第三方滿意度評價在完善醫院服務中的應用
——以某三級綜合醫院為例

宋 爽 張江林 雷光華 孫 虹

中南大學湘雅醫院 中南大學醫院管理研究所 湖南長沙 410008

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·醫院管理·

第三方滿意度評價在完善醫院服務中的應用
——以某三級綜合醫院為例

宋 爽*張江林 雷光華 孫 虹*

中南大學湘雅醫院 中南大學醫院管理研究所 湖南長沙 410008

目的：探討第三方滿意度評價在改進醫院服務中的作用。 方法：由專業的第三方評價機構利用經過專家評定、具有良好信度效度的調查表對湖南省某三級綜合醫院出院患者進行持續的滿意度評價監測，通過PDCA 循環法從多方面進行持續改進。描述滿意度的變化趨勢，并運用方差分析評價PDCA 循環在提升醫院服務質量中取得的成效。 結果：實施第三方滿意度評價并運用PDCA循環管理1年，醫院服務質量得到持續改進，出院患者滿意度顯著提高，由90.97%上升到94.09%(P<0.001)。結論：通過常態化的第三方滿意度監測獲取影響患者滿意度或體驗的因素，借助PDCA循環法對醫院管理問題進行改進，是實現醫療服務質量持續改進的有效方法，具有較強的推廣價值。

第三方評價； PDCA循環； 滿意度

患者滿意度是指人們基于自身需求對醫療服務產生的期望，形成的對醫院服務質量的感知和評價。[1-2]隨著醫學模式的轉變，患者滿意度已逐漸成為全面評估醫院治療效果和服務質量的重要指標之一[3-4]，是醫院社會評價的核心，是判斷醫改目標實現的重要標準。

我國自20世紀80年代開始患者滿意度評價工作，將其作為評價醫院等級的一項客觀指標，通過對住院患者、社會人群的問卷調查及統計分析，了解其對醫院的滿意程度、判斷醫院的總體社會形象，但大多數滿意度評價為醫院自行進行，存在調查問卷實用性不強、信度和效度不足、調查方案不合理、數據分析不深入等問題，而專業的第三方評價機制則有助于克服這些缺陷。[5]第三方評價機制是醫院、患者、第三方各為獨立體，滿意度評價由第三方專業機構獨立開展，避開調查對象與調查主體之間的利害關系，制定科學的評價指標并相對客觀地開展評價，從而使評價結果更加真實、可信。因此，鑒于第三方評價與醫院自評或傳統的上級行政部門檢查評價相比，具有更好的專業性、獨立性及客觀真實性，是符合當前實際情況的有效評估手段。[6-7]

國家衛生計生委醫院管理研究所自2010年開始委托專業的第三方機構對全國部分醫院進行患者滿意度評價，在醫院服務及管理的改進等方面取得了較好的效果。近年來，已有一些醫院開始聘請第三方評價機構進行患者滿意度評價[8-10]，雖取得了一定成績，但也存在著樣本量較小、評價缺乏連續性、沒有根據滿意度評價結果進行循證管理等不足。本研究選取湖南省某三甲醫院為研究現場，采用分層隨機抽樣的方法，每月由第三方評價機構以電話調查的方式對出院患者進行一年的跟蹤調查，對所得數據資料進行統計描述，并對不同PDCA循環周期的滿意度結果進行分析。

1 資料與方法

1.1 研究對象

選擇2012年8月至2013年7月在湖南省某三級綜合醫院住院的患者，在其出院后進行滿意度評價。每月初將上月所有出院患者的病案首頁通過電子病案系統進行收集匯總，對全院67個病房的患者采取分層隨機抽樣方法，每個病房隨機抽取30人作為調查對象，以電話詢問的方式對其滿意度變化進行調查。共調查患者23 760名，獲得有效問卷16 296份，有效應答率為68.58%，應答組與非應答組的性別、年齡、付費方式等基本信息沒有統計學差異(P>0.05)。由第三方滿意度評價機構對出院患者進行電話調查，向被調查者說明調查的目的及評價要求，并表明第三方的中立身份及對患者信息嚴格保密，消除被調查者在參與評價時的顧慮，最大程度上真實、客觀地反映出病人對醫院和醫務人員的滿意情況。

