加強護患溝通與人文關懷預防醫療糾紛

楊蜀湘

（重慶益民醫院 重慶 榮昌 402463）

加強護患溝通與人文關懷預防醫療糾紛

楊蜀湘

（重慶益民醫院 重慶 榮昌 402463）

通過分析引起醫患糾紛主要原因并采取有效措施應對，最大程度減少醫患矛盾。對護士日常工作言行舉止進行有針對性調整和規范，加強護士愛崗敬業培訓，采用人文關懷方法化解醫患矛盾和沖突。隨著患者權益保護意識不斷增強，護患矛盾和沖突逐漸呈日益增加趨勢。首先護理人員要正視當前日益復雜的護患關系，積極改進與患者溝通方法，有效避免各種護患矛盾發生，不斷促進護患關系和諧發展，在為廣大患者創造良好治療條件的同時，不斷提高醫院綜合競爭力。本文分析了當前一些主要護患矛盾成因并提出了有效應對措施。

護患糾紛；人文關懷；醫療糾紛

1.當前護患糾紛成因分析

目前，導致護患糾紛原因有：患者法律維權意識不斷增強；醫院收費項目名目繁多，導致患者多疑；部分護士崗位責任心不強，業務素質總體偏低；護理人員與患者之間缺乏有效溝通，彼此之間沒有建立信任關系；護士對患者缺乏人文關懷等［1］。針對上述問題，本文提出了有效改進措施和對策。

2.化解護患糾紛的措施和對策

2.1 規范護士一言一行，加強突發事件管理

隨著法制建設不斷推進以及社會權利意識的不斷增強，患者維權觀念不斷強化。在當前形勢下，護理人員要增強法律責任意識和觀念，要保證自己的一言一行嚴格遵守醫院管理制度和紀律。要轉變觀念，變被動服務為主動服務，樹立正確的服務態度，不斷強化工作責任感和使命感，要將"患者利益高于一切"作為一切護理工作行為指引。從我院外科系統工作來看，一些患者入院時存在不同程度的外傷，患者親戚朋友心情比較急躁，容易出現言語和行動過激現象［2］。護理人員要保持克制和冷靜心態，耐心解釋和溝通，以爭取患者親戚朋友的理解和支持。醫院平時要加強對護理人員言行考核工作，要督促護理人員改正不良用語習慣和行為，切實提高與患者溝通水平和質量。

2.2 做好情感投資和人文關懷，改善護患關系

一般來說，患者都希望自己的病情和訴求能夠得到醫生和護士的重視和關心，以盡可能的保證治療效果和康復質量，他們傾向于主動與醫護人員進行溝通和問訊。護理人員要做好病房巡查工作，主動了解患者病情和心理狀態，盡可能為他們提供各種幫助和解答，例如為過生日的患者送一張賀卡或者一束鮮花，為患者提供飲食和個人清潔衛生幫助等，切實解決患者遇到的各種困難，急患者之所急、想患者之所想，不斷增強患者對醫院和醫護人員信任，這可以有效避免護患糾紛和矛盾產生。病房護理人員不僅要做好本職工作，還要做好患者意見搜集工作，及時反饋給科室主任或護士長，并給患者滿意的答復。對于無法短期內解決的問題，要認真向患者做好解釋工作，讓患者感到被尊重，爭取他們的理解，這樣可以大大減少護患矛盾發生風險。

2.3 加強護士交流能力培訓，與患者保持順暢溝通

護理人員要加強溝通技能訓練，掌握良好的溝通方法和技巧，與患者建立有效溝通，及時了解他們內心想法和訴求。護理部要做好護理人員溝通技能培訓工作，保證每一位護士具備良好的溝通能力。要不斷強化護士"一切以患者利益為重"的服務理念。在開展護理工作過程中，護理人員要做到見到患者笑一笑，遇到問題問一問，怕生患兒逗一逗，再給溫情聊一聊等。要根據不同患者和情境，采取合理的溝通方法和技巧，學會運用不同語境語言，例如勸慰性語言、贊美性語言、鼓勵性語言、關愛性語言、解釋性語言、告知性語言、歉意性語言、致謝性語言等。通過與患者保持順暢溝通，可以及時發現患者內心想法和訴求。要重視每位患者提出的訴求和意見，并將其作為開展護理工作的重要依據，護理人員要主動創造與患者溝通機會，加強彼此之間的了解，不斷消除各種潛在醫患矛盾和糾紛。

2.4 耐心解釋護理收費情況

醫院護理收費項目和標準要嚴格按照醫療衛生管理辦法中醫療價格收費管理辦法和政策執行，要做到每個項目都有法律政策依據。在長期"護士地位低于醫生"的思想影響下，即使護理人員工作量再多、工作再認真，一些患者和家屬也認為這是其本職工作，熟視無睹；因此，護理工作要做精、做細、要盡可能做到沒有瑕疵和紕漏。病房要建立每日費用清單通知制，告知患者每日醫療收費情況，這樣有利于降低醫患矛盾發生。

2.5 廣博多學、科學講解

護士工作是一個高風險的職業，不同護理人員專業素質和工作經驗各不相同，患者素質和道德水平也各異。護士不僅要掌握扎實的專業知識和技能，還要多掌握一些社會學、醫學心理學、醫學倫理學等知識，在實際工作中運用這些知識與患者進行溝通，提高講解科學性和合理性。在開展診療護理工作時，要向患者做好講解工作，避免引起患者抵觸情緒和不理解。

2.6 建立護士崗位末位淘汰制

隨著醫療行業競爭不斷加劇，醫院護理工作也面臨著更高的工作挑戰和要求。護理工作人員要忠于職守，自始至終為患者提供優質的護理服務，做到干一行愛一行，要做好病房巡視工作，及時搜集患者意見和訴求，并給予及時反饋；要及時了解患者病情和心理變化，制定科學合理的護理工作計劃，加強與患者心理溝通和疏導，化解各種不健康心理問題，消除醫患糾紛隱患。對于對患者漠不關心、工作責任感不強、與患者關系緊張的護理人員，要實行崗位末位淘汰制，通過加強業務考核和評比，不斷提高護理人員憂患意識和服務精神，切實提高護理工作質量和水平。

3.體會

護理服務收費標準低，護理人員不被患者及家屬理解和重視，是一個十分普遍的問題。在現實工作中，各種護患糾紛是不可避免的，必須要未雨綢繆、做好預先防范工作。通過對護理人員開展法律、專業和人文教育，不斷提高其工作責任感和職業道德素養，幫助其樹立正確的護理工作觀念和服務意識，加強與患者溝通和交流，可以有效降低護患糾紛和矛盾。只有這樣才能不斷促進醫院健康可持續發展，在激烈的市場競爭中生存下來。

［1］姬軍生.368例病人投拆情況分析［J］.中華醫院管理雜志，1999，15（1）：47－59.

［2］崔杯志.溫馨護理追求完美境界［J］.中國醫院管理雜志，2004，24（4）：50－51.

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1009－6019（2015）08－0236－01