社區(qū)衛(wèi)生服務機構內部服務質量指標評價體系研究

趙 楠 陳 娟

北京大學公共衛(wèi)生學院 北京 100191

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·基層衛(wèi)生·

社區(qū)衛(wèi)生服務機構內部服務質量指標評價體系研究

趙 楠*陳 娟

北京大學公共衛(wèi)生學院 北京 100191

目的：參考內部服務質量理論，建立一套適合我國社區(qū)衛(wèi)生服務機構的內部服務質量評價體系。方法：根據(jù)文獻檢索、參與式觀察、深入訪談等結果編制社區(qū)衛(wèi)生服務機構內部服務質量調查問卷，并對北京市的兩家社區(qū)衛(wèi)生服務中心及其下設各服務站進行實證研究。結果：問卷的專家評分均值為88.3分，內部一致性信度為0.956，因子分析抽取的7個因子可以解釋75.457%的內容，說明問卷結構效度較好。結論：社區(qū)衛(wèi)生服務機構內部服務質量評價體系能較好的反映員工對內部服務質量的評價，為社區(qū)衛(wèi)生服務機構進行自身服務質量評價、改進內部服務質量提供一種工具。

內部服務質量； 社區(qū)衛(wèi)生服務； 指標體系

社區(qū)醫(yī)務人員作為衛(wèi)生服務的提供者，是社區(qū)衛(wèi)生服務的重要組成部分，其工作滿意度情況與社區(qū)衛(wèi)生機構向居民提供服務質量的優(yōu)劣密切相關。[1]只有當醫(yī)務人員滿意時，才會在提供衛(wèi)生服務過程中以極大的熱情投入自己的智力資本，創(chuàng)造性地為病人提供衛(wèi)生服務。[2]而根據(jù)Heskett等人提出的“服務利潤鏈模型”[3]，員工滿意與否主要應視組織內部是否給予了高質量的內在服務。因此對于社區(qū)衛(wèi)生服務機構來說，為內部員工提供優(yōu)質服務極其重要。[4]內部服務質量既是組織作為一個整體對其員工的一種服務管理方法,同時也是組織內員工之間的態(tài)度與相互服務的方式,由員工的實際服務感知與服務期望的差距來衡量。

根據(jù)Berry的內部營銷理論[5],社區(qū)醫(yī)務人員既是服務的提供者，同時又是社區(qū)衛(wèi)生服務機構的主要內部顧客，因此改善社區(qū)衛(wèi)生服務機構內部服務質量是提高社區(qū)醫(yī)務人員工作滿意度的前提,也是社區(qū)衛(wèi)生服務機構提供良好基本醫(yī)療衛(wèi)生服務的前提。然而研究結果表明，社區(qū)衛(wèi)生人員內部服務質量和工作滿意度總體水平較低，主要體現(xiàn)在薪酬福利、報酬分配方法和工作量等方面。[4,6-7]因此，完善社區(qū)衛(wèi)生服務機構內部管理，對于保證社區(qū)衛(wèi)生服務機構的服務質量、增強機構的競爭力、保證社區(qū)衛(wèi)生服務的可持續(xù)發(fā)展，都將起著至關重要的作用。[8]

為了便于社區(qū)衛(wèi)生服務機構對內部服務質量進行測量、調查和分析，本文進行了社區(qū)衛(wèi)生服務機構內部服務質量指標評價體系研究，旨在形成一套成熟的適合我國情境下的社區(qū)衛(wèi)生服務機構內部服務質量評價體系，以便于評價社區(qū)內部服務質量的現(xiàn)況和存在的問題。

1 指標評價體系的開發(fā)

本研究中內部服務質量評價體系的產(chǎn)生主要包括兩個階段。第一階段，通過文獻法確定評價體系的維度，通過參與式觀察及深入訪談修正維度并形成二級條目，通過專家咨詢與評分法形成問卷；在第二階段，則通過問卷調查的方法，取得定量的結果，檢驗問卷設計的科學性(信度和效度檢驗)和可操作性，并根據(jù)調查結果對指標和問卷的形式做出適當?shù)恼{整。