16 296名參與調查的患者中，男性8 653人(53.10%)，女性7 643人(46.90%)，年齡中位數為47歲，P25為32歲，P75為59歲。經分析，不同性別患者之間滿意度評分差異無統計學意義(t=-0.032，P>0.05)，不同年齡患者之間滿意度評分差異無統計學意義(F=0.945，P>0.05)。

1.2 研究工具

通過閱讀相關文獻、整理患者反饋的意見和建議初步擬定問卷，并通過兩輪德爾菲專家咨詢法確定問卷。問卷共14個條目，其中6條涉及醫療滿意度、8條涉及護理滿意度，問卷為likert十級量表類型的測量問題，被訪者選擇1～10分評分，滿意度的計算方法為滿意度=(得分*10)*100%。在小范圍預調查的基礎上測得問卷的克朗巴哈系數為α=0.966, 各項目總分與各指標得分的相關系數均大于0.60(P<0.05)，說明問卷具有較好的信度、效度。

1.3 分析方法

本文根據PDCA循環法對研究結果進行分析。PDCA循環法，即按照計劃(Plan)、執行(Do)、檢查(Check)、整改(Action)的順序反復進行循環的質量改進，是醫院質量管理所應遵循的科學程序。[8]在質量管理過程中，通過每一次循環不斷地解決存在的問題、發現待解決的問題。每一次循環并不是簡單的重復，而是通過循環不斷發現新的問題和解決舊的問題。

2 結果

2.1 計劃階段

計劃階段是PDCA循環順利運作的前提條件，在此階段通過調查發現患者在醫療質量安全、醫務人員服務態度、醫療環境方面存在的意見，并制定解決措施。[4]以2012年7月滿意度監測結果為基線數據，滿意度為90.70%。通過分析現狀找出存在的問題，根據病人反饋的意見和建議，與實際工作進行對照，尋找可能存在的不足，針對薄弱環節制訂整改措施及檢查標準，并以一個季度為一個周期，實施一次完整的PDCA循環。

按照國家衛計委對醫療安全質量管理的相關規定，該院制定了醫療質量和安全的工作計劃，回歸醫院公益性，以病人為中心，提升服務品質；落實安全目標，構建管理體系，確保醫療質量；加強醫院管理，構建和諧醫院。

2.2 執行階段

(1)將滿意度基線調查結果在全院進行通報，同時對全院職工進行關于PDCA循環的培訓，使職工普遍了解如何通過PDCA循環進行質量改進，明確循環要求，并掌握如何進行實施、控制和管理；(2)以病人為中心，實現優質服務：全面推進預約診療，優化就醫流程，暢通綠色通道，提高服務水平，做到合理用藥、合理檢查、合理收費、減輕患者負擔，并由病友服務中心向患者提供人性化的非醫療服務；(3)落實安全目標，確保醫療質量：加強督導檢查，嚴格執行規章制度，持續改進安全目標，認真落實醫療核心制度，維護患者合法權益，增進醫患有效溝通，并將2012年確定為“平安醫院建設年”，以“預防為主，關口前移，提前干預”為指導，創新醫療安全管理模式；(4)建立優質護理機制，創新護理管理模式：實行護士長24小時值班督查制，全面推行責任護士包干病人及彈性排班，實行出院患者100%出院回訪制度，充分體現對患者全面、全程、連續、優質的護理服務；(5)每月召開反饋會議，會上反饋滿意度評價結果和意見建議，找出問題癥結所在，分析原因，設定預期目標，制定整改方案。細化工作標準，規范醫療行為，定期組織學習討論，營造全員參與的良好氛圍。并借助醫院網站、院內宣傳欄、公共郵箱等多種途徑及時有效地將滿意度評價結果反饋給所有醫護人員，明確需要重點整改和考核的內容；(6)將患者滿意度列入績效管理范疇，根據每月滿意度調查結果，以對排名前五的病房進行經濟獎勵和通報表揚，充分調動廣大醫護人員的積極性。同時將滿意度結果通過醫院網站、醫訊通報、海報等形式公開，建立長效機制，保持良好的運行狀態，并引入“誡勉談話”制，對滿意度排在后五位的病房負責人、護士長，分別由醫務部、護理部實行誡勉談話；(7)質量管理組每月召開會議，協調解決工作中遇到的困難和問題，進行整改；同時由質量管理組每個季度組織一次質量檢查、指導工作，發現問題當場反饋，及時糾正，改善醫療服務品質，提高患者體驗與滿意度。

