關于住宅小區物業管理顧客滿意度的探討

摘 要：住宅小區物業管理現今存在服務水平低，收費難等難題，這嚴重影響了物業管理的水平，降低了物業管理人員管理物業的積極性。為了解決這些問題，提出關于住宅小區物業管理顧客滿意度的探討。目的是提高物業管理水平以及物業管理人員積極管理物業的水平。本文從三個方面進行探討，首先是顧客滿意度的作用，再是顧客滿意度的評價，最后是針對具體問題，提出解決辦法。

關鍵詞：物業管理;顧客滿意度;住宅小區

中圖分類號：F279.2 文獻標識碼：A

一、前言

現今我國經濟的快速發展，同時城市化進程的不斷加大，城市住宅的需求量也在不斷的加大，同時城市住宅小區的物業管理也逐漸成為社會所聚焦的焦點。住宅小區物業管理現今存在服務水平低，收費難等難題，這嚴重影響了物業管理的水平，降低了物業管理人員管理物業的積極性。為了解決這些問題，提出關于住宅小區物業管理顧客滿意度的探討。

二、住宅小區顧客滿意度探討

1、住宅小區顧客滿意度的作用

顧客滿意度（CSI）是制約經濟運行諸多因素中最終的決定權，作為一種差異函數，是指顧客購買商品或服務的事后感知和事前期望的一種比較。顧客滿意理論是以物業公司為切入點，調查研究顧客對物業管理的滿意程度，為物業公司的物業管理提供參考的，符合物業管理的發展的客觀規律，也是現今國際上廣泛采用的一種新型的經濟指標。

住宅小區顧客滿意度的作用主要表現在兩個方面。首先是從法律法規上規范物業行為，有利于貫徹實施《中華人民共和國物權法》和《物業管理條例》;其次，通過確立顧客滿意度的生存與發展理念，可以提高業主維權意思，也可以促進物業管理人員管理水平的提高，促使物業管理行業健康有序發展。

2、住宅小區顧客滿意度的指標體系的構建

在住宅小區顧客滿意度的指標體系構建中，要明確幾個基本的變量：首先是前提變量為顧客對質量的感知和顧客期望，然后為顧客對價值的感知，以及顧客滿意度，顧客忠誠和顧客抱怨。從心理學來講，滿意是人在某事某刻對特定事物產生的一種主觀感受。滿意度與期望呈反比例關系，而與感知呈正比例關系。

住宅小區物業管理評價指標體系的構建有一定的背景知識，并需要特定的投訴資料，同時結合專家學者的意見，構建如圖1所示的住宅小區物業管理顧客滿意指數模型。

住宅小區物業管理體系的構建需要一定的體系構建原則。其構建原則主要有以下四個方面：設計角度應從顧客出發，即通過顧客來確定測評體系指標，并通過準備把握顧客需求，確定最為需要的測評指標;可測量的測評指標;可控制的測評指標，這主要表現在顧客滿意度隨顧客及其條件的不同產生新的期望，進而印象顧客滿意度的不同;可比較性的測評指標;以及動態可調節性的測評指標。

指標權值的確定。這是因為物業管理顧客滿意度的評價指標是不同的，因而評價所得結果也未必相同，因而需要進行加權，求平均值。加權平均關鍵因素是確定顧客滿意度各項指標的加權平均值，一般采用1-9標度法進行加權的確定。

在綜合上述所有問題之后，才真正完成住宅小區顧客滿意度的指數評價體系的構建。

3、住宅小區顧客滿意度的評價的實施

住宅小區顧客滿意度測評實施需要三個步驟：首先是確定指標并進行量化;其次進行問卷調查;最后對調查數據進行匯總，然后整理分析，結合評價方法，最后得出結論。下面具體介紹三個步驟。

首先確定指標并量化。顧客滿意度是個模糊的指標，通常人們對服務滿意度的無法給出準備的評價。為了解決這個問題，一般采用等級標度法進行表達，最通用的是李克特量表。這一指標是對顧客滿意度分為5級態度，分別為“5，4，3，2，1”，并分別對應“很滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意”或者是“1，2，3，4，5”分別對應“很滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意”。被訪問者只需要在相應的位置進行自己態度的勾選就可以。

再次是進行問卷調查。我們知道數據是對于顧客滿意度的測評的基礎。因而在進行數據選擇時，數據一定要具有代表性，能真實再現顧客的真正意愿。調查問卷的問題選擇要具有代表性，問題形式也多種多樣，例如可采用封閉型、開放型或者是對比型，或者是多種方式進行綜合。當然，調查的結果必須可量化處理，可以方便的轉化為顧客滿意度所對應的分值或者刻度。

最后對調查數據進行匯總，然后整理分析，結合評價方法，最后得出結論。具體說就是，收集問卷之后，應統計每項問題的頻數，及其頻率，并以直方圖形式真實再現。在沒有統計軟件的情況下，可以采用Excel表格中的柱形圖或其他圖示表示。另外，還要設置測評指標對總體評價的影響度。如果設定總體滿意評價為不大于80，非滿意評價則小于80，可以分析單項測評指標的頻數和頻率對總體評價有何影響。

三、總結

關于住宅小區物業管理顧客滿意度的探討，對于解決現今的物業管理存在服務水平低，收費難等難題非常有效，也是值得推薦和引用的方法。顧客滿意理論是現今國際上普遍采納的一種新型的經濟指標。這是以物業公司為切入點，調查研究顧客對物業管理的滿意程度，為物業公司的物業管理提供參考，幫助改善物業管理公司物業管理水平以及物業管理人員的積極性。因而它作為一種科學可行的途徑，對于提高員工觀念，規范物業管理行業，預測分析業主的需求，提高服務水平具有重要幫助。

參考文獻：

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[3] 阮連法，翟東，黃秦波.住宅小區物業管理顧客滿意度研究[J].中國住宅設施，2004.

作者簡介：田華利（1974.3.8—），男，助工，河北省廊坊市管道局廊坊服務中心。