工作流技術(shù)在交通投訴信息系統(tǒng)中的應(yīng)用

何俊++舒亞++王正華

摘 要：該文基于筆者多年從事軟件開(kāi)發(fā)的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，以武漢交通在線投訴處理信息系統(tǒng)構(gòu)建為背景，探討了工作流參考模型、引擎等相關(guān)理論和技術(shù)，實(shí)現(xiàn)交通投訴電子工單處理的自動(dòng)化、科學(xué)化和高效化，積累了先進(jìn)的投訴工作流管理經(jīng)驗(yàn)，可為從事信息系統(tǒng)相關(guān)工作的同行提供重要的參考價(jià)值和借鑒意義。

關(guān)鍵詞：工作流 交通投訴 業(yè)務(wù)流程

中圖分類(lèi)號(hào)：TP31 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2014）10（c）-0017-02

近年來(lái)，隨著城市化進(jìn)程的不斷加快、人民群眾對(duì)生產(chǎn)生活環(huán)境要求的不斷提高，交通運(yùn)輸管理問(wèn)題不斷呈現(xiàn)，人民群眾的困難和訴求急劇增多。武漢交通運(yùn)輸行業(yè)投訴主要采用來(lái)信、來(lái)訪、電話、傳真等傳統(tǒng)的手工處理方式，常常受上班時(shí)間的約束且時(shí)效性差，投訴工單業(yè)務(wù)流程管理中存在投訴處理進(jìn)度無(wú)法掌握、歷史檔案維護(hù)困難、統(tǒng)計(jì)分析困難等問(wèn)題，凸顯出越來(lái)越多的不足。采用工作流技術(shù)對(duì)現(xiàn)有的投訴工單處理方法進(jìn)行優(yōu)化，建設(shè)統(tǒng)一在線的投訴處理信息系統(tǒng)，將各種來(lái)源投訴信息有效地集成在一起，使一個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的結(jié)果能自動(dòng)傳遞到下一個(gè)環(huán)節(jié)，為下一環(huán)節(jié)所用，可以實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)投訴、全網(wǎng)互動(dòng)、流程跟蹤、快速響應(yīng)”的應(yīng)用目標(biāo)，為交通運(yùn)輸管理部門(mén)提高投訴處理工作效率和工作滿意率提供技術(shù)支持。

1 工作流管理系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀

工作流的概念起源于生產(chǎn)組織和辦公自動(dòng)化領(lǐng)域，是從英文單詞Workflow中直譯過(guò)來(lái)的。目前，國(guó)外許多公司推出了各自的工作流管理系統(tǒng)，比較成功的有IBM公司的FlowMark，F(xiàn)ileNet公司的WorkFlo Business System，Xerox公司的InConcert等。各公司產(chǎn)品處于百家爭(zhēng)鳴的態(tài)勢(shì)，并沒(méi)有哪個(gè)產(chǎn)品處于絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)地位，而是各自為政，這就為工作流的標(biāo)準(zhǔn)化帶來(lái)了困難。雖然它們都聲稱(chēng)完全符合工作流管理聯(lián)盟 （Workflow Management Coalition，WfMC）的標(biāo)準(zhǔn)，但一方面由于WfMC標(biāo)準(zhǔn)本身還不完善和不確定，另一方面由于各自實(shí)現(xiàn)本身的差異，不同廠家產(chǎn)品之間的互操作性依然很差。國(guó)內(nèi)現(xiàn)在許多公司也在著力開(kāi)發(fā)商業(yè)化的工作流系統(tǒng)，如西安協(xié)同數(shù)碼股份有限公司的SynchroFLOW、杭州信雅達(dá)的SunFlow等。相比之下，工作流技術(shù)在研究方面的進(jìn)展要落后于商業(yè)應(yīng)用。國(guó)外許多科研機(jī)構(gòu)和學(xué)校己經(jīng)開(kāi)展了很多相關(guān)的研究工作，而國(guó)內(nèi)關(guān)于工作流的研究還處于起步階段。

