融入服務經濟構建醫院優質服務體系

李 冰

當前世界經濟已經全面向服務經濟轉型，服務業成為世界經濟的主體。在世界經濟快速發展的進程中，服務業在經濟增長中的作用不斷提升，其產值已超過世界經濟總量60%，發達國家則達到70%～80%，2014年我國達48.2%，預計到2020年將達到55%［1］。服務業的高度發展使得富裕了的人們更加注重消費的過程體驗。在服務業激烈競爭中，民眾消費更具超值價值，民眾的高需求也必將更有利的促進消費、拉動內需、推動服務業品質提升。隨著我國醫療市場的開放，服務市場的激烈競爭，醫療服務作為一個特殊的服務業，已經被民眾視為服務業，民眾已經開始用酒店及航空業的服務水準來衡量專業化的醫療服務形式，并以經濟購買的角度來看待和衡量醫療服務的品質。因此，各級醫院管理者及醫務人員要盡快融入服務經濟時代，不僅要以現代服務經濟視角來理解現代醫療消費者，更需要站在患者的角度來要求和規范醫療服務，滿足現代民眾對醫療服務品質的高需求。雖然民營醫院仍處在發展中，但服務質量與醫療質量的競爭加劇。在醫院發展步入服務經濟時代的進程中，開放的國門、寬松的政策、民間資本的快速進入、民眾的高需求，使得服務質量與技術質量同樣成為提高醫院核心競爭力有力措施，因此，提高服務質量，是任何一家醫療機構必須重視、必須不斷提高的管理策略［2］。對于醫院各級管理者如何將以往粗獷、碎片式的服務管理進行系統完善，尚未構成具體科學的醫院服務管理體系。筆者將分別對醫院服務體系建設流程、醫院各崗位優質服務規范標準制定、醫院各崗位人員優質服務培訓指導、醫院各崗位人員優質服務常態化管理進行探討，希望能對醫院優質服務管理體系建設提供有價值參考。

1 重建醫院優質服務管理體系

當前激烈的服務市場及醫療市場競爭，各家醫院認識到醫院的生存發展必須將服務質量提升列入到醫院核心競爭力，下大氣力管理提高，構建科學有效的優質服務管理體系是科學管理服務質量的前提。

1.1 醫院一把手要高度重視醫院服務質量與服務質量管理工作 在制定醫院發展戰略目標時，切實將優質服務質量與服務管理水平納入醫院核心競爭力，結合醫院實際情況制定實施規劃，在醫院五年發展戰略、三年發展規劃、本年度工作計劃中以PDCA 及SDCA 模式分解落實，持續改進醫院服務質量。

1.2 建立醫院優質服務管理組織架構 以優質服務管理部或客服管理部為中心，各職能科全部參與優質服務管理中，形成一個以優質服務管理部門為中心，輻射到醫務科管理醫師服務質量、護理部管理護士服務質量、后勤部管理后勤服務質量、門診部管理窗口財務人員服務質量、監察科管理職能科室及管理人員服務質量的統一完善的服務管理體系架構，做到醫院有部門專項管理服務質量，各科室管理人員都要管理服務質量。樹立服務質量與技術質量同樣重要的意識和態度，是各級管理者的重要責任。必須改變多個科室分管服務質量，互相沒有銜接的局面，可將醫院的醫德醫風辦公室、滿意度調查、優質服務辦公室等相關科室合為優質服務管理部門，統一管理服務、重點考核服務管理水平。

2 調研服務缺欠，建立優質服務規范［3－4］

服務質量管理與醫療質量管理具有相同的原理，醫院各級人員首先要意識到醫療服務的患者范圍，認識到服務質量是由患者評價的，不是由醫院自己評價的。提高服務質量就必須了解服務對象的需要和希望，以及他們在就醫過程中所關注的環節。

2.1 優質服務管理部門充分調研梳理外部顧客對醫院服務的缺欠及不足 通過多種渠道了解患者及社區居民對醫院服務的滿意及不滿意，鼓勵對醫院服務質量提出好的建議，將客戶的反應和建議作為醫院創建優質服務工作的切入點。

