社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)況分析
——基于北京市的調(diào)查

陳潤滋 陳 娟

北京大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院 北京 100191

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·基層衛(wèi)生·

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)況分析
——基于北京市的調(diào)查

陳潤滋*陳 娟

北京大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院 北京 100191

目的：了解北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理機制。方法：采用SERVQUAL量表為理論基礎(chǔ)編制的社區(qū)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量問卷，對北京市4個區(qū)縣10個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心及下屬衛(wèi)生站的699名衛(wèi)生人員進行問卷調(diào)查。結(jié)果：北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部服務(wù)存在質(zhì)量差距，差距較大的幾個維度是薪酬與福利、工作環(huán)境、工作認(rèn)可度；不同工作崗位的員工對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評價不同。

社區(qū)衛(wèi)生； 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量； 滿意度

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是我國城鎮(zhèn)醫(yī)療衛(wèi)生體系的重要組成部分，也是落實基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化的有效載體。截止到2014年12月，北京市16個區(qū)縣總共有325家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和1 596個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，承擔(dān)著基本醫(yī)療、基本公共衛(wèi)生等多項任務(wù)，是基層衛(wèi)生服務(wù)的提供主體。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的高效運轉(zhuǎn)，對保障北京市居民的健康具有重要意義。隨著政府的重視和投入的增加，北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)得到迅速發(fā)展，服務(wù)利用者滿意度也逐漸提高，但是作為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)提供者的醫(yī)務(wù)人員，其滿意度反而不盡如人意。[1]

國外有研究表明，工作滿意度高的醫(yī)務(wù)人員比工作滿意度低的醫(yī)務(wù)人員更有可能提供較好的衛(wèi)生服務(wù)。[2]因此，關(guān)注和提高社區(qū)衛(wèi)生工作人員工作滿意度是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理的重要工作內(nèi)容。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是指組織對內(nèi)部各成員、各部門、各單元提供各種支持和幫助的服務(wù)水平與效率[2]，并且與滿意度高度相關(guān)[3]。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究是以社區(qū)衛(wèi)生工作人員為服務(wù)對象，以社區(qū)衛(wèi)生的管理者為服務(wù)提供者，通過探討社區(qū)衛(wèi)生工作人員所接受到的服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣來發(fā)現(xiàn)管理問題的一種方法。據(jù)Heskett提出的服務(wù)利潤鏈模型，組織提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)能夠有效激勵工作人員，提高其滿意度，進而促進組織的可持續(xù)發(fā)展。[4]因此，本次研究采用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評價體系對北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)進行調(diào)查，了解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，探究目前北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理中存在的問題，提出合理的政策建議，提高社區(qū)衛(wèi)生工作人員滿意度，促進社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對象

本研究以社區(qū)衛(wèi)生工作人員為研究對象，采用分層整群抽樣的方法，選取了北京市4個城區(qū)的10家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，對所選取的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的所有衛(wèi)生工作人員進行問卷調(diào)查。

1.2 資料收集

本研究以前期研究的“社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系”設(shè)計的調(diào)查問卷為工具，根據(jù)“服務(wù)質(zhì)量得分=實際感受得分-期望得分”，可以直接得出服務(wù)質(zhì)量水平。其評分標(biāo)準(zhǔn)為：維度得分<0，則認(rèn)為該維度服務(wù)質(zhì)量較差。調(diào)查現(xiàn)場采取自填問卷法，以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為單位，由經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)查員在經(jīng)過中心領(lǐng)導(dǎo)同意后進入中心發(fā)放問卷，問卷完成后由調(diào)查員核對和審閱，統(tǒng)一回收。

1.3 統(tǒng)計方法

問卷統(tǒng)一編號后利用Epidata3.1軟件建立數(shù)據(jù)庫，錄入問卷資料，采用SPSS17.0對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，利用方差分析進行單因素分析，利用多重線性回歸進行多因素分析。

2 結(jié)果

2.1 社區(qū)衛(wèi)生工作人員的基本特征

本次調(diào)查共發(fā)放問卷699份，回收有效問卷670份，有效回收率為95.9%。所調(diào)查的4個城區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生工作人員的基本情況如表1所示。其中，女性占大多數(shù)，男女比例約為1∶3.7；人員隊伍較為年輕，年齡在30歲及以下的員工占37.1%；學(xué)歷以大專及本科為主，護士、醫(yī)生、預(yù)防保健人員是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)隊伍的主體；職稱以中級及以下為主，占94.7%，高級職稱僅占5.3%，職稱分布較不均衡，高級職稱的人員過少；在編人員占大多數(shù)，比例達到76.7%。

