開展優(yōu)質(zhì)護理兩年的護理體會

周濤 余海燕

(彭山縣人民醫(yī)院 四川彭山 620860)

開展優(yōu)質(zhì)護理兩年的護理體會

周濤 余海燕

(彭山縣人民醫(yī)院 四川彭山 620860)

目的：探討優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在產(chǎn)科臨床工作中的應(yīng)用，為產(chǎn)婦提供全方位優(yōu)質(zhì)護理。方法：建立有產(chǎn)科特色的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式，加強基礎(chǔ)護理、專科護理和健康教育工作、改變排班模式、簡化護理文件書寫、改革績效分配方式向臨床一線和夜班護士傾斜、創(chuàng)建溫馨病房。結(jié)果：護士的主動服務(wù)意識明顯增強，健康宣教知曉率提高，護患關(guān)系進一步密切，"健康樹"枝頭上"笑臉"數(shù)明顯增加，患者滿意度大幅提高，無自請護工或月嫂，得到產(chǎn)婦和家屬的普遍認可。結(jié)論：通過開展以產(chǎn)婦為中心的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，切實履行護士職責(zé)，提高了醫(yī)院護理質(zhì)量和產(chǎn)婦滿意度，也提高了護士工作積極性、主動性和責(zé)任感，增強了護士的職業(yè)榮譽感和成就感。

基礎(chǔ)護理;優(yōu)質(zhì)護理;整體護理

我科從2012年1月開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，通過彈性排班，優(yōu)化流程，抓重點環(huán)節(jié)和重點人群，簡化護理書寫，加強環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，樹服務(wù)明星等方面進行積極改革，取得很好的效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

1.一般資料

我科開放床位39張，原有護士12人，2012年5月開展優(yōu)質(zhì)工程后，在院領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持下，護士増至21人，床護比1：0.54，其中：副主任護師1人，主管護師1人，護師5人，護士14人，本科5人，大專13人。

2.方法

醫(yī)院組織學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)相關(guān)會議精神，到上級醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)，開展"假如我是病人"的換位思考大討論，要求護士從產(chǎn)婦角度考慮問題，充分滿足產(chǎn)婦需。切實轉(zhuǎn)變理念，認真履責(zé)，主動服務(wù)，使優(yōu)質(zhì)護理成為可能。具體措施如下：

2.1 改革排班方式：根據(jù)護理部安排結(jié)合我科實際，設(shè)加強班、二線班，目的是幫助上、下夜班人手不足時的哺乳、新生兒護理、產(chǎn)婦晨晚間護理、安全隱患排查、就餐、病室床單元整理等，夯實了夜間和晨間的基礎(chǔ)護理。使每個班的工作量更加合理、平衡，護士長和高年資老師定期督查考核，要求從入院接待宣教、生活護理開始為產(chǎn)婦提供全方位護理。滿足產(chǎn)婦的需求。

2.2 通過加強健康教育和專科護理達到更科學(xué)合理的優(yōu)質(zhì)護理：在產(chǎn)科臨床上我們發(fā)現(xiàn)，大部分患者和產(chǎn)婦需要的不單純是精湛的醫(yī)療技術(shù)，產(chǎn)婦和家屬更多來自缺乏產(chǎn)科健康知識的困擾。爭對這種情況我們加強了對產(chǎn)婦的健康知識宣傳教育，從入院到出院，從待產(chǎn)到分娩、從新生兒護理、到產(chǎn)婦康復(fù)等每個環(huán)節(jié)認真做好健康知識宣教，同時通過晨會、查房、和每月的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及外出學(xué)習(xí)和培訓(xùn)等多渠道加強護理專業(yè)素質(zhì)休養(yǎng)。按照優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的要求，開展責(zé)任制整體護理。實行整體護理以來，護理單元實行護士分管一定數(shù)量的床位、包干病人的治療、護理和康復(fù)指導(dǎo)，分時段進行健康宣教。通過這些舉措，明顯提高病人滿意度，促進了責(zé)任制整體護理模式的建立。

