QCC方法在護患溝通制度中的應用

位福會 溫轉 孫英蓮 王榮環

護患溝通是指護士與患者及家屬的溝通。護患溝通可以了解患者的心身和情緒狀況，向患者及醫生提供信息，提高治療和護理效果，提高患者滿意度及醫院的整體水平，創造良好溫馨和諧的就醫環境。護士是患者重要的精神支持者，良好的護患溝通可以緩解患者的負性情緒，提高患者對護士的依從性，幫助患者順利康復［1］。隨著醫療模式的改變，良好的護患溝通的越來越突顯重要。如何構建和諧信任的護患關系，降低護患糾紛，是護理工作的重點之一［2］。品管圈(QCC)是指由同一工作場所的人們為了解決工作問題，突出工作業績，自動自發的組成數人一圈的小團體治療和護理效果［3］。全體合作，集思廣益，按照一定動程序，活用QCC手法(QCC七大手法)，來討論、發現并解決工作現場等方面所發生的問題，從而改善品質、提升效率、降低作業成本，使一線重地成為品質管理的核心。我于2013年參加QCC的推廣活動學習后，為構建和諧的護患關系，降低護患糾紛，于2014年1月正式組織科內人員建立了“溝通圈”，通過半年來的實踐，保障了護患溝通制度的實行，在護患溝通中取得了一定的成效，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 責任護士10例，均為女性，年齡26～44歲，平均年齡33.6歲;學歷均為大專以上(本科4人)，主管護師2名，護師6名，護士2名。選擇病例為QCC推廣前中風患者115例，其中男73例，女42例;年齡42～78歲;QCC推廣后2014年1～6個月，中風患者115例，其中男68例，女47例;年齡47～72歲。患者均意識清醒患者，生命體征平穩，伴肢體障礙。2組患者年齡、性別比、體重指數等比較差異無統計學意義(P＞0.05)。

1.2 方法 2013年8～9月開始籌建準備，搜集資料，外出學習，提高認識。遵照試點先行，不斷總結，逐步推行的方法。以充分掌握和應用護患溝通的技巧與方法，創建良好的護患溝通基礎為宗旨，改善護患關系，營造溫馨高品質醫療環境，提高患者滿意度、降低護患糾紛，全面提高護理質量，為患者提供更好的優質護理為目標，組成溝通圈。10月成立QCC小組，確定質控組長為圈長，責護組長為副圈長，圈員為本科全體責任護士，總護士長為指導員。組織學習QCC知識，掌握成立QCC的目的，制定計劃，提出本科室首要解決的問題，確定圈名。組織圈員開展溝通技巧培訓，強化觀念，達成共識。圈的主題由圈員提出，以游戲的形式模擬溝通場景，增加學習的趣味性和生動性［4］。11～12月開始，正式確立圈名(溝通圈)、圈徽、圈歌。找出問題:護患之間缺乏信任，選出主題:第一印象是打開護患信任的金鑰匙。制定計劃，組織實施。2014年1月正式施行溝通圈，6個月為一個周期。將開展QCC活動前后的患者對責任護士的滿意度、責任護士的溝通能力、護患糾紛發生率的結果進行分析。

指導員指導使用QCC手法的時機和技巧，活動的持續性。圈長主持會議，統一觀念和做法，負責圈計劃的擬訂和執行。圈長準備資料并記錄，圈員積極發言，發揮創意，提出建議，提升能力。護患溝通的基本要求在責任護士尊重、誠信、同情、耐心的基礎上，首先責任護士儀表大方，態度和藹，目光溫和的出現在患者面前，說話的語氣要親切，用通俗易懂的語言介紹醫院及科室概況、住院須知，并安慰患者臥床休息。溝通內容要抓住重點，首先介紹主管醫生的醫療水平和技術擅長，責任護士的技術能力;其次是患者的醫療費用的高低，最后是患者入院后的衣食住行。溝通時盡量多的傾聽患者及患者家屬的主訴，介紹和解釋，盡量的多詢問一些細節問題，以便掌握患者入院后的心結。善于觀察患者及患者家屬的情緒變化以及我們溝通時患者的心理活動、接受能力、眼神的交流情況，了解患者及患者家屬受教育程度，對疾病的認知程度和轉歸的期望值，以及對我們的醫療環境、醫療水平，科室或值班人員工作情況的反應。當患者反應我們的問題以及提出要求時，注意自己語言和情緒的控制，避免刺激患者以及強求患者接受。按照PDCA(計劃-執行-檢查-總結)法進行活動，實現只有起點沒有終點的持續改進，1個月為1個周期，圈長進行總結，說明事項，頭腦風暴法發言，討論上次執行情況，達到目標的列入標準化，未達到的和新發現的問題轉入下一個循環，然后再確立新主題。每轉動一個周期，護患溝通的能力就提升一個臺階，護患關系就得到進一步改善，護患溝通制度的實行就得到進一步保障。

