淺談電費回收的有效途徑

趙彬彬 梁政宏（深圳供電局有限公司，廣東 深圳 518000）

淺談電費回收的有效途徑

趙彬彬 梁政宏
（深圳供電局有限公司，廣東 深圳 518000）

摘 要：在現行的“先用電后交費”的電能消費模式下，著眼電費回收難題，本文從用電客戶的誠信度、供電企業的管理水平以及供用電雙方的信息溝通渠道三個方面分析探求電費回收的有效途徑。

關鍵詞：電費回收；客戶信用度；信息溝通渠道；供電企業管理水平 有效途徑

電費是供電企業賴以生存和發展的基礎，電費回收一直是供電企業的一項重要工作。電費回收的好壞，直接關系到供電企業的經濟效益和正常運營。但是多年來，電費回收難的問題一直困擾著供電企業，成為供電企業的重要課題。

而電費回收的好壞與用電客戶的誠信度、供用電雙方的信息溝通渠道、以及供電企業的管理水平這三個方面有關。下面將從這三面出發，探求電費回收的有效途徑。

1 用電客戶的信用度

1.1 原因分析。當前這種“先用電后繳費”的電能消費模式類似銀行的信用卡消費，即提前消費，而這種消費模式要求消費者（用電客戶）有較好的信用等級。否則供電企業將面臨很大風險。

客戶自覺繳費意識沒有形成的最根本原因也是信用度，如果使用電能也有信用評級的制約，那么客戶會象每月還信用卡賬務一樣按時繳費，以免影響自己的信用評級。

1.2 對策探求。建立完善的客戶信用等級評定制度勢在必行。積極開展客戶信用等級評定，研究制定信用定級對應的獎罰細則，將一月分次結算電費、“黑名單”、預購電制度、電費質押擔保制度、風險抵押、實物質押等作為信用等級的獎罰參照。爭取建立與金融機構之間的信用評級信息互享，嘗試與金融機構的信用對接，使“用電信用記錄”也構成個人信用體系的一部分。

2 供用電雙方的信息溝通渠道

信息渠道包括的內容很多，比如客戶對于電費信息的獲取渠道，客戶對于電費的繳納渠道，以及供電企業對于大客戶的經營情況的信息掌握等等。這些渠道的暢通與否嚴重影響著電費回收的完成情況。

2.1 電費信息的獲取渠道。客戶信息采集工作的常態化運行，報裝、中間層接管或過戶等業務辦理時要求客戶如實填報聯系方式，特別是手機和電子郵件的填報。同時，梳理存量信息中聯系方式缺失的用戶，制定工作計劃進行信息采集和完善，以便客戶能夠及時接收到供電企業發送的電費信息。

電費單、電費催繳單的派送要及時，每月對快遞員的派送情況進行抽查回訪，對于客戶投訴的未派送到位及抽查回訪中未派送到位的情況，進行核查處理，并納入績效考核，以此確保客戶能夠順利獲取電費信息。

積極宣傳95598的客戶熱線，方便客戶查詢電費信息。

2.2 電費的繳納渠道。隨著信息技術的發展，供電企業已經開拓了多種繳費方式方便客戶繳費。比如：支付寶、微信等即時通訊工具交電費功能的開發，可以從很大程度上使客戶得到便利，方便客戶快捷地自助查詢、支付。但是，由于宣傳力度不夠，用戶沒有廣泛知曉。這就要求我們積極做好宣傳工作。做好與社區、物業公司聯系、溝通工作，在社區、物業的宣傳欄、電梯口等醒目位置張貼宣傳海報，使客戶能夠有效地獲取支付渠道的信息。

2.3 建立與大客戶的常態溝通聯系。大客戶的電費金額較大，所以在先用電后繳費的消費模式下，大客戶對于供電企業的回收風險也會更大。因此，做好與大客戶的信息溝通與交流，完善大客戶的信息顯得尤為重要。可建立大客戶檔案，定期走訪大客戶，了解企業用電需求等信息，時刻關注用戶經營狀況，防患于未然，同時以專業的服務幫客戶量身定制節電節能方案，形成互惠互利的雙贏模式。

3 供電企業的管理水平

供電企業自身的管理水平在電費回收中起著決定性作用，電費回收一方面需要領導層把握市場經濟發展的趨勢，尋求適應經濟發展的模式，另一方面又需要基層人員及時了解客戶需求，運用靈活有效的管理方法。

3.1 電能消費模式的改革。先用電后交費的電能消費模式已不適應當今市場經濟的發展，這種消費模式對于供電企業來講存在極大的風險。先用電后交費，整個交易過程的風險全部由供電企業獨自承擔，特別是在電企雙方信息不透明的情況下，一旦企業經營不善，供電企業必將承擔由此帶來的拖欠電費，造成電費的呆賬壞帳。所以要從根本上解決電費回收的難題，電能消費模式的改革迫在眉睫，供電企業可利用技術手段并結合現代化管理，使用電客戶裝設智能預付費電表。

3.2 基層單位的電費回收工作的管理水平

3.2.1 事前控制的思想。先用電后交費這種消費模式要求電費回收工作要有事前控制的思想，萬一用戶形成欠費，供電企業就比較被動，因為在欠費之日起超過30天仍未交的才能采取停電措施，一旦形成舊欠，催繳的難度會加大，追回的機率則會更小。所以事前控制就顯得尤為重要，這需要我們抄核收班最大限度地加快抄表計費每個環節的節奏，盡量為催費爭取最多的時間，結合欠費數據分析以及對于所抄范圍的客戶用電繳費情況，制定催繳計劃，確保電費的當月回收出色完成。在用戶形成拖欠款前做足功課，盡量減少拖欠款的產生。

3.2.2 班組人員的績效考核。對于抄表員，要求他們每月對于所抄范圍的欠費客戶制定催收計劃，建立自己的客戶檔案，特別是釘子戶、老賴戶，由班長協助催繳。對于系統員，要求他們在銀行批扣后按時批量發送催費信息，及時告知客戶欠費的情況。每日普發電費回收排名，做好欠費清單的統計分析工作，為班長和抄表員提供數據支持。

抄表員和系統員的工作細分后，對于工作的時限和工作內容分別細化、量化地納入績效考核，建立有效的激勵機制，根據表現評分進行績效考核的獎罰，而績效考核與工資掛鉤，直接影響著工作人員的經濟利益，以此激發工作人員的主觀能動性，從而自覺高效地完成電費回收的工作任務。

結語

電費回收是供電企業營銷鏈條的重要環節，電費能否及時回收關系到供電企業的生存和發展。作為電費回收工作中起決定性作用的供電企業，應從提高客戶信用度、提高供電企業自身管理水平，以及暢通供用電雙方信息溝通渠道三個方面出發，以提升供電企業管理水平為重點，形成用電客戶信用可靠，供電企業管理服務到位，信息渠道暢通無阻的的新局面，使電費回收工作真正步入良性循環的軌道。

參考文獻

[1]客戶服務業務指南[M].深圳供電分公司市場及客戶服務部印，2003.

中圖分類號：F270

文獻標識碼：A