1.1 通過文獻法確定評價體系的維度

由于服務的異質性、易逝性、生產(chǎn)與消費的同步性等特征，Parasuraman等學者提出了差距模型用來分析服務質量差距產(chǎn)生的原因和環(huán)節(jié)[9]，并與之配合開發(fā)了SERVQUAL問卷用于測量服務質量的好壞[10]。Zeimal提出差距模型同樣可以用于內部服務質量差距產(chǎn)生原因的分析[11]，并有不少學者根據(jù)內部服務質量的特點，提出了內部服務質量的測量方法。最有代表性的是Hallowell的Internal SERVQUAL量表[3]、Heskett根據(jù)服務利潤鏈模型提出的內部服務質量評價法[12]及Loveman的內部服務質量(ISQ)評測法[13](表1)。

表1 常用的內部服務質量測量方法及維度

國外對于內部服務質量的研究多集中在金融、旅游、電信等行業(yè)，并取得了豐碩成果。[13-15]我國學者對內部服務質量的研究起步較晚，研究多是采用自設問卷，并且多是關注內部服務質量與滿意度的關系。[16-18]而本研究的初衷是開發(fā)社區(qū)衛(wèi)生服務機構內部服務質量評價體系，目的是應用差距模型對內部服務質量存在的問題進行分析。國內有研究使用修正后的Internal SERVQUAL量表對醫(yī)務人員的內部服務質量進行了測量，取得了較好的信效度。[19-20]說明了國外量表對于我國醫(yī)療行業(yè)的適用性。故而本研究在已有內部服務質量測量量表的基礎上，結合社區(qū)衛(wèi)生服務機構自身特點，初步篩選出社區(qū)衛(wèi)生服務機構內部服務質量評價體系的6個維度，分別為：薪酬與福利、培訓與晉升、領導管理與同事關系、工作內容、工作環(huán)境和社會地位。

1.2 通過參與式觀察及深入訪談修正維度并形成二級條目

針對初步確立的維度，利用結構式訪談提綱，對社區(qū)衛(wèi)生服務機構的管理者和工作人員進行深入訪談，以期獲得更加全面、真實和重點突出的影響內部服務質量的相關因素。同時請受訪者對問卷維度和二級條目設置上存在的問題提出建議。在深入訪談的同時，課題組成員深入社區(qū)衛(wèi)生服務機構，對員工的工作情況進行參與式觀察。觀察結束后，產(chǎn)出體驗報告，并召開專題小組會議，對問卷的條目再次進行修改。

通過深入訪談和參與式觀察，研究者發(fā)現(xiàn)很多工作人員反映社區(qū)的工作設置不合理，現(xiàn)有的工作負擔重，且不符合社區(qū)的實際需要等問題，研究者綜合這些意見，概括出“工作定位”維度，希望探究管理者對工作的定位對于員工內部服務質量好壞的影響程度，并將原有的與該維度有部分重合的“社會地位”維度刪除。相對于以往的內部服務質量調查來說，這是一個新穎的維度。它側重于衡量管理者制定的政策是否符合該中心(或站)的業(yè)務承受能力、是否符合居民的實際需求，以及社區(qū)衛(wèi)生服務機構的員工能否得到患者及同行業(yè)人員的尊重等問題。從另一角度說，這些問題也是和基本公共衛(wèi)生服務工作能否在社區(qū)落實以及如何落實息息相關的，故該維度有重要意義。除此之外，所設立的工作環(huán)境、領導管理與溝通等維度均被證實可以較好的反映和評價社區(qū)衛(wèi)生服務機構內部服務質量。至此，社區(qū)衛(wèi)生服務機構內部服務質量評價體系的維度在有理論依據(jù)支撐的同時，有了更加豐富的現(xiàn)實依據(jù)。通過對文獻檢索及深入訪談內容的整理，在現(xiàn)有維度架構上，提出問卷的二級條目。

