高校學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)的實(shí)踐與思考——以河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例

陳慧楓，謝國(guó)棟，王　宏

高校學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)的實(shí)踐與思考
——以河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例

陳慧楓，謝國(guó)棟，王宏

隨著學(xué)生人數(shù)的大量增長(zhǎng)，學(xué)生事務(wù)的多樣性提升，原來(lái)的分散式服務(wù)模式已不能滿足高校師生的新需求，這就必然需要對(duì)原有的教育資源進(jìn)行優(yōu)化整合，創(chuàng)新學(xué)生事務(wù)管理與服務(wù)模式。學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)體系旨在為學(xué)生提供更加便利和高效的服務(wù)，提高辦事效率，降低學(xué)生辦理事務(wù)的成本。

學(xué)生管理；一站式服務(wù)；服務(wù)育人

高校學(xué)生事務(wù)工作涉及學(xué)生思想政治教育、就業(yè)指導(dǎo)、學(xué)籍管理和后勤服務(wù)等繁雜的內(nèi)容，牽涉學(xué)生工作處、教務(wù)處和資產(chǎn)后勤處等管理部門(mén)。傳統(tǒng)的科層管理制度導(dǎo)致學(xué)生在辦理日常事務(wù)時(shí)需要行走于各職能部門(mén)，出現(xiàn)了程序累贅、耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)和效率較低的管理困境。基于此，原來(lái)的分散式服務(wù)模式已不能滿足高校師生的新需求，這就必然需要對(duì)原有的教育資源進(jìn)行優(yōu)化整合，通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)學(xué)生事務(wù)管理體制的改革，進(jìn)行學(xué)生事務(wù)管理與服務(wù)模式的創(chuàng)新。受政府“一站式”辦證服務(wù)中心建設(shè)的啟示與影響，河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院從2011年起建立了“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心，集中辦公，為師生提供各項(xiàng)服務(wù)，落實(shí)以學(xué)生為中心的辦學(xué)理念，逐步完善一站式學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心，發(fā)揮服務(wù)育人的作用。

一、學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)的概念及特點(diǎn)

（一）學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)的概念

19世紀(jì)二三十年代興起于美國(guó)的“一站式服務(wù)”是一種商業(yè)模式，是指通過(guò)一個(gè)集中的站點(diǎn)給客戶(hù)提供方便快捷的商業(yè)服務(wù)。如今，商店及互聯(lián)網(wǎng)各個(gè)領(lǐng)域，一站式的超市和購(gòu)物網(wǎng)站都在普及，高校學(xué)生事務(wù)管理也開(kāi)始逐漸借鑒這種模式。［1］這種服務(wù)模式極大地豐富了學(xué)生服務(wù)的領(lǐng)域，涵蓋了諸如職業(yè)咨詢(xún)、教務(wù)咨詢(xún)、財(cái)務(wù)服務(wù)和住宿服務(wù)等學(xué)生事務(wù)。

1999年我國(guó)高校擴(kuò)招以來(lái)，學(xué)生人數(shù)大量增長(zhǎng)，學(xué)生事務(wù)的多樣性提升，客觀上對(duì)學(xué)校建立全新的學(xué)生管理與服務(wù)模式提出了要求。隨著我國(guó)政府行政服務(wù)中心模式的成熟，這種服務(wù)理念和模式逐步引入了各高校。在建設(shè)實(shí)踐中，校方在組織學(xué)生事務(wù)一站式管理的過(guò)程中進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)，將參與學(xué)生事務(wù)管理與服務(wù)有關(guān)的工作部門(mén)進(jìn)行集中和整合，在校方的強(qiáng)制執(zhí)行力下，各部門(mén)都能達(dá)到極力配合。［2］

因此，學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)是指以提供高效服務(wù)為核心，整合分散到各職能部門(mén)與學(xué)生密切相關(guān)的事務(wù)，通過(guò)固定辦公場(chǎng)合予以集中優(yōu)化辦理的一種服務(wù)模式。一站式服務(wù)體系旨在為學(xué)生提供更加便利和高效的服務(wù)，提高辦事效率，降低學(xué)生辦理事務(wù)的成本。