1.3 觀察指標 QCC在護患溝通制度中的評價指標包括患者的滿意度、責任護士的溝通能力和護患糾紛的發生率?；颊叩臐M意度使用Likent量表進行評價，即患者出院前由住院處工作人員發放一張Likent量表，患者如實填寫，滿意度=(很滿意例數+滿意例數)/總患者例數×100%。責護的溝通能力的評價標準:護士的自身形象、護士的責任感、護士的語言溝通以及護士的非語言溝通。護患糾紛的發生率是風險事件發生率、護士差錯發生率以及患者的投訴率即根據事件發生的次數與同期內的患者數進行計算。

1.4 統計學分析 計數資料比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 患者在QCC推廣前后患者滿意度比較 患者在QCC推廣前后患者滿意度比較，差異有統計學意義(P＜0.05)。見表1。

表1 患者滿意度在QCC方法推廣前后的比較 n=115，例

2.2 責任護士在QCC推廣前后溝通能力比較 責任護士在QCC應用前后自身形象、責任感、語言溝通、非語言溝通、溝通能力比較，差異有統計學意義(P＜0.05)。見表2。

表2 責任護士的溝通能力在QCC方法推廣前后的比較n=115，例(%)

2.3 QCC方法推廣前后護患糾紛發生率比較 QCC推廣前后護患糾紛、風險事件、護士差錯、患者投訴發生率比較，差異有統計學意義(P＜0.05)。見表3。

表3 護患糾紛的發生率在QCC方法推廣前后的比較n=115，例(%)

3 討論

通過QCC活動，提高了護士的主動服務意識，提高了護理到位率，降低了陪護率，優化了工作流程［5］，創造了良好的護患溝通環境，提高了患者滿意度，提升了護理質量，有效推進了優質護理服務工程［6］。

護患溝通目前在各大醫院都在用制度維持，內科護理工作任務重而瑣碎，患者住院周期長，護士大部分時間用于治療，所以護患溝通流于形式，也就略顯簡單生硬。80%護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙有關。在現有的醫療糾紛中，媒體的態度都傾向于患者，因此輿論的導向也使患者對醫護人員產生一定的成見。隨著醫療水平的提高，患者的期望值越來越高，另外，過高的醫藥費導致患者不滿情緒歸咎于醫院，歸咎于醫護人員。所以建立和諧信任的護(醫)患關系迫在眉睫，良好的護患溝通越來越重要。在QCC活動中，圈長精細化的管理，圈員積極的工作態度，使圈員的形象一步一步提升，圈員的綜合素質和溝通能力逐步提高，護患溝通制度的實施得到了保障。圈員在工作中增長了獨立發現問題和處理問題的能力，并將QCC理念融入到日常護理治療工作中，成員腦力激蕩，思考力和創造力得到激發，有效的推動了護患溝通制度的落實，增近了護患關系，促進了護理質量的提高，減少護患糾紛的發生，提升了患者滿意度［7］。當患者來到病房時，第一個接觸的是我們的責任護士，良好的第一印象，縮短護患信任建立的時間［8］，良好的綜合素質就成了護患溝通的關鍵。儀表大方，溫和的態度，親切的語言，流利的介紹，整潔的病房，嫻熟的技術，準確及時的治療，全方面的護理，友好的幫助，優秀合作的團隊，用通欲易懂的語言提供健康教育和康復指導［9］?；颊邔ω熑巫o士的信任和依賴從這一刻起，和諧信任的護患關系悄然建立。