對(duì)于工作流技術(shù)的定義，工作流管理聯(lián)盟給出的定義是：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理流程的部分或者全部自動(dòng)化，并在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，按照一定的規(guī)律對(duì)所有任務(wù)、公告或者資料進(jìn)行流轉(zhuǎn)，從而實(shí)現(xiàn)了部門(mén)成員之間團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)工作，最終實(shí)現(xiàn)整體業(yè)務(wù)達(dá)標(biāo)的目的。工作流技術(shù)隸屬于高級(jí)信息系統(tǒng)，在各種生產(chǎn)類(lèi)企業(yè)或辦公環(huán)境中都會(huì)有廣泛的應(yīng)用需求，工作流管理聯(lián)盟為了加速推進(jìn)工作流技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化，研究提出了一種參考模型，且在模型中己對(duì)系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)、子系統(tǒng)接口以及各接口特性進(jìn)行了規(guī)定，其目的是加快工作流的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)度，增強(qiáng)開(kāi)放性。

2 工作流管理系統(tǒng)參考模型

工作流管理聯(lián)盟（WfMC）給出的標(biāo)準(zhǔn)參考模型中規(guī)定，工作流管理系統(tǒng)包括有如下幾大組件：工作流建模工具、工作流執(zhí)行服務(wù)及其應(yīng)用程序接口、工作流客戶應(yīng)用程序、被調(diào)用的應(yīng)用程序以及工作流管理工具，并提供了五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的工作流接口，各個(gè)組件之間通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的工作流應(yīng)用程序接口與工作流執(zhí)行服務(wù)進(jìn)行交互。

工作流管理系統(tǒng)通過(guò)這5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工作流接口協(xié)同工作以及工作流的基本組件最終形成一個(gè)完整的工作流管理系統(tǒng)。接口1是工作流執(zhí)行服務(wù)和工作流建模工具接口，提供了創(chuàng)建和修改工作流定義的工具，與工作流執(zhí)行服務(wù)之間的關(guān)系。接口2是工作流執(zhí)行服務(wù)和客戶應(yīng)用之間的接口。接口3是工作流引擎和應(yīng)用程序之間直接調(diào)用的接口。接口4是工作流管理系統(tǒng)之間的互操作接口。接口5是工作流執(zhí)行服務(wù)和工作流管理工具之間的接口。工作流參考模型如圖1所示。

3 基于關(guān)系的工作流引擎分析

工作流引擎主要包括機(jī)構(gòu)模型、信息模型和控制模型三種模型。機(jī)構(gòu)模型描述了任務(wù)執(zhí)行人和權(quán)限的關(guān)系，主要的數(shù)據(jù)表有部門(mén)以及相應(yīng)的隸屬關(guān)系，人員信息，功能以及權(quán)限信息，角色授權(quán)信息。信息模型的核心是任務(wù)隊(duì)列表，其他相關(guān)的表主要有工單表，工作流組成規(guī)則表，歷史任務(wù)隊(duì)列表等，用于記錄工作流程中需要流轉(zhuǎn)的任務(wù)信息。控制模型將機(jī)構(gòu)模型和信息模型有機(jī)地結(jié)合在一起，它根據(jù)其中定義的控制規(guī)則對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程中的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的流轉(zhuǎn)以及任務(wù)指派等工作進(jìn)行控制和協(xié)調(diào)。在控制過(guò)程中，它接受從外部接口發(fā)送過(guò)來(lái)的工作流申請(qǐng)，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則的要求進(jìn)行任務(wù)狀態(tài)的切換，調(diào)用相應(yīng)的內(nèi)部或外部處理模塊完成任務(wù)操作，并對(duì)流程中的異常進(jìn)行處理。實(shí)現(xiàn)以上的控制過(guò)程是利用關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)過(guò)程技術(shù)建立了若干個(gè)調(diào)度進(jìn)程，分別對(duì)任務(wù)隊(duì)列中的滿足調(diào)度要求的任務(wù)進(jìn)行處理，在調(diào)度過(guò)程中的的任務(wù)實(shí)例狀態(tài)轉(zhuǎn)換主要有任務(wù)啟動(dòng)控制、任務(wù)執(zhí)行控制和任務(wù)回退控制等三種。

關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)是工作流的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中心，工作流引擎中的模型數(shù)據(jù)、控制數(shù)據(jù)、相關(guān)數(shù)據(jù)以及應(yīng)用系統(tǒng)中的應(yīng)用數(shù)據(jù)都存儲(chǔ)在關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)中。流程調(diào)度進(jìn)程利用關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)過(guò)程技術(shù)建立，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則接受從外部接口發(fā)送過(guò)來(lái)的工作流申請(qǐng)，對(duì)任務(wù)隊(duì)列中滿足調(diào)度要求的任務(wù)進(jìn)行處理，并對(duì)流程中的異常進(jìn)行處理，按照所請(qǐng)求的內(nèi)容給予相應(yīng)的回答。