2.3 檢查階段

由第三方評價機構每月對該院出院患者進行常態化的滿意度監測，以2012年7月滿意度結果為基線數據，以一個季度為一個PDCA循環周期，觀察PDCA循環的應用是否對出院患者滿意度有影響。

2012年8月至2013年7月期間，共獲得有效問卷16 296份，其中四個周期分別獲得4 088、4 084、4 052、4 072份；基線調查滿意度為90.70%(圖1)。四個PDCA循環周期的滿意度分別為91.06%、92.77%、93.07%、94.45%(圖2)。不同周期之間滿意度的差別具有統計學意義(P<0.001)(表1)。研究結果表明，實行PDCA循環管理后，出院患者滿意度逐步提高。

圖1 2012年8月至2013年7月出院患者滿意度變化趨勢

圖2 PDCA循環周期出院患者滿意度變化趨勢

表1 不同階段滿意度

注：相同字母階段間滿意度差異無統計學意義，P>0.05，不同字母階段間滿意度差異有統計學意義，P<0.001。

2.4 整改階段

繼續開展各種形式的宣傳和反饋，將一個PDCA循環周期(三個月)滿意度評價結果匯總，將考察條目按照得分排序，排名后五位的條目內容視為需要重點整改和考核的內容，進行根源分析及深度訪談剖析存在的問題，通過焦點小組訪談、專家咨詢等方法針對存在的問題提出優化方案并實施，進行有針對性的整改，并且通過相應的激勵措施激發相關人員的主觀能動性。在周期末由質量管理組召開質量管理會議，分析這一周期中存在的問題和整改的效果，作為開展下一個周期PDCA循環的動力、標準和依據，如此周而復始，不斷持續改進，循環上升。

以2012年7月滿意度評價結果作為整改前基線調查結果，2013年7月滿意度評價結果作為整改后滿意度結果，將每個條目整改前后的滿意度進行t檢驗，結果顯示，14項考察條目整改后的滿意度均高于基線結果，且差異具有統計學意義(P<0.05)(表2)。

表2 整改前后考察項目滿意度比較

3 討論

本研究自2011年9月起每月進行一次第三方滿意度評價監測，科學客觀評價醫院的醫療、護理服務質量。由于監測本身具有引導與約束作用并能調動相關人員的主觀能動性[11]，出院患者滿意度由2011年9月的86.60%上升至2012年7月的90.70%。但是自2012年4月開始，滿意度一直在90%～91%之間浮動，滿意度的提高遇到了瓶頸，為進一步提高出院患者滿意度，自2012年8月開始將PDCA循環引入滿意度管理，通過周而復始的循環不斷發現問題，不斷進行針對性的整改。本研究結果顯示：通過PDCA循環管理，出院患者滿意度有所提高，由基線調查的90.70%上升至94.09%，差異具有統計學意義(P<0.05)。同時，通過持續改進各科室滿意度及各評價條目內容都得到不同程度的提升，“滿意度提升”的實現與滿意度評價結果在醫院管理中的應用密不可分。這種應用，一方面在于發揮監測本身的引導與約束作用，通過對評價結果的反饋，納入績效考核等手段充分調動相關人員的主觀能動性，使醫務人員明確自己的職責與崗位要求，并在工作中真正落實這些制度或措施。另一方面，當評價結果呈現出醫院服務中存在的問題時，后續的持續質量改進計劃、實施及再評價工作伴隨而來，即PDCA循環，實現由發現問題到解決問題到評估、再發現新問題的持續質量改進閉環，實現了醫療服務質量及患者體驗與滿意度的提升。

針對滿意度評價過程中的問題進行整改時發現：針對個人或崗位職責層面的指標，通過績效激勵等方法調動相關人員的主觀能動性，使醫務人員意識到該問題的重要性，其質量改進效果明顯。而針對醫院運營流程中影響患者體驗的流程效率類指標，單純依靠某個人或某個科室往往難以奏效，需要從整個醫院管理層面甚至政策上進行考慮，進行系統的質量持續改進，才能解決問題，提升醫院的整體服務效率與質量。也就是說，進行系統的醫療服務質量改進，提升醫院整體服務品質，需要醫院管理層的高度重視及國家衛生計生委的政策引導。

