入開展下去。

（二）志愿者素質參差不齊，工作效果差強人意。由于公共圖書館招募來的志愿者是來自各行各業，專業水平、知識技能等參差不齊，即使他們所服務的崗位任務簡單，也經過了簡單的培訓，但是由于他們對圖書館這個領域比較陌生，這就造成了對工作的認識程度不一的局面，導致服務效果不盡如人意。

（三）志愿者培訓工作不到位，崗位設置單調。對志愿者上崗前的培訓是必不可少的工作，但是許多公共圖書館志愿者的培訓工作主要是針對某一崗位的培訓，很少有綜合系統的培訓。這樣，無法讓志愿者全面、深入地了解圖書館具體的服務范圍與技能，更無法提高志愿者的素質以及其工作能力。

公共圖書館對志愿者的崗位設置往往是從圖書館淺層次需求出發，志愿者們被安排的大多數工作僅限于讀者服務方面。主要是閱覽室的圖書整理、書庫排架、上架、打掃衛生、外借服務、讀者辦證咨詢、文明巡視等相對簡單、機械的工作內容，忽略了志愿者的個人能力鍛煉和發展需要，導致志愿者不能充分發揮自身的優勢和特長，這會造成人才浪費，也會影響志愿者的工作熱情，從而影響其服務效果。

三、完善圖書館志愿者服務管理幾點建議

（一）建立有效的志愿者服務保障機制。公共圖書館志愿者的保障機制包括組織保障、經費保障以及制度保障。組織保障是指，圖書館志愿者服務活動必須有專門人員負責，設立專門的辦公室負責協調，同時納入公共圖書館的領導和組織機制；經費保障是指，圖書館應確保志愿者服務活動的費用，包括培訓及其他經費；制度保障是指，要專門制定公共圖書館志愿者管理辦法及服務守則，規范志愿者服務工作的管理和運作，建立起管理志愿者服務工作的長效機制。同時，志愿者也可以自發成立“圖書館志愿者協會”，其職能是協調志愿者活動。

（二）建立有效的志愿者招募和培訓機制。“志愿者招募”是公共圖書館志愿者管理工作的起點。可以通過圖書館的網站、志愿者網站、QQ群、微信、直接聯系志愿者管理部門、論壇、報紙、廣告等多種途徑發布招募信息。圖書館對于志愿者應采取開放而從簡的管理方式，即只要有參加志愿活動的意愿，并具備基本的活動條件，都接納為志愿者。在具體招募中堅持規范化，采取登記管理制度，志愿者可通過團體或個人自愿報名參加。在招募過程中，要求志愿者填報詳細信息或網上注冊管理系統。圖書館要建立志愿者檔案，分別按年齡、專長、學歷、職業等信息存儲到信息庫中，以待圖書館留檔備查。有效的招募可以為后續培訓和實際工作打下基礎。

培訓工作是志愿者做好服務的重要環節。培訓的主要內容是普及圖書館基本知識：圖書館的組織結構、員工構成、圖書館參觀路線等，也包括對志愿者個人安全意識、緊急情況處置等方面的培訓。首先要培訓志愿者圖書分類、圖書排架、電子資源檢索與利用等基本技能。同時，還要加強禮儀、語言、人際交往等方面的培訓。此外，對于深層次的服務，如信息服務、參考咨詢等，圖書館還必須設計精細培訓課程。對于志愿者來說，必須參加所有相關培訓課程，并按時出席每月例會，以確保志愿者培訓與發展有序進行。培訓的目的就是使志愿者盡快適應環境、熟悉工作，能夠較為獨立地開展服務活動。

（三）拓寬志愿者服務范圍。公共圖書館招募的志愿者來自各行各業，有著各自不同的知識背景和社會工作經驗，圖書館應根據需要因人而異，可結合館情、志愿者人員情況，創造性地開辟新的服務項目，形成特色，既充分利用了志愿者本身資源，又使志愿者在無私奉獻的同時，增長了知識和能力；既吸引讀者，又為志愿者提供一種寓學習于服務的模式，達到雙贏結果。

（四）完善志愿者服務的監督、激勵機制。適當的監督可以確保高質量的工作，同時也要給志愿者一些引導和激勵。不同的圖書館，對志愿者的激勵措施應有所不同。志愿者服務具有自愿性、無償性和動機的多元性等特點，因此采取的激勵措施必須是多樣的、綜合的、立體的。可以通過倡導志愿者文化，用社會的認同感使其感到自身價值；還可以通過頒發證書，通報表彰等方式來讓志愿者在服務過程中得到理解、受到尊重，產生長期服務，奉獻社會的意愿；更為重要的是圖書館應該提供充分的個人鍛煉和發展的機會，讓志愿者在“愛心奉獻、助人自助”中，實現自我價值的提升。

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［2］徐恩元，黃黃.我國圖書館志愿者研究綜述［J］.圖書館論壇，2011.6.

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