4 投訴工單業(yè)務(wù)流程分析

工作流是業(yè)務(wù)流程的一種描述的方式，它以業(yè)務(wù)流程中的需要人工參與的任務(wù)為導(dǎo)向，貫徹整個(gè)流程，比如OA中的審批流。工作流側(cè)重于業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，十分強(qiáng)調(diào)任務(wù)和文檔的概念，通過(guò)將工作分解成定義良好的任務(wù)或角色，按照一定的規(guī)則和過(guò)程來(lái)執(zhí)行這些任務(wù)并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控，側(cè)重于管理結(jié)構(gòu)化的流程，這些流程從一個(gè)參與者流轉(zhuǎn)到另一個(gè)參與者。

業(yè)務(wù)流程的任務(wù)具有任務(wù)名稱(chēng)、處理時(shí)限、受理組、受理提醒、回復(fù)提醒等屬性。（1）任務(wù)名稱(chēng)：任務(wù)名稱(chēng)概括了這項(xiàng)任務(wù)的功能，大體上要處理什么事情。（2）處理時(shí)限：處理時(shí)限定義了完成這項(xiàng)任務(wù)需要多長(zhǎng)的時(shí)間，時(shí)間可以按小時(shí)計(jì)算，也可以選擇是否計(jì)算周末。如果快到規(guī)定的時(shí)限任務(wù)還沒(méi)有完成，任務(wù)的處理人員會(huì)收到短信提醒，提示其加快處理進(jìn)度，按時(shí)完成。如果任務(wù)處理人員覺(jué)得任務(wù)有困難，難以按規(guī)定時(shí)間完成，可以提出延時(shí)的申請(qǐng)，經(jīng)審核通過(guò)后可以延時(shí)。如果任務(wù)己經(jīng)超時(shí)，處理人員會(huì)收到超時(shí)提醒，提示任務(wù)己經(jīng)超時(shí)。（3）受理組：受理組定義了任務(wù)的處理人員，即由誰(shuí)來(lái)處理這個(gè)任務(wù)。任務(wù)的受理組可以包括多個(gè)成員，也可以只有單個(gè)成員。只有在此受理組中的人員才可以處理派發(fā)到這個(gè)組中的任務(wù)。（4）受理提醒：受理提醒定義了在有任務(wù)派發(fā)到某一受理組中時(shí)，是否對(duì)此受理組的成員進(jìn)行提醒。（5）回復(fù)提醒：回復(fù)提醒定義了在任務(wù)處理完成后，是否對(duì)此任務(wù)的派發(fā)人進(jìn)行提醒。（6）其他功能：其他功能是處理此任務(wù)要完成的數(shù)據(jù)錄入工作，也就是在任務(wù)處理過(guò)程中產(chǎn)生的與任務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)流。這樣，項(xiàng)目經(jīng)過(guò)從初始到歸檔的過(guò)程后，在流程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)就能永久保存，可以對(duì)其進(jìn)行管理和維護(hù)、統(tǒng)計(jì)和分析。

武漢交通在線投訴處理信息系統(tǒng)具有投訴工單受理、轉(zhuǎn)辦、批閱、處理、審核、完結(jié)、退回等功能以及分級(jí)聯(lián)網(wǎng)在線使用、權(quán)限管理、進(jìn)度跟蹤、辦理期限提醒、回訪跟蹤、查詢、統(tǒng)計(jì)、接口等功能。投訴業(yè)務(wù)處理流程如圖2所示。

5 結(jié)語(yǔ)

該文探討了工作流參考模型、引擎等相關(guān)理論和設(shè)計(jì)方法，基于工作流引擎的思想設(shè)計(jì)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，整合各類(lèi)來(lái)源交通投訴件，建立交通投訴信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投訴業(yè)務(wù)流程梳理及再造，改變了原有的信息傳遞模式，提升交通運(yùn)輸管理部門(mén)投訴處理信息化水平和運(yùn)行效率，提高投訴處理工作公眾滿意度。

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