2.3 改變護理管理方式，實行移動護士站：開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，醫(yī)院為我科配置了床旁護理車，實行了移動護士站，禁止護士在護士站扎堆、零容忍患者或家屬到護士站找護士加液或治療。護理部、科護士長定期或不定期現(xiàn)場督查或指導(dǎo)，科室質(zhì)控小組長每周檢查、考核。在現(xiàn)場督查或指導(dǎo)不是看護士記了什么，而是到現(xiàn)場去看，結(jié)合患者的感受和需求對護理質(zhì)量進行評價。

2.4 改革護理文件書寫、減輕護理人員負擔(dān)：結(jié)合產(chǎn)科特色，設(shè)計出簡明扼要的表格式護理記錄單，簡化護理記錄，減少護士用于護理記錄的時間，把時間還給護士，把護士還給產(chǎn)婦。

2.5 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)明星評選活動：將護理服務(wù)的內(nèi)容、工作標準，入出院流程公示上墻，并且將全科護士頭像貼在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)展板中的"健康樹"枝頭，讓病人或家屬出院后在自己喜愛的護士頭上貼"笑臉";護理部定期到病房收集每個護士的"笑臉"數(shù)，發(fā)放滿意度調(diào)查表;客服中心還每天到病房與服務(wù)對象交流溝通，對出院的患者進行電話回訪;通過以上收集資料及時整理、分析評出每月的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)明星，并給予每人500元獎勵。

2.6改革護理績效分配方案，提高一線護士待遇：按護理部的績效分配方案原則，經(jīng)討論制定出科室護理人員績效分配方案，淡化護理層級差異，向夜班護士、質(zhì)控護士和帶教護士傾斜，編制護士和非在編護士同工同酬。通過這一舉措，極大調(diào)動了護士的工作積極性，穩(wěn)定了護理隊伍［1］。

3.結(jié)果

開展優(yōu)質(zhì)護理以來，護理人員工作積極性和主動性明顯提高。患者對醫(yī)院的信任度和滿意度明顯提高，"回頭客"明顯增加，2012年我院共收治產(chǎn)婦1263人，2013年猛增到2135人，增加了872人，增長了69%。患者滿意度由原來的93.06%，提升到98.1%。得到了社會效益和經(jīng)濟效益雙豐收。

4.討論

4.1 開展優(yōu)質(zhì)護理增強了護士責(zé)任心，護理質(zhì)量進一步提高：開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，由于護理工作更科學(xué)規(guī)范，更靈活更符合患者需要，同時實行包干制護理和績效改革，也調(diào)動了護士的積極性和主動性，產(chǎn)婦的基礎(chǔ)護理，和專科護理能得到真正落實，護士能更準確用時地完成各項治療護理任務(wù)，學(xué)習(xí)自覺性增強，護理安全意識，法律意識和自我保護意識也明顯增強;護理質(zhì)量較前明顯提高，護理糾紛明顯減少。

4.2 強調(diào)生活護理和治療護理同等重要，產(chǎn)婦滿意度明顯提高：加強基礎(chǔ)護理，注重生活照顧，運用產(chǎn)科專業(yè)知識對產(chǎn)婦進行科學(xué)護理，牢記治療護理和生活護理同等重要，想方設(shè)法為產(chǎn)婦提供方便，如：根據(jù)產(chǎn)婦特點每個病房增加微波爐等，做到無微不至的生活關(guān)懷。完善基礎(chǔ)護理服務(wù)設(shè)施，擴展基礎(chǔ)護理服務(wù)范圍，讓產(chǎn)婦切實感受到優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)［2］。

4.3 改善就醫(yī)環(huán)境，提升多方滿意度：開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，院領(lǐng)導(dǎo)、護理部和科室層層落實。護理服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有了明顯提升，醫(yī)療護理糾紛和投訴顯著減少，來自患者的表揚、錦旗明顯增加，醫(yī)護溝通合作愈加密切，達到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的目標即患者滿意、醫(yī)生滿意、護士滿意、社會滿意、政府滿意。

［1］劉靜績效管理在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的應(yīng)用，當(dāng)代護士：2013(7)：173

［2］王閃閃、姚麗優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在在產(chǎn)科臨床工作中的應(yīng)用，中國實用醫(yī)藥2012(14)14

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