近年來，國家衛生行政部門開始將第三方滿意度評價作為重要的管理手段在部分醫院開展試點，而醫院管理者在實際工作中認識到患者滿意度監測的目的不是評價結果本身，而是促進醫療服務質量的改進，政策制定部門的有力推動與醫院管理實際需求增長的結合使得聘請專業的第三方評價機構成為更多醫院的選擇。本研究在調查過程中也發現，第三方評價因具備專業優勢，可獨立、客觀、深入的進行常態化監測；與醫院自行進行的滿意度評價相比，第三方的身份能夠打消病人和家屬的顧慮，使被調查者敢于表達自己的真實想法，對醫院的各項服務進行客觀的評價，數據結果更能反映真實情況；第三方評價機構具有更強的獨立性，評價結果和反饋意見更能令相關科室信服，加之醫院管理層的重視，得到反饋結果后相關科室在第一時間分析原因并對照整改，能夠更為有效的提高醫院的醫療服務質量；第三方滿意度評價作為一項外部評價，評價過程和結果均是中立的，管理層可以放心的公布評價結果，并依據評價結果進行績效考核，能夠起到更好的約束和激勵作用。第三方滿意度評價在具有上述優勢的同時也存在不足，如第三方機構在進行調查時與被調查者有口頭協議，對其信息嚴格保密，故無法得知患者的主管醫生、責任護士，無法落實責任到人，對少數集體榮譽感不強的醫務人員約束作用有限。應在日后的評價中，設法解決此類不足，使滿意度評價更好的服務于醫院管理。

4 結論

通過第三方滿意度評價進行常態化監測，借助PDCA等質量管理與改進工具，是有效提升醫療服務質量、改善患者就醫體驗與滿意度切實可行的方法，具有較強的推廣價值。

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(編輯 謝宇)

2015年后的全民健康覆蓋：以人為先

近日，柳葉刀雜志發表了題為“Universal health coverage post-2015: putting people first”的社論。文章指出，要實現千年發展目標，2015年后全民健康覆蓋(UHC)應該做到以人為先，并明確以下三個問題：(1)人人都享有健康的權利。當前，關于UHC的討論大多聚焦于開放國內市場，積極參與國際合作，很少涉及人權。各國政府應設立問責機制，保證衛生服務提供的公平性。(2)應明確醫療服務質量的定義。目前關于醫療服務質量的概念大多被定義為好的基礎設施，沒有涉及過度利用、未充分利用以及濫用的情況，而患者體驗也是質量評價的重要組成部分。(3)提高衛生的公平性并覆蓋更多的窮人。公平性應作為國家衛生發展規劃的主要目標之一，并爭取提高流離失所人群衛生服務的可及性。

(來源：The Lancet)

Role of third-party satisfaction evaluations in improving hospital services

SONGShuang,ZHANGJiang-lin,LEIGuang-hua，SUNHong

XiangyaSchoolofMedicine,InstituteofHospitalAdministration,CentralSouthUneversity,ChangshaHunan410008,China

Objective: To investigate the role of third-party satisfaction evaluations in improving hospital services. Methods: A satisfaction evaluation in the hospitals of Hunan Province was carried out by a third-party company through survey patients with reliable and valid questionnaires which have been evaluated by experts. Continuous improvements in various areas were then conducted by PDCA cycle method in the given hospital. The trends of patient satisfaction were described and the effectiveness of PDCA cycle in the reform of hospital services was evaluated by the ANOVA statistical method. Results: Service quality has been continually improved and the patient satisfaction of the given hospital has been enhanced (from 90.97% to 94.09%,P<0.001) by the implementation of the third-party satisfaction evaluation and PDCA cycle management. Conclusions: It is an effective way to achieve continuous improvement in the quality of medical services by obtaining factors influencing patient satisfaction by third-party evaluation and making continuous improvement of hospital management by PDCA cycle method.

Third-party evaluation; PDCA cycle; Patient satisfaction

宋爽,女(1986年—)，博士研究生，主要研究方向為社會醫學與衛生事業管理。 E-mail: songshuang198607@163.com

孫虹。E-mail：shjhaj@vip.163.com

R197

A

10.3969/j.issn.1674-2982.2015.01.006

2014-10-11

2015-01-05