2.2 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)況

根據(jù)“服務(wù)質(zhì)量為實際感覺的服務(wù)與預(yù)期的服務(wù)之差”這一理論，將數(shù)據(jù)整理后可得到內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的得分，得分<0，表示內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量較差，且絕對值越大，表示差距越大，即服務(wù)質(zhì)量越差。調(diào)查結(jié)果顯示，北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量得分為-0.78，表示內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量存在差距，即社區(qū)衛(wèi)生工作人員對機構(gòu)內(nèi)部服務(wù)的期望高于實際感受。在七個維度中，質(zhì)量差距從大到小依次是薪酬與福利、工作環(huán)境、工作認(rèn)可度、培訓(xùn)與晉升、領(lǐng)導(dǎo)管理、工作氛圍、工作內(nèi)容(表2)。

表1 調(diào)查城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生工作人員的基本情況

表2 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量7個維度得分情況

注：因維度得分是偏態(tài)分布，故用中位數(shù)來表示。

2.2.1 個人特征與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

如表3所示，女性員工內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量得分較低。工作時間長的員工服務(wù)質(zhì)量得分較高。不同工作崗位的社區(qū)衛(wèi)生工作人員內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量得分也有差異，藥劑師內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量得分最低，而后勤人員(掛號、收費等)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量得分較高，醫(yī)生、護士、防保人員介于二者之間。本次研究還顯示，返聘人員內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量得分最高，在編員工內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量得分最低。月均收入6 000元以上的員工內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量得分最低。

表3 個人特征與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

2.2.2 影響內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的多因素分析

以內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量得分為因變量，以性別、年齡、文化程度、工作關(guān)系性質(zhì)等10項個人特征因素為自變量進行回歸分析，考慮交互作用，采用后退法構(gòu)建回歸模型，結(jié)果如表5、表6顯示，只有性別和文化程度對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的影響具有統(tǒng)計學(xué)意義。

表5 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量影響因素的方差分析

表6 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量影響因素的回歸分析

注：“*”表示經(jīng)方差分析F檢驗，P<0.05

3 討論與建議

3.1 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量研究結(jié)果奠定了全方位探究原因的基礎(chǔ)

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量作為一個多理論交叉概念,其理論體系的建構(gòu)借鑒和融合了服務(wù)利潤鏈理論、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量理論、全面質(zhì)量管理理論等理論,主要應(yīng)用于組織內(nèi)部的管理。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到員工滿意度的高低，與傳統(tǒng)的單純滿意度的研究不同，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量理論可以借助服務(wù)質(zhì)量差距模型來探尋造成質(zhì)量差距的根本原因。

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量得分是差距模型中核心差距——期望差距的體現(xiàn)，根據(jù)差距模型理論，認(rèn)知差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、傳遞差距、溝通差距這四個差距是造成期望差距的根本原因。[5]因此，以內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量為切入點，利用差距模型可以深入分析導(dǎo)致內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量較差的原因，找到具體環(huán)節(jié)，幫助管理者理清管理問題存在的根本原因，有助于實行有針對性的改進措施。

本研究通過對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量這一因素的調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)對社區(qū)衛(wèi)生工作人員滿意度影響較大的幾個方面分別是薪酬與福利、工作環(huán)境、工作認(rèn)可度。根據(jù)上述理論，應(yīng)針對每個維度，分別從認(rèn)知差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、傳遞差距、溝通差距著手，分析目前存在于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理問題的根本原因，進一步優(yōu)化我國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理機制，促進社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

3.2 利用內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量多角度發(fā)現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理中的問題

將內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的理論引入社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理領(lǐng)域，為研究者提供了嶄新的研究視角。通過該研究發(fā)現(xiàn)，北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價為-0.78分，其內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量存在差距，社區(qū)衛(wèi)生人員對組織提供的內(nèi)部服務(wù)不是很滿意，這與其他有關(guān)社區(qū)醫(yī)務(wù)人員滿意度的研究結(jié)果類似[1,6]，提示北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量還有待進一步提升。

