關于構建城市社區快遞服務中心的思考

程林++蹤鋒++汪琦

摘 要：21世紀我國經濟快速發展，人們的消費觀念和購買方式發生了翻天覆地的變化。電子商務的興起致使快遞業快速發展。然而伴隨著城市化進程的加快，相應的城市社區配送問題越來越突顯出來并受到重視。構建城市社區快遞服務中心，幫助快遞企業做到“服務到家”成為現階段研究的重點。該文首先闡明構建社區快遞服務中心意義和作用，綜合現階段快遞業發展來分析社區快遞服務中心發展現狀，并提出構建城市社區快遞服務中心的思路，從而為城市社區快遞服務中心的研究提供基礎。

關鍵詞：社區服務中心 社區快遞 最后一公里

中圖分類號：F252 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）11（b）0194-02

隨著互聯網的普及應用，電子商務逐漸成為商品交易的重要形式。國家對電子商務的政策扶持及網商不斷提升服務的多重因素影響下，電子商務正保持持續穩定增長態勢。但是快遞公司的基礎設施，人員管理，規范化體系建設滯后于電子商務的發展，不能滿足其巨大的，快速增長的市場需求。電子商務網商間的競爭，其關鍵可能落在物流的最后社區快遞服務問題上。

1 社區快遞服務中心構建意義和作用

1.1 社區快遞服務中心構建意義

伴隨著電子商務的激烈競爭，網購的消費習慣激發了快遞業的發展潛力，但是直接影響消費體驗感的配送及服務已經成為快遞行業和電商最關鍵一個短板，也是電子商務的發展給快遞行業帶來的挑戰之一。

城市快遞服務中心的構建打通了城市社區服務企業開展電子商務的物流和服務通道，取代了零散快遞員的終端配送，利用各自的優勢和內在潛力，相互合作，資源共享，互利共贏。為消費者提供更便捷的服務。

1.2 社區快遞服務中心構建作用

1.2.1 提高配送效率，增強消費者消費體驗感

從成本角度來說，快遞公司配送員只要將快遞包裹從配送中心派送到社區快遞服務中心即可，大大提高其配送的效率，降低配送成本；快遞服務中心將快遞信息發送給收件人，確認收件方式及時間，大大增強消費者消費體驗感。

1.2.2 確保貨物安全，明確貨損貨差的界定

從安全角度來說，快遞服務中心在收件的過程中會逐一檢查快遞包裹外包裝的完整程度，與快遞派送員做好交接，明確貨損貨差的責任，及時通知收件人確認。

1.2.3 提高取貨便捷程度

從便捷程度來說，避免派件員零散派送時貨等人收、人等貨到的局面。社區快遞服務中心的設立可以根據與收件人確認的收件方式和時間，定點定時安排靈活收件。

1.2.4 充分發揮社區物流聯盟優勢

通過將小區物業納入聯盟當中，可以將高度分散的客戶一定程度的整合到社區轉發中心，提高了配送的規模優勢和效率，有效的降低“最后一公里配送”成本。

2 社區快遞服務的現狀

2.1 快遞行業總體現狀

經過30多年的發展，我國的快遞行業已經形成國有、民營、外資快遞企業多元共存、相互競爭共同發展的格局。隨著互聯網經濟的發展，網購的流行，快遞行業作為消費者和電商企業的紐帶呈現出極速發展的態勢。僅2013年全年國有快遞企業業務量完成18.2億件，實現業務收入291.5億元；民營快遞企業業務量完成72.5億件，實現業務收入973.8億元；外資快遞企業業務量完成1.1億件，實現業務收入176.4億元。國有、民營、外資快遞企業業務量市場份額分別為19.9%、78.9%和1.2%，業務收入市場份額分別為20.2%、67.5%和12.3%，與上年末相比，民營快遞企業市場份額顯著提升。

2.2 社區快遞服務存在問題

2.2.1 貨物及時送達難以保證

快遞送達時間和消費者空閑時間不平行造成貨等人收、人等貨到等問題。即便快遞送貨員選擇晚上加班，快遞平鋪在地上其安全性和隱私保密情況實在讓人感到擔憂；旺季爆倉時，快遞業務量暴漲和人手短缺成為尖銳的矛盾，快遞員一天要送幾百件快遞，差三五分鐘也不愿意等；