表2 社區(qū)衛(wèi)生服務機構內部服務質量評價體系各維度意義及所含條目

1.3 通過專家咨詢與評分法形成問卷

專家評分法從條目的重要性出發(fā)，最終是使整個量表具有較好的內容效度。本研究邀請各層級社區(qū)衛(wèi)生服務機構領導及一線工作人員共15名，采取匿名作答的方式，對問卷所設置的題目進行打分，并提出修改意見。通過計算，問卷的專家評分為88.3分，且每一道題目的得分均大于80分，說明問卷的內容效度較好。

2 通過現(xiàn)場調查驗證問卷的科學性

對編制好的問卷實施現(xiàn)場調查，根據(jù)調查結果，檢驗問卷設計的科學性(信效度檢驗)和可操作性，并根據(jù)調查結果對指標和問卷的形式做出適當?shù)恼{整。

采用方便抽樣的方法，選取北京市西城區(qū)2家社區(qū)衛(wèi)生服務中心及其下設的8家社區(qū)衛(wèi)生服務站的工作人員進行調查，其中包括社區(qū)衛(wèi)生服務中心2家，社區(qū)站6家，共調查社區(qū)衛(wèi)生服務機構醫(yī)務人員185人，回收有效問卷共181份。因為內部服務質量評價體系共31個條目，根據(jù)選取條目數(shù)量的5～10倍來確定樣本量的原則，本研究選取的樣本數(shù)符合要求。

問卷共分為四個部分，第一部分是基本情況，第二部分是內部服務質量評價體系，即圍繞31個題目，根據(jù)員工的期望和實際感知分別進行打分，應答從符合程度非常低至符合程度非常高共分為7個等級。第三部分為內部服務質量的總體評價，第四部分是開放性問題，即員工對社區(qū)衛(wèi)生服務工作的建議和期望。

調查資料采用Epidata3.1進行數(shù)據(jù)錄入，采用SPSS17.0進行統(tǒng)計分析。

2.1 問卷的信度分析

社區(qū)衛(wèi)生服務機構內部服務質量調查問卷采用內部一致性系數(shù)Cronbach’s α來評價問卷的信度，如表3所示，問卷總體的內部一致性系數(shù)為0.956，各維度的內部一致性系數(shù)均較高，表明問卷具有很好的信度。

表3 社區(qū)衛(wèi)生服務機構內部服務質量評價體系各維度的Cronbach’s α值

2.2 問卷的結構效度分析

對內部服務質量調查問卷的各條目進行探索性因子分析，得KMO值為0.924，表示適合進行因子分析，Bartlett’s 球性檢驗χ2為4 690.31，P<0.001，達到了顯著性水平，表明調查群體的相關矩陣間具有共性因素存在，適合進行因子分析。通過對調查結果進行因子分析，提取六個公因子，累計方差貢獻率可達72.746%，但通過觀察發(fā)現(xiàn)，最初設置的培訓與晉升和薪酬與福利這兩個維度的題目被提取為一個維度，而原有的工作內容維度中部分題目和領導管理中部分題目被提取為一個維度，對這個新產(chǎn)生的維度進行分析，發(fā)現(xiàn)里面的題目都和“與同事關系”、“與患者相處的氛圍”等工作氛圍內容相關，因而獨立為一個維度，命名為工作氛圍。鑒于培訓與晉升和薪酬與福利這兩個維度的意義及涉及內容差別較大，故而采用提取7個公因子的方法，重新做因子分析，將培訓與晉升和薪酬福利這兩個維度分開。最終，內部服務質量評價指標體系共包括工作環(huán)境、領導的管理、工作認可度、工作氛圍、工作內容、培訓與晉升、薪酬與福利七個維度31個條目，累計方差貢獻率可達75.457%，每個條目均在其中一個因子上有較高的負荷值，除一個條目在公因子上的負荷值為0.334外，其余條目在公因子上的負荷值均大于0.4，表明該問卷有較好的結構效度(表4、表5)。