（二）學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)的特點(diǎn)

各個(gè)高校開(kāi)展學(xué)生事務(wù)管理一站式服務(wù)探索的核心是進(jìn)行資源整合，為學(xué)生提供高效便捷的服務(wù)，降低辦事成本。以服務(wù)為核心的事務(wù)中心有各種名稱(chēng)，如：“學(xué)生事務(wù)管理中心”“學(xué)生事務(wù)服務(wù)大廳”“學(xué)生陽(yáng)光服務(wù)站”等。學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)的特點(diǎn)大體包括：

1.服務(wù)多樣性。我國(guó)高校學(xué)生管理事務(wù)一站式服務(wù)主要受理學(xué)生來(lái)自學(xué)業(yè)、生活中遇到的多種問(wèn)題，對(duì)此提供服務(wù)和咨詢(xún)。具體工作如下，財(cái)務(wù)問(wèn)題：負(fù)責(zé)與學(xué)生學(xué)費(fèi)、雜費(fèi)、住宿費(fèi)用的繳納，提供學(xué)費(fèi)緩交和減免申請(qǐng)；后勤服務(wù)：負(fù)責(zé)辦理學(xué)生住宿相關(guān)業(yè)務(wù)、如寢室調(diào)動(dòng)、外宿申請(qǐng)等等；評(píng)獎(jiǎng)資助事務(wù)：負(fù)責(zé)審核評(píng)獎(jiǎng)、評(píng)優(yōu)，提供資助服務(wù)等；就業(yè)指導(dǎo)和心理咨詢(xún)；教務(wù)管理：學(xué)生選課、成績(jī)查詢(xún)和申請(qǐng)教室等日常教務(wù)管理。

2.服務(wù)便捷性。學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的一站式整合，對(duì)學(xué)生管理工作中的各項(xiàng)服務(wù)咨詢(xún)等進(jìn)行了管理與服務(wù)的集約化處理，在減少了學(xué)校公共資源和學(xué)生個(gè)體資源浪費(fèi)的基礎(chǔ)上有效地提高了工作效能。

3.服務(wù)助人。隨著新時(shí)期教育對(duì)象呈現(xiàn)的具體主體意識(shí)和維權(quán)意識(shí)的特點(diǎn)，需要高校教育進(jìn)行個(gè)性化的重構(gòu)。傳統(tǒng)的高校管理是學(xué)術(shù)與行政二元結(jié)構(gòu)并存的體制，其學(xué)生管理工作具體典型的行政管理特色削弱了學(xué)術(shù)的教育引導(dǎo)作用。因此，尊重學(xué)生個(gè)性化發(fā)展需要在工作中強(qiáng)化透明度以及便捷度，才能有效地應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，適應(yīng)學(xué)生多樣化、個(gè)性化的需求。

二、河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)的實(shí)踐

（一）基本定位

學(xué)生的上課時(shí)間和教師的辦公時(shí)間是同步的，學(xué)生有時(shí)只有空課或者翹課才能去找學(xué)校相關(guān)部門(mén)辦事，存在著時(shí)間沖突問(wèn)題，還有學(xué)生對(duì)于行政部門(mén)較為陌生，地點(diǎn)難找、手續(xù)繁多也是讓學(xué)生非常苦惱之事。為此，我校于2011年成立“學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心”，不斷擴(kuò)展學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)類(lèi)型和范圍，通過(guò)事務(wù)中心實(shí)現(xiàn)學(xué)生“三自”教育。不斷完善全員育人、全面育人、細(xì)節(jié)育人的機(jī)制，不斷加強(qiáng)和改進(jìn)學(xué)生服務(wù)工作，努力為學(xué)生解難事、辦實(shí)事。