2.2.2 貨物安全難以保證

從貨物安全角度，據國家郵政局統計，2013年快遞業受理的消費者申訴情況中，主要問題集中在快件“延誤”、“丟失及短少”、“損毀”等問題上。貨物在運輸、配送途中安全完整難以保證，權責難以界定。

2.2.3 配送末端快遞員的組成與結構流動性比較大，特殊時期基本快遞服務難以保證

各公司快遞員大多是外地人，每逢長假或春節，快遞公司人手嚴重不足，給快遞及時到達收件人手中造成很大的時段性障礙。

2.2.4 散戶服務質量難以保證

就其面向的客戶群體而言，在物流資源面臨緊缺時，快遞公司會先保證有合同要求的項目客戶，而對于需要隨機上門服務的零散客戶會出現服務時間的滯后。

3 社區快遞服務中心構建思路

3.1 提高社區快遞服務人員專業化程度

社區快遞服務是直接面對消費者，也直接影響消費者消費體驗感。所以社區快遞服務人員的專業化水平直接影響到服務程度，是快遞服務中心良性發展的關鍵因素。采取多種形式，加速人力資源的開發與培養，實時更新理論知識，學習新的管理經驗，以及通過城市配送企業、各大高校的緊密合作，解決服務人員的專業化水平。

3.2 深化與快遞企業合作程度

在社區快遞服務中心，諸多快遞企業可通過信息平臺共享客戶資源、共享物流設施設備資源以及共享流程知識資源，達到系統資源對接。促進快遞服務的集約化，最大限度地降低社區交易成本，提高交易效率和服務品質。

3.3 提高社區快遞服務信息化程度，優化服務流程

運用信息化手段，開發社區快遞服務系統，實現社區服務企業與快遞企業、社區服務企業與業主之間的信息管理、傳遞與反饋。在進行快遞管理時，社區服務企業和快遞企業運用平臺信息管理進行快件的交接管理，當社區服務企業收到業主快件之后，系統向收件人手機發送短信，告知業主快件已經送達（如圖2圖3）。業主還可以看到快件在“快遞服務中心”交接簽收時拍的照片，并可以和社區服務企業約定快遞送達或領取的時間和地點。快件寄送的時候，交寄人也可以通過軟件查看到快件在途的各個環節情況，實現"快遞一手掌握"。

3.4 社區快遞服務模式多樣化

3.4.1 城市社區快遞服務中心建設為主。

社區快遞服務中心是解決可以為消費者提供上門派件服務，同時也可為消費者提供自提服務，而且對配送貨物的大小、數量沒有要求，可以最大限度地滿足消費者的需求。

3.4.2 同物業等第三方合作配送為輔

在社區快遞服務中心建設的基礎上，配合第三方合作的快件自提服務。在大型的居住社區里，可考慮同物業公司合作來開展快件自提業務，由物業公司對小區內的快件集中收件、暫存保管，從而提高城市配送的效率并節約配送成本。

3.4.3 自提貨柜配置為補充

除上述兩種模式外，可在商務樓宇、辦公場所密集區、居住社區等投放自提貨柜，作為“最后一公里”配送終端的補充形式。自提貨柜投放選址應盡量選擇人員素質高、安保條件好的區域。商務集中區應是自提貨柜投放的最佳選擇，因為在商務集中區，主要以文件之類的小快件為主，并且該區域的安保條件也比較好，適合自提貨柜的投放。另外，社區便利店、藥房、居住小區等也可配置一定量的自提貨柜，配合自提點的建設和便利店、小區物業自提模式，以更好地完善城市社區快遞服務。

4 結語

隨著社區快遞服務需求逐漸增多，對服務的要求也在逐漸提高，要發展的更好，發展的更遠，還需要在進一步細化、規范服務的標準，降低服務成本，完善經營許可等方面繼續探索，以實現快遞收發件人、社區快遞服務中心以及快遞企業三方共贏的良好局面。

參考文獻

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