在內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的七個維度中，問題比較突出的集中在薪酬與福利、工作環(huán)境、工作認(rèn)可度三個方面。社區(qū)衛(wèi)生管理部門應(yīng)該認(rèn)識到社區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)中存在的問題，既要全面重視內(nèi)部服務(wù)，同時也要注意細(xì)節(jié)，有針對性的改進社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系中存在的問題。針對目前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的收支兩條線政策進一步實施論證，對目前的績效考核機制進一步優(yōu)化，繼續(xù)深入探討適合當(dāng)前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的薪酬機制和激勵機制，以期提高社區(qū)衛(wèi)生人員的福利待遇；目前北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心存在建筑面積不夠、設(shè)備陳舊、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)滯后等問題，政府應(yīng)該加大重視力度，增加財政投入，多方協(xié)調(diào)解決各方面硬件問題，為社區(qū)衛(wèi)生人員提供舒適的工作空間；同時，政府和相關(guān)部門應(yīng)該加大宣傳力度，積極主動的引導(dǎo)大眾以及衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部各單位、個人正確認(rèn)識社區(qū)衛(wèi)生工作，改變傳統(tǒng)的“重治療、輕預(yù)防”的錯誤觀念，尊重社區(qū)衛(wèi)生工作者的勞動成果。

3.3 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提示了改進社區(qū)衛(wèi)生人力管理的方向

本研究發(fā)現(xiàn)，藥劑師對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評價最低，其次是護士，預(yù)防保健人員對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評價則處于中等水平。這與其他有關(guān)研究不同[1,7]，可能是因為隨著政府的重視和新醫(yī)改政策的出臺，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的定位發(fā)生了變化，由傳統(tǒng)的就醫(yī)取藥模式逐步轉(zhuǎn)變成“醫(yī)、護、防”的綜合模式，全科醫(yī)生、護士、預(yù)防保健人員越來越受到重視，社會地位有所提高，而實行“收支兩條線”政策以來，藥劑師的收入和地位則大不如前，因此影響了他們對內(nèi)部服務(wù)的感知。護士是落實社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的主力隊伍，北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的護士除了要承擔(dān)中心護理工作外，根據(jù)政策的需要，還要承擔(dān)出診工作以及大量的公共衛(wèi)生工作，護士的工作任務(wù)以及工作風(fēng)險要高于其他崗位，這可能是導(dǎo)致其內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量得分不高的原因。

研究還發(fā)現(xiàn)，在編人員比聘用制人員內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量得分低，這與以往的研究不同。[1,8]可能是在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理體制改革之后，北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的工作職能嚴(yán)格按照“六位一體”來定位，工作量逐漸增加，承擔(dān)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)主要業(yè)務(wù)的是在編人員，聘任制員工工作壓力較小，因此在編人員可能對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量更加不滿。

該研究發(fā)現(xiàn)，工資較高的人其內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量得分反而較低。這可能是因為工資較高的員工級別較高，其收入低于其他醫(yī)療機構(gòu)相同級別的員工；另外，級別較高的這部分人群承擔(dān)的工作和生活壓力也可能比剛?cè)肼毣蛘呗毤壿^低的年輕員工更大，因此，更加容易產(chǎn)生不滿情緒。

此外，本研究還發(fā)現(xiàn)，性別、本社區(qū)工作年限的不同，對內(nèi)部服務(wù)的感知也不盡相同。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是一項連貫的、綜合的基層衛(wèi)生服務(wù)，無論哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響整個社區(qū)衛(wèi)生的發(fā)展，因此，針對社區(qū)衛(wèi)生人員中內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量得分較低的群體，應(yīng)該多層次、多角度、全方位的考慮社區(qū)衛(wèi)生人員的內(nèi)部服務(wù)感知情況，并制定相應(yīng)的激勵機制提高這部分人群的滿意度，滿足員工的需求，真正實現(xiàn)“以人為本”的核心理念，穩(wěn)定人才隊伍。

[1] 張恩宇， 陳娟.北京市某城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)務(wù)人員滿意度分析[J]. 中國衛(wèi)生政策研究， 2011, 4(8): 44-47.

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(編輯 薛云)

Analysis on internal service quality of community health services in Beijing

CHENRun-zi，CHENJuan

SchoolofPublicHealth，PekingUniversity，Beijing100191，China

Objective: To survey the internal service quality of community health services in Beijing and improve community health service management. Methods: 699 health workers from 10 community health service centers of 4 counties in Beijing were surveyed through a self-designed questionnaire based on the SERVQUAL scale. Results: A quality gap persists in the internal service quality of community health services in Beijing; large inequalities existed in salaries, benefits, the working environment and job approval; workers from different positions had different evaluations towards internal service quality.

Community health; Internal service quality; Satisfaction

陳潤滋，女(1989年—)，碩士研究生，主要研究方向為社區(qū)衛(wèi)生。E-mail：chenrunzi@126.com

陳娟。E-mail：chenjuan@bjmu.edu.cn

R197

A

10.3969/j.issn.1674-2982.2015.01.008

2014-11-19

2015-01-05