我校學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心堅(jiān)持以生為本的理念，提供專(zhuān)業(yè)、高效的多樣化服務(wù)，為學(xué)生的學(xué)習(xí)生活提供便利［3］，充分將服務(wù)咨詢(xún)、事務(wù)處理、學(xué)習(xí)交流融合，打造多面化的學(xué)生工作平臺(tái)。

（二）建設(shè)內(nèi)容及框架

河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院一站式學(xué)生事務(wù)中心主要設(shè)立了4個(gè)服務(wù)窗口、1個(gè)接待大廳，以及1個(gè)中心辦公室，有8個(gè)部門(mén)入駐，包括了學(xué)生處、財(cái)務(wù)處、信息中心、教務(wù)處、后勤管理處、校團(tuán)委學(xué)生會(huì)、督導(dǎo)處、組織人事處。根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，入駐的每一個(gè)功能分部均采取類(lèi)似行政部門(mén)的窗口服務(wù)。學(xué)生可以通過(guò)中心網(wǎng)站查詢(xún)各部門(mén)的服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間和方式，或者提前進(jìn)行預(yù)約辦理。

1.硬件設(shè)施。我校在學(xué)生食堂旁邊設(shè)立學(xué)生事務(wù)中心，對(duì)應(yīng)各職能部門(mén)設(shè)置黨團(tuán)學(xué)工、教務(wù)督導(dǎo)、財(cái)務(wù)后勤、卡務(wù)信息4個(gè)服務(wù)咨詢(xún)臺(tái)；每個(gè)咨詢(xún)臺(tái)配置一臺(tái)辦公電腦，并開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)；每個(gè)咨詢(xún)臺(tái)配置1-2臺(tái)打印機(jī)；每?jī)晌唤處熍渲?部辦公室電話，在每個(gè)服務(wù)臺(tái)上安裝分機(jī)；全中心配置一部復(fù)印機(jī)和掃描儀。

2.管理制度。學(xué)校在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定了學(xué)生事務(wù)中心建設(shè)方案，明確了中心的管理制度、辦事流程和物資配備等軟硬件資源。同時(shí)，制定了工作手冊(cè)，對(duì)工作時(shí)間和工作方式均做了明確要求。

學(xué)生處及校團(tuán)委負(fù)責(zé)中心日常工作，對(duì)中心的各項(xiàng)工作進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，對(duì)各進(jìn)駐部門(mén)間的分工實(shí)行監(jiān)督。中心實(shí)行全開(kāi)放式辦公，每個(gè)咨詢(xún)臺(tái)均配備開(kāi)放式的工作臺(tái)和等待桌椅，窗口張貼服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容和辦理流程圖。學(xué)生事務(wù)中心的工作時(shí)間適應(yīng)學(xué)生需求，將勤工助學(xué)崗位打通，選聘有不同課余時(shí)間的學(xué)生協(xié)助開(kāi)展工作。建立學(xué)生事務(wù)中心的專(zhuān)門(mén)網(wǎng)站，開(kāi)展線上線下雙重服務(wù)。對(duì)學(xué)生工作助理的招聘有著嚴(yán)格的程序和制度，招聘完成后會(huì)對(duì)其進(jìn)行細(xì)致的培訓(xùn)及一周試用期。學(xué)生助理制度對(duì)于提升整個(gè)中心的服務(wù)能力和服務(wù)效率有著極大的作用。

3.人員配備。“統(tǒng)一設(shè)崗，雙重管理”是學(xué)生事務(wù)中心工作人員的配備模式。工作內(nèi)容、人員由各分部門(mén)自行安排，各入駐單位工作人員須有從事學(xué)生事務(wù)服務(wù)與發(fā)展工作的經(jīng)歷。選拔20名學(xué)生助理職員，并按照課程空隙排好全天候值班時(shí)間；各個(gè)職責(zé)部門(mén)對(duì)職員進(jìn)行一對(duì)一的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，保證事務(wù)辦理的效率和質(zhì)量。