2.2 梳理調研醫院內部顧客滿意度 內部員工對內部管理及服務存在的問題及缺欠，對醫院管理及建設提出員工的建議，并制定各部門改進計劃措施，盡快改進內部服務質量，重點改進非臨床科室服務于臨床、職能管理科室的服務型管理質量。讓員工首先得到服務改進的體驗，從而讓滿意的員工為顧客提供滿意服務。

2.3 建立以患者為中心、創建品牌醫院文化的行為規范指引

建立《醫院優質服務規范手冊》《優質服務指導書》等指引，其內容涵蓋醫院核心價值觀、服務理念、科室服務承偌、全體員工及各崗位優質服務管理制度、儀表行為規范、服務規范用語、補救服務技能、糾紛處理技能、滿意度調查問卷、客戶服務營銷等。使員工在醫院核心價值觀指導下，愛崗愛院，規范優質服務行為、提高為健康需求者優質服務全過程的自我管理意識。

2.4 建立各崗位員工優質服務、精細化管理質量標準 優質服務精細化管理崗位評價標準體系，將優質服務、精細化管理納入職能科考核重點項目，納入員工績效考核核心項目，并根據實際效果適當加大服務考核的權重系數。書寫醫院各類崗位服務指導書。指導書涵蓋醫療服務價值觀、顧客對醫院的價值、規范服務對員工價值等，以標準的形式進行具體書寫。如各類人員和不同崗位接待患者、顧客時有具體標準;發生不滿意及特殊問題時有補救處理標準等。使各類醫務人員從上崗前，崗位工作中、服務后都有像標準一樣的文字規范可參照，保證各類醫務人員從起跑線上就遵從優質服務。

3 醫務禮儀及服務技能訓練落實階段

服務質量不能只停留在要求、規定，醫院服務管理部門要培養員工、訓練員工醫務禮儀，依據人員服務層次的分類，分別進行醫務禮儀培訓引導，對特殊科室要專門強化訓練。

3.1 開展多種活動對醫院全體員工進行醫務禮儀的規范培訓 如通過開展以管理層為表率的醫務禮儀、將醫務禮儀落實到為患者服務的細節中、醫務禮儀從我做起工程、杜絕冷漠服務等活動，形成一個從上至下的全員融入服務經濟時代，卓越服務于現代顧客的全新氛圍及管理機制，為每位健康需求者及顧客提供能感受到的優質服務。

3.2 聘請教練專家對全院進行逐個崗位培訓指導 教練專家通過對不同崗位醫務人員的儀表形象、行為規范、接待顧客語言規范、特殊顧客個性化服務技能、工作環節及服務環境精細化管理、服務環境溫馨設計、患者多時的情景處理、患者難以溝通的應對技能等指導，使各崗位人員自信、愉悅的接受改變，建立服務自信，建立良好的崗位感覺，快樂工作。

3.3 培訓教練專家實施個性化崗位指導 (1)對醫院表層的窗口、保安、保潔崗位人員進行指導。內容主要是提升崗位價值感，提高個人服務素質等。培養得到尊重要從微笑、溫馨服務開始，使保安、保潔、導醫、客服、窗口等表層服務崗位成為醫院第一代服務風景，讓每位來者邁入大門的第一感受就是滿意舒心的，為下個就醫環節打下良好的感受基礎。(2)對中層服務崗位的護士及醫技崗位培訓指導。指導從主動接待問候開始，從記住患者姓氏及尊稱入手，各項服務能以患者良好就醫感受為原則，規范語言及行為、熟練操作，讓患者最小痛苦，主動指引下個就醫去處。(3)對深層服務崗位醫師及專家的培訓指導。內容從提升職業價值感，重塑社會精英角色入手，書寫以患者為中心的接診、問診、醫患溝通、查房、交接班劇本，使醫師及專家在培訓指導中得到職業價值及服務技能的升華，掌握服務與營銷技巧，使醫師團隊回歸醫者父母的神圣角色，贏得更多患者信任，提高患者滿意度及再選擇率。