在QCC活動里，良好的護患溝通成為了和諧護患關系的切入點，良好的效果，成為了帶動全院開始推行QCC活動的契機，醫院與患者取得了雙贏的收獲。對醫院而言，創建服務型醫院，提高了醫院知名度。護士轉變了服務理念，責任護士變被動服務為主動服務，真正將“六顆心、七個聲”的服務理念運用到為患者服務的理念當中，自覺自愿的為患者提供服務，積極創造條件，滿足患者明確和隱含的要求，加深了患者對醫院的信任度?；A護理落實到了實處，床單位整齊舒適，以及有預見性的護理，危重癥患者和各種管道護理細致入微，無并發癥發生，減輕了患者家屬的壓力，降低了陪護率，患者的經濟負擔和家庭負擔大幅下降，增強了患者治療疾病的信心和耐心，患者更加信任護士。責任護士熟悉患者的情況，針對性的護理更加避免了工作疏漏。意想不到的收獲是有些患者在治療的同時竟然還可以做同病房患者的健康宣教與心理疏導，使護患關系更加和諧，更加順暢。對患者而言，在安全、舒適、溫馨、整潔的環境中就醫，接受到真誠、周到、細致、專業的治療服務，也真切的感受到，一旦身體不適，首選是醫院。

QCC的實施還促進了護理隊伍的團隊意識、協作精神和凝聚力，體現了護理人員的分層次使用，是護理專業發展的趨勢之一［10］。QCC方法在護理活動應用中，護士主動尋找存在的問題，提出合理建議;團隊協作精神也得到了極致發揮，改變了責任護士只關注于自己的患者，忽視了對其他患者的需求不能即時滿足［11］;增強了責任護士之間的默契，避免了細節忽略，及時發現潛在危險和問題，提高了醫療安全;增進了圈員之間的溝通和協作，充分發揮了知識經驗。圈員之間相互尊重，創造環境，通過學習討論，掌握了科學的思考方法，激發潛能，促進個人成長，增加效益，運用科學的技巧，解決問題，提高了工作效率。打破了以往護患溝通需用制度執行，變成自覺執行，護患溝通時時處處進行。QCC活動在我科順利開展，收效顯著。圈員不僅掌握了良好的護患溝通的方法，還提升了自身綜合素質，提高了護理服務質量;增進對患者的了解，彌補護患之間的認知差距，實現護患零距離，患者零投訴，護理差錯及糾紛零發生，護患關系和諧信任，患者對護理滿意度大幅提高。

1 Delemos D，Chen M，Romer A，et.al.Building trust through communication in the intensive care unit:HICC.Pediatr Care Mrd，2010，11:1-5.

2 余霞.護患溝通現狀及相關因素分析.當代護士，2011，18:109-112.

3 章飛雪，于燕燕，徐枝樓，等.基礎護理質量管理中開展品管圈活動的實踐與體會.衛生政策與管理，2013，51:128-130.

4 陳少敏，王密蕓，陳潔，等.品管圈活動促進ICU護患溝通的效果.解放軍護理雜志，2013，30:57-59.

5 徐紅衛，陸金英.品管圈活動在提升護士接待患者到位率的效果分析.醫院管理論壇，2013，8:35-38.

6 謝文娟.品管圈活動在護理管理人才儲備實踐中的應用.當代護士，2013，20:170-171.

7 孫娜.加強護患溝通，建立良好的護患關系，減少護患糾紛.醫學信息，2010，23:77.

8 肖玲莉，莊少麗，余曉云.加強護患溝通提高手術患者滿意度.國際護理學雜志，2010，31:1702-1703.

9 李忠.加強護患溝通，提高患者滿意度.中國保健營養，2010，2:181.

10 劉雪梅，楊麥蘭，林華芬.品管圈在臨床護理工作中的應用體會.醫藥前沿，2013，29:8-9.

11 王水珍，梁曉燕.加強護患心理溝通防患護患糾紛.中醫中藥，2012，15:137-138.