4.功能設(shè)置。河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院的一站式學(xué)生服務(wù)中心主要設(shè)立了三個(gè)分中心，事務(wù)中心、發(fā)展中心和信息中心，承擔(dān)三大功能。

事務(wù)中心主要用于學(xué)生日常事務(wù)辦理，包括社團(tuán)活動(dòng)場(chǎng)地申請(qǐng)，學(xué)生住宿咨詢(xún)、手續(xù)辦理、學(xué)生證、乘車(chē)優(yōu)惠卡辦理，一卡通充值等。

發(fā)展中心主要用于生涯與發(fā)展指導(dǎo)服務(wù)、就業(yè)政策咨詢(xún)與職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)、學(xué)生社團(tuán)活動(dòng)策劃，學(xué)習(xí)與選課指導(dǎo)等，此外，也用于學(xué)生會(huì)工作交流。

信息中心主要負(fù)責(zé)通過(guò)校園內(nèi)網(wǎng)論壇、微信公眾號(hào)、校園APP等社交平臺(tái)發(fā)布學(xué)生事務(wù)服務(wù)工作的相關(guān)通知，組織入駐單位發(fā)布服務(wù)信息、編寫(xiě)服務(wù)指南，提供學(xué)生信息管理系統(tǒng)查詢(xún)服務(wù)等。

5.服務(wù)項(xiàng)目。中心根據(jù)各部門(mén)意見(jiàn)確定業(yè)務(wù)辦理范圍和內(nèi)容，主要有：（1）黨團(tuán)學(xué)工：學(xué)生證補(bǔ)辦、勤工儉學(xué)相關(guān)事務(wù)、寢室住宿等事務(wù)。（2）教務(wù)督導(dǎo)：申請(qǐng)課室，辦理退學(xué)、休學(xué)業(yè)務(wù)，教學(xué)監(jiān)督投訴。（3）卡務(wù)信息：一卡通密碼充值、掛失、密碼修改等。（4）財(cái)務(wù)后勤：學(xué)雜費(fèi)等費(fèi)用繳納，銀行卡綁定登記、失物招領(lǐng)（銀行卡、身份證、學(xué)生證）。

（三）中心特色

經(jīng)過(guò)幾年的探索和實(shí)踐，河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院的學(xué)生事務(wù)中心逐漸形成了一套有特色的、高效率的服務(wù)模式。學(xué)生原先為了一份蓋章的成績(jī)單需要跑上多個(gè)學(xué)校部門(mén)，花上幾個(gè)小時(shí)，如今卻能在一個(gè)辦事大廳里“立等可取”。我校現(xiàn)有在校學(xué)生12000余人，現(xiàn)在學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心每學(xué)期平均接受學(xué)生事務(wù)辦理申請(qǐng)多達(dá)600人次，接受咨詢(xún)更達(dá)到2000多人。服務(wù)中心的設(shè)立大大提高了學(xué)生在校學(xué)習(xí)生活的滿意度，也有效地改善了輔導(dǎo)員開(kāi)展思想政治教育的方式和方法，受到師生的普遍好評(píng)。這樣的成效有賴(lài)于四個(gè)服務(wù)機(jī)制：

一是統(tǒng)籌辦理，通過(guò)整合資源、簡(jiǎn)化手續(xù)提供一站式服務(wù)，提升工作效率。

二是服務(wù)承諾，從學(xué)生實(shí)際出發(fā)，實(shí)現(xiàn)限期辦理承諾，事務(wù)中心特地成立“馬上辦”服務(wù)項(xiàng)目，為中心配備自行車(chē)交通工具，保證辦理效率；

三是無(wú)縫辦理，凡涉及兩個(gè)及以上部門(mén)的事務(wù)，為減少中間環(huán)節(jié)實(shí)行統(tǒng)籌辦理制；期間各個(gè)部門(mén)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)接相應(yīng)工作，保證聯(lián)合辦理的順暢。