4 培養管理明星、服務明星，打造醫院服務品牌

依據2～8 定律原則，一個團隊有20%的優秀人員，就會產生80%的影響效應，提升醫院服務品質，就要培養一批能代表醫院最高服務水準的骨干團隊，看似少數，但在已經構建的整體優質服務氛圍中，會起到良好的引領及表率作用。

4.1 聘請教練專家培訓職能管理服務明星 教練專家通過評選管理責任大、管理素質好、專業水平高的科處室管理者進行一對一指導，梳理管理流程、細化服務于臨床管理環節，按照優質服務方案及評價標準，規范本科室人員、環境、形象等。使職能管理者深刻認識服務從規范性做起、領導魅力從形象素質做起、管理質量從服務于臨床改進做起。以管理服務明星帶動全體職能科室優質服務質量。

4.2 為醫院培養訓練出一支“醫院優質服務示范、教練團隊”

通過挑選各科室中素質好、業務好、服務好、顧客及員工口碑好的20%員工，進行單兵訓練，率先、全面培養其服務規范及技能，起到既能以身作則，又能承擔對本科室及新員工優質服務教練的能力。一所醫院有20%的優質服務員工，就會對80%的人有良好的影響力，更加利于全員優質服務落實。

4.3 培養優質服務精品科室 選擇科室工作量中等，科室成員結構合理，科主任素質、能力、技術優秀，護士長素質好、能力強、業務精，科主任與護士長合作和諧，積極上進，科室氛圍好的科室進行單兵訓練，重點指導，培養一支優質服務示范科室，以優質服務提高病人就醫感受，激勵醫生盡責為病人提供高品質診療服務。

4.4 定期召開管理人員服務于科室演講匯報會 積極鼓勵管理人員優質服務于臨床，主動了解臨床需要，積極改進服務模式，定期召開優質服務匯報會，將個人優質服務與團隊優質服務成果向全院展示推廣。

4.5 優質服務管理部門對服務質量管理開展目標管理 管理部位制定優質服務規劃及計劃，按照計劃目標制定措施，嚴格進行質量檢查跟進，保持員工固化優質服務規范，可在患者診療過程的接觸點上書寫服務劇本，醫務人員通過學習培訓服務劇本掌握細節服務技巧及規范。

4.6 建立患者滿意度管理制度 開展顧客滿意管理，設計具體可操作的滿意度問卷，按照計劃時間做滿意度調研，做到日、周、月對調研問卷相關問題整理反饋，第一時間反饋給相關科室及主管領導，對改進情況跟進指導。

4.7 建立優質服務質量建設媒體平臺 如通過微信、醫院網站、意見箱等措施，能及時的收集顧客意見及投訴，優服辦及時將服務問題、患者建議、醫院改正效果不僅向社會公布，還在內部交流，給員工表達意愿的機會，給顧客表達心聲的平臺。這樣能持續得到來自社會及顧客心聲，做到知己知彼。

5 小結

在快速發展的經濟形勢下，在開放的醫療市場競爭中，規范服務加差異化競爭是提升醫院核心競爭力的根本。各家醫院都在積極抓服務，競相提高醫療服務質量。優勝劣汰是歷史的必然規律，讓我們學習創新管理醫院的服務質量，努力將醫院帶領到高質量的醫療技術加上星級酒店、航空業水準的醫療服務，并將其打造成為常態的醫院服務文化。避免碎片化的管理，建立醫院服務管理體系，使我們的管理人員既能管理好醫療專業技術，又能管理好醫療專業服務質量，在科學精細分工管理的基礎上，提升醫院核心競爭能力。

［1］徐紹史.去年服務業增加值占GDP 比重達到48.2%［DB/OL］.中國人大新聞人民網(2015－06－18)［2015－06－19］.http://lianghui.people.com.cn/2015npc/n/2015/0305/c394289－26643354.html

［2］李蘭萍，吳志蘭，楊曉燕，等.加強醫院服務管理的探索［J］.江蘇衛生事業管理，2008，6(19):28－29.

［3］陳 鋒，張國慶，宋金霞，等.病人滿意度研究進展［J］.中國護理管理，2008，8(6):42－44.

［4］李 冰，劉秀芳.提升住院患者滿意度關鍵環節管理與分析［J］.護理實踐與研究，2015，12(4):13－15.