表4 社區(qū)衛(wèi)生服務機構內部服務質量評價體系因子分析特征值和方差貢獻率

表5 社區(qū)衛(wèi)生服務機構內部服務質量評價體系因子分析負荷矩陣

注：提取方法: 主成分分析法。 旋轉法: 具有 Kaiser 標準化的正交旋轉法。

3 內部服務質量調查問卷的使用

3.1 內部服務質量的得分

學生對這兩門課學習缺乏主動性。因為這兩門課程聯(lián)系實際應用很難，由于課程本身就具有理論強，與實踐聯(lián)系困難，特別是《信號與系統(tǒng)》課程研究的是連續(xù)時間信號，與實際嚴重脫軌，相對來說《數(shù)字信號處理》中還提到的有限長和無限長數(shù)字濾波器設計的方法和基本應用，所以大部分本科生在學習這門信號處理課程中，反應難點大，不愛學，學習缺乏主動性，存在及格就行的不良思想，尤其有產(chǎn)生對未來就業(yè)和考研毫無用處的錯誤思想。同時再學課程之前沒有復習相關數(shù)學，對課程中的表達式就不理解和分析，學生不會，就會導致興趣缺乏和沒有主動性，這樣就形成了惡性循環(huán)，課程掌握的難度就越來越大和越難了。

3.2 內部服務質量差距的計算

因為問卷直接測量了員工的期望以及差距，如果根據(jù)這一指標評價體系，制作出適用于管理者的服務質量問卷，請管理者從期望和實際感知角度對社區(qū)衛(wèi)生服務工作內部服務質量情況作出評價，有了員工和管理者這兩部分的結果，就可以直接根據(jù)統(tǒng)計分析，求出員工的期望和管理者的期望之間的不同，而這正是Berry等人提出的分析服務質量問題產(chǎn)生原因的差距模型中的差距一。根據(jù)員工的期望與員工實際感知的調查數(shù)據(jù)，經(jīng)過統(tǒng)計分析可以求出差距五——員工的期望同其實際感知間的差距，差距五是差距一到四的總體概括，根據(jù)差距五的得分，我們就可以看到是哪個維度的服務質量存在問題，從而有針對性的從差距模型的角度對管理者和員工進行深入訪談，并提出相應的改進措施。

3.3 內部服務質量得分與基本資料的相關性分析

根據(jù)內部服務質量期望和實際感知差值的得分與問卷第一部分基本資料做相關性分析，可以看出不同人群(如不同學歷、崗位)對內部服務質量評價是否有顯著性差異；還可以直接根據(jù)內部服務質量的期望得分與基本資料做相關性分析，找出不同人群對內部服務質量期望程度的差別，進而幫助管理者對不同員工有針對性的采取服務質量改進措施。

4 討論

將內部服務質量評價體系引入社區(qū)衛(wèi)生服務機構是一種大膽創(chuàng)新，為組織的內部管理提供了新的研究角度和管理視野。與傳統(tǒng)的滿意度研究僅關注問題表象不同，內部服務質量研究更關注問題發(fā)生的原因，通過與內部服務質量差距模型的結合，可以更客觀的找出問題所在環(huán)節(jié)，幫助管理者理清思路，改進服務質量，從而提高員工的滿意度水平。