四是明確答復(fù)，依據(jù)事項(xiàng)的輕重緩急，由中心和對(duì)口部門(mén)進(jìn)行分別處理。同時(shí)開(kāi)設(shè)網(wǎng)上服務(wù)，預(yù)約接待學(xué)生事務(wù)辦理，對(duì)于相對(duì)簡(jiǎn)單的學(xué)生事務(wù)咨詢(xún)，直接在網(wǎng)絡(luò)留言板進(jìn)行解答和處理，節(jié)約人力資源。服務(wù)臺(tái)與網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的分工模式大大力提高了工作效率，減少了工作強(qiáng)度。

三、學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)對(duì)服務(wù)育人的啟示

從“教育管理”到“指導(dǎo)服務(wù)”是高校人才培養(yǎng)模式的一個(gè)巨大轉(zhuǎn)變，高校學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)模式的建立并不單純是部門(mén)在功能和技術(shù)層面上的一種整合，其實(shí)更是高校學(xué)生工作理念在價(jià)值層面上的一種創(chuàng)新和突破。［3］與原有的教育管理模式相比，高校學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)從理念、職責(zé)、功能等方面上都使高校的人才培養(yǎng)過(guò)程發(fā)生重要變化。

（一）價(jià)值取向從管理教育變?yōu)橹笇?dǎo)服務(wù)

教育與管理一直是傳統(tǒng)高校學(xué)生事務(wù)的工作重心，學(xué)生工作者很少重視學(xué)生真正的學(xué)習(xí)體驗(yàn)和服務(wù)需求，而學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)模式真正從學(xué)生角度出發(fā)，以服務(wù)體系為基本價(jià)值取向，充分認(rèn)識(shí)到學(xué)生是自我成長(zhǎng)的主體，引導(dǎo)學(xué)生搜集信息、自我服務(wù)的價(jià)值觀。

（二）工作方式由分工合作變?yōu)榻y(tǒng)籌合作

傳統(tǒng)的高校學(xué)生工作管理在處理學(xué)生的各類(lèi)繁雜事物時(shí)，往往將學(xué)生簡(jiǎn)單粗暴地送至單一的對(duì)口部門(mén)。這容易導(dǎo)致部門(mén)功能分散，導(dǎo)致服務(wù)效率的下降與職責(zé)的重復(fù)性。而學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)模式整合資源，將部門(mén)工作合并，促進(jìn)了部門(mén)之間的整合，加強(qiáng)隊(duì)伍合作、提升工作效率。

（三）工作方式為由繁雜變?yōu)楹?jiǎn)約

傳統(tǒng)的學(xué)生事務(wù)管理一直存在行政化的詬病，大大降低了教育和管理的質(zhì)量。而學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)模式整合了部門(mén)的功能、簡(jiǎn)化流程、運(yùn)用信息化管理，大大提高了時(shí)間敏感度和工作效率。不僅真正給予了學(xué)生方便，體現(xiàn)了以生為本的學(xué)生工作理念，更多的還表現(xiàn)在學(xué)生工作的專(zhuān)業(yè)化上，塑造了學(xué)生工作者的良好的形象，營(yíng)造了一種新型的學(xué)校管理與服務(wù)的價(jià)值理念以及和諧平等的師生關(guān)系。

［1］張攀.高校學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)中心建設(shè)發(fā)展研究［J］.中國(guó)電力教育，2014（11）．

［2］劉建良，李進(jìn).高校學(xué)生事務(wù)管理工作中的信息公平問(wèn)題［J］.中國(guó)高教研究，2013（8）.

［3］丁璇，程振.大學(xué)生事務(wù)中心的運(yùn)行模式——基于北京理工大學(xué)珠海學(xué)院的分析［J］.湖北科技學(xué)院學(xué)報(bào)，2013（9）.

責(zé)任編輯：賀春健

G471

A

1671-6531（2015）23-0149-03

陳慧楓/河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院人文學(xué)院講師，碩士（廣東河源517000）；謝國(guó)棟/河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院人文學(xué)院講師（廣東河源517000）；王宏/河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院人文學(xué)院學(xué)生（廣東河源517000）。