PDCA循環在提高體檢者抽血服務滿意度中的應用

焦月新，林小蘭，黃瓊芳，吳偉晴

隨著人民生活水平提高，對身體健康的重視程度逐漸加強。因此，對健康體檢的需求逐年增加。定期參加健康體檢人群越來越多，而這部分人對服務質量有較高的要求。血液各項生理、生化和腫瘤標志物的檢驗占健康體檢的重要組成部分，進行靜脈穿刺獲取血液標本是體檢科護士重要的日常工作。由于受護士穿刺技術、服務態度等多種因素的影響，有關抽血服務的投訴時有發生。20世紀50年代由美國質量管理專家Deming博士提出PDCA循環，包括計劃（plan）、實施（do）、檢查（check）和處理（action）4個步驟，又叫戴明環，被廣泛應用于醫療實踐，來促進醫療質量的持續質量改進（CQI），并取得較好的效果［1－5］。2014年3月我科成立品管圈（QCC），應用頭腦風暴將改善抽血服務質量、提高客戶的滿意度作為活動主題，并通過PDCA循環法來進行持續的質量改進。

1 資料與方法

1．1 臨床資料 選擇2013年10月—2013年12月在我科接受抽血服務的客戶300名作為對照組，2014年10月—2014年12月實施PDCA循環后接受抽血服務的客戶572名作為觀察組。

1．2 護理方法 對照組通過電話隨訪調查抽血服務的滿意度。觀察組調查客戶對抽血服務的滿意度和產生不滿意的原因，同時統計體檢客戶投訴率，對調查表中發現問題將作為下次PDCA循環活動的主題。2014年3月我科成立QCC，圈名為健康圈，由1名副主任護師任圈長，科護士長為輔導員，6名護士為圈員組成。通過頭腦風暴確定我科引起投訴最多的抽血服務為活動主題，采用PDCA循環進行持續質量改進，以提高體檢者的滿意度。觀察組發放問卷590份，回收有效問卷572份；對照組隨訪300名，296名客戶接受了調查。

1．2．1 計劃 圈員通過圈活動和現況把握，繪制魚骨圖解析導致體檢客戶對抽血服務不滿的要因，發現因我科剛搬進新的工作場所，缺少叫號設備和等候區座椅等環境和設備為主要原因，與輔導員溝通進行對策擬定。

1．2．2 實施 2014年5月開始進行實施。對要因分析中環境和設備的問題，輔導員聯系相關科室改善設備和設施。安裝電腦叫號系統和候診區座椅。針對候診空間小和空氣不流通，安裝吊頂風扇協助空氣流通；并在候診區擺放綠葉觀賞植物，在墻面繪制卡通人物和花草來舒緩客戶候診時焦急心情。設置書架，放置健康讀物及雜志供客戶取閱以消磨候診時間。改善工作流程和完善標引標識，并將體檢流程張貼在顯眼位置。對人員因素，加強護士抽血技能培訓和持續的質量管理提高。對醫務助理人員進行定期崗位培訓和業務理論學習，并利用午間餐會等形式提高他們的工作熱情。

1．2．3 檢查 由QCC小組成員對各項措施實施情況進行定期檢查，并在圈活動中匯報和評價效果，及時發現問題。

1．2．4 處理 對檢查過程中出現的問題由圈長及時聯系輔導員協同護士長和科主任進行協調解決。

1．3 統計學方法 采用SPSS 17．0統計軟件進行分析。應用χ2檢驗比較兩組抽血服務滿意度差異，以P＜0．05為差異有統計學意義。

2 結果

觀察組528位客戶對抽血服務感到滿意，滿意率為92．3%。對照組251位客戶對抽血服務表示滿意，滿意率為84．8%。兩組抽血服務滿意度比較差異有統計學意義（χ2＝11．96，P＝0．001）。2013年10月—2013年12月投訴率為1．5%，2014年10月—2014年12月投訴率為0．7%，兩組投訴率比較差異有統計學意義（χ2＝6．38，P＝0．012）。

3 討論

PDCA循環目前已被廣泛應用到醫療管理行為中，是全面質量管理應遵循的科學程序。通過PDCA循環提高管理質量，而且這一輪未解決的問題放到下一個PDCA循環，不斷促進質量的提高可以達到持續質量改進的目的［1－5］。PDCA循環不止是一次服務質量的改進，而是通過一個循環改進質量，發現問題并進入下一個循環的一種持續質量改進，因此，非常適合醫療實踐。在醫療實踐中，醫生和護士會不斷地遇到新的問題，服務對象對醫療質量的要求也不斷提升，通過PDCA循環法可以完成服務質量的不斷提升。衛生部醫院管理司指導中國醫院管理協會編寫的《三級綜合醫院評審標準實施細則（2011版）》將PDCA循環管理作為核心理念，來推進醫院的全面質量管理，實現醫療質量和安全的持續改進［6］。PDCA循環法在臨床護理實踐和教學中均取得較好的效果［7－12］。

隨著人民生活水平的不斷提高，對健康保健的需求市場越來越大，醫療服務逐漸從被動的治療疾病轉向積極預防疾病。因此，體檢服務也正在成為現代化醫院的重要業務。血液的生化、免疫學檢驗不僅可以幫助醫生了解被檢者的身體和器官的生理狀況，而且可以早期發現一些疾病和預測腫瘤風險，抽血是體檢服務中的重要內容，經靜脈采血雖然是護士的基本操作，但因被檢者自身血管狀況、操作者的熟練程度以及環境等因素，有時也難以一次穿刺成功；而血液檢驗日益復雜，對標本處理要求也不同。因此，在體檢服務中對護士抽血操作投訴以及因抽血發生的糾紛最多。另外，體檢客戶較臨床接受檢查和治療的病人對服務態度和服務質量要求更高，怎樣提高抽血服務質量，提高體檢客戶的滿意度是各級醫院體檢科管理者期待解決的問題。本研究將PDCA循環應用到QCC活動中，通過圈成員頭腦風暴的方式確定體檢科最需要提高服務質量的抽血操作，將提高體檢客戶對抽血服務滿意度作為活動的主題。本研究結果顯示，兩組抽血服務滿意率、投訴率比較差異有統計學意義（P＜0．05）。說明通過品管圈活動，采用PDCA循環法可以提高體檢抽血服務質量和客戶的滿意度，并能有效降低客戶的投訴率。

綜上所述，采用PDCA循環可以實現對抽血服務持續質量改進，提高了體檢客戶對抽血服務的滿意度，降低客戶的投訴率，取得了較高社會效益。同時能繼續發現工作中的不足，作為下一次PDCA循環的活動主題，實現持續的質量改進，做到服務質量的螺旋上升，促進醫院整體的服務質量的提高。

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