4.1 社區(qū)衛(wèi)生服務機構內部服務質量評價體系維度及指標的產(chǎn)生

內部服務質量評價體系從工作環(huán)境、領導的管理與溝通、工作定位、工作氛圍、工作本身、培訓與晉升和薪酬與福利這七個維度來了解社區(qū)衛(wèi)生服務機構工作人員期望被滿足的程度，從而來評價社區(qū)衛(wèi)生服務機構內部服務質量水平。特別是對每一條目、每一維度的內部服務質量進行量化得分，可以幫助管理者找出服務質量的薄弱環(huán)節(jié)，從而提出改進措施。問卷的每一條目、每一個維度都是經(jīng)過本課題組認真研究分析得出的。評價體系經(jīng)過了文獻檢索、參與式觀察、深入訪談、專家打分、實證研究等多個環(huán)節(jié)，有充分的理論和現(xiàn)實依據(jù)支撐。

4.2 社區(qū)衛(wèi)生服務機構內部服務質量評價從期望與實際感知角度出發(fā)，結果真實客觀

由于服務的無形性、易逝性、生產(chǎn)和消費的同步性等特征，測量服務質量十分困難。社區(qū)衛(wèi)生服務機構內部服務質量評價問卷采用分別測量工作人員對服務質量的期望及實際感知，并用兩者的差值表示服務質量得分的方法，使得結果相較于服務質量的直接得分更加真實客觀。

由于員工對組織的滿意度不僅取決于其感受到的服務質量，還取決于自身期望值的高低，如員工對自己崗位的晉升前景期望過高，即使組織已經(jīng)提供了很好的晉升空間，但員工依然不會滿意。管理者可以分析內部服務質量評價問卷中員工的期望得分，一方面盡量滿足員工期望，另一方面通過宣傳、教育，使員工期望趨向合理化來提升內部服務質量。

4.3 用數(shù)據(jù)分析內部服務質量差距產(chǎn)生的原因

本研究的特點是將內部服務質量的評價同差距模型相結合，通過內部服務質量評價找出存在問題的維度及具體條目，再與差距模型結合，來探究這些問題產(chǎn)生的原因。與傳統(tǒng)的滿意度調查不同，本問卷可以通過統(tǒng)計分析，用數(shù)據(jù)分析結果來發(fā)現(xiàn)存在問題的維度，并可直接通過計算，得出差距五即員工的期望同其實際感知的差距，以及差距——員工的期望與管理者對員工期望認知的差距，因而更加客觀并有說服性。

社區(qū)衛(wèi)生服務機構內部服務質量評價問卷順應了時代的需求，真正做到“以人為本”，關注員工的需要，能較好地反映員工對社區(qū)衛(wèi)生服務機構內部服務質量的感知與期望的差距,為社區(qū)衛(wèi)生服務機構進行內部服務質量量化評價研究和實踐提供了有力工具。

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(編輯 薛云)

Indicator system for internal service quality of community health services

ZHAONan,CHENJuan

SchoolofPublicHealth，PekingUniversity,Beijing100191,China

Objective: To establish an indicator system for the internal service quality of community health services, considering China’s conditions and the particularities of Chinese community health, based on the internal service quality theory. Method: Through literature research, participant observation, in-depth interviews with medical workers and managers, the community health service internal service quality survey questionnaire was designed and an empirical study was performed in two community health service centers and their service stations in Beijing. Results: The average score on the indicator system was 88.3; the total alpha coefficient was 0.957. The validity analysis used the factor analysis method, and it proved that the extracting seven factors generally accord with the seven dimensions of the indication system, with good validity. Conclusion: The established indicator system for community health services based on the internal service quality theory has high reliability and validity, and it is suitable for China’s community health service industry, which provides one kind of tool for community health service institutions to understand their workers’ demands, carry on service quality assessments, and improve service quality.

Internal service quality; Community health services; Indicator system

趙楠，女(1989年—)，碩士研究生，主要研究方向為衛(wèi)生政策、社區(qū)衛(wèi)生服務。E-mail:fly_nancy2008@163.com

陳娟。 E-mail: chenjuan@bjmu.edu.cn

R197

A

10.3969/j.issn.1674-2982.2015.01.007

2014-